Автоматизация в туризме:
передовые практики от Авиасейлс для бизнеса, Слетать.ру и СканТур

Туристическая сфера – это механизм, где шестеренки – это разные компании, а путешествия людей – результат их слаженной работы. Представьте, вы собираетесь в отпуск или командировку. Сначала вы выбираете транспорт (поезд, самолет, корабль, автобус и т. д.), чтобы попасть к месту назначения. Там вас будет ждать заранее забронированный отель, где вы будете проживать во время отпуска.

Но это далеко не всё! Не забудьте про прокат автомобилей или другого транспорта, на котором будете перемещаться по новой стране. Про страховку, которая защитит от непредвиденных ситуаций. И, конечно же, про местных гидов, которые откроют все секреты и покажут самые интересные места. Рестораны, музеи, сувенирные лавки – все они тоже часть этой большой туристической «семьи».

Если хочется всего и сразу, на помощь придут туроператоры, которые организуют весь тур целиком. Если же вы предпочитаете свободу, то онлайн-сервисы бронирования станут вашими главным помощником в поиске билетов и жилья.
Представили себе этот огромный механизм? Все эти авиакомпании, отели, туроператоры, агентства, гиды, рестораны… Целая армия людей и организаций, работающих, чтобы вы могли насладиться отпуском. Но вот вопрос: как заставить этот механизм работать как часы, без сбоев и заминок? Ответ один – автоматизация.

Но автоматизация нужна не только для удобства клиентов. Представьте, сколько документов и информации нужно обрабатывать туроператору, сколько заявок и бронирований проходит через отель. Без автоматизированных систем учета, CRM-систем, онлайн-сервисов это очень сложно – как пытаться построить дом без инструментов.

Деловые поездки – отдельная история. Здесь тоже кипит работа, только ставки выше, а времени на раскачку нет. Менеджеры по организации командировок знают, как важно быстро и эффективно организовать поездку для сотрудника: найти подходящий рейс, забронировать отель рядом с местом встречи, позаботиться о трансфере. И все это – с учетом бюджета компании и предпочтений командированного. Раньше это был адский труд с бесконечными звонками и переписками. Но сейчас… современные онлайн-платформы для управления деловыми поездками берут на себя большую часть рутины. Они позволяют согласовывать поездки, отслеживать расходы, формировать отчеты и даже оказывают визовую поддержку на первом этапе. В итоге – экономия времени и денег, а главное, довольные сотрудники, которые могут сосредоточиться на работе, а не на решении организационных вопросов. Автоматизация в деловом туризме – это как личный помощник, который всегда под рукой и готов взять на себя все заботы о поездке.

Мы опросили 3 компании, работающие в туристической сфере и готовы рассказать вам, какие тренды автоматизации наблюдаются на рынке и какие процессы пока невозможно выполнять без человеческого вмешательства.

IT-директор туроператора СканТур Андрей Трушин рассказал, что сегодня автоматизация проникла практически во все ключевые процессы работы компании. Возьмем, к примеру, взаимодействие с клиентами. Раньше передача заявки от менеджера по продажам в экскурсионный отдел занимала время и могла сопровождаться ошибками. Сейчас же CRM- и ERP-системы работают в единой связке – данные передаются мгновенно и без искажений. Это как хорошо отлаженный конвейер, где каждый винтик на своем месте.

Андрей отметил, что особенно гордится автоматизацией экскурсионного отдела. Представьте: система формирует потребность в бронировании отелей, трансферах и экскурсий, формирует списки туристов и рассылает их гидам. Больше никаких утренних звонков водителям с уточнениями – вся информация у них в смартфонах в реальном времени.

Но самое главное – удалось автоматизировать рутину: учет оплат, уведомления клиентов, отчетность. Это как раз те процессы, которые раньше отнимали массу времени у сотрудников. Теперь же у команды есть возможность сосредоточиться на самом важном – создании незабываемых впечатлений для туристов.

Иван Бойцов, руководитель сервиса «Авиасейлс для бизнеса» рассказал, что в компании автоматизируются все процессы, которые можно автоматизировать — работа с поставщиками (оформление и изменение услуг), взаимодействие с клиентами, формирование и рассылка закрывающих документов и т. д.

Приоритет отдается задачам и процессам, автоматизация которых принесет максимальный результат. Это касается и проектирования новых возможностей сервиса – при запуске новой услуги оценивается потенциальный спрос на нее и, в зависимости от частоты оформления, она может запускаться сразу с полной автоматизацией, с частичной или ручной обработкой.

К примеру, запуск визовых услуг делался целиком без автоматизации, т. к. услуга специфическая и ей пользуется небольшой процент клиентов, а запуск оформления выбора мест к авиабилетам запускается с полной автоматизацией, т. к. по прогнозу больше 5% билетов будет продаваться с ней, а это очень большое количество билетов.

Компания «Слетать.ру» автоматизирует процесс бронирования для турагентов.

«По ряду туроператоров турагент может забронировать тур менее, чем за 1 минуту – точнее, это делают роботы моментально» – заявила Мария Гребенюк, b2b маркетолог «Слетать.ру»

Специалисты сервиса научили искусственный интеллект отвечать на вопросы турагентов про готовность документов по туру. ИИ понимает, что хочет турагент, есть ли оплата по заявке в сторону туроператора (от этого зависит ответ). Если по оплате всё успешно и документы готовы – скачивает их за человека из личного кабинета туроператора и отправляет файлы агенту.

Сейчас искусственный интеллект бота умеет работать с 16 тематиками сообщений, что соответствует 58% сообщений турагентов в Сервисе бронирования туров (90% — это точность определения в этих 58%). С ростом количества тематик, которым специалисты планируют обучить ИИ, этот процент будет расти.

В отличие от обычного «ChatGPT», ИИ-бот работает в Сервисе бронирования с учётом контекста конкретного туроператора и конкретной заявки, учитывая такие параметры, как статус заявки, финансовое состояние заявки, даты тура и другие.

Скоро планируется подключение автоответа бота на сообщения турагентов, то есть компания будет отвечать агентам без участия сотрудников Сервиса бронирования туров (с разрешения бизнеса, конечно).

Нам стало интересно – какое именно ПО используют для работы туристические компании.

Так мы узнали, что «Авиасейлс для бизнеса» в основном продукте автоматизирует процессы силами команды разработки без использования сторонних средств. Но в других сферах иногда применяет готовые решения. Например, готовые модули в amoCRM, встроенные средства в системе для онлайн-чатов CarrotQuest. Для быстрого прототипирования и связки разных сервисов компания иногда использует специализированные решения вроде IFTTT.

«Слетать.ру», как можно было заметить из блока выше, разработали собственное ПО и активно используют ИИ на стыке системы бронирования и систем различных туроператоров.

Это и неудивительно, ведь в каждом нашем исследовании (Логистики, IT и сферы HoReCa) представители кардинально разных компаний также отмечали активное внедрение искусственного интеллекта в их работу. А в сервисе Admin24 – Service Desk, клиенты которого работают в различных отраслях бизнеса, уже имеется собственный виртуальный помощник для сотрудников техподдержки, функционал которого в 2025 году будет расширен до полноценной RAG-системы, так как этого требуют современные компании.

А что же используют туроператоры?

В паре с ERP-системой туроператор использует CRM-систему собственной разработки. Эта система не просто ведет базу клиентов, а полностью автоматизирует продажи: от первой заявки до финального подтверждения. Рассылки, уведомления, чат-боты – все это интегрировано в единый процесс. А главное – CRM моментально обменивается данными с ERP, что исключает ошибки при передаче информации между отделами.

Все работает на мощных серверах с облачным резервированием, чтобы системы были доступны 24/7. Сотрудники СканТур работают за специально настроенными рабочими станциями, где все оптимизировано для скорости и удобства.

Все игроки туристической сферы стремятся автоматизировать процессы заказа и оформления услуг, чтобы улучшить пользовательский опыт, снизить расходы на персонал и уменьшить потенциальные убытки от человеческих ошибок. Пользователи привыкли, что современные средства решают их задачи без привлечения операторов – быстро, чётко и без ошибок (заказ товаров, вызов такси, доставка из ресторанов), поэтому турсфера следует общему тренду и подстраивается под устоявшиеся сценарии использования сервисов, рассказал Иван Бойцов из «Авиасейлс для бизнеса».

Мнение IT-директора туроператора СканТур Андрея Трушина ничуть не противоречит: «Сегодня в туристической отрасли автоматизация охватывает действительно многое. Возьмем, к примеру, онлайн-бронирование – современные системы не просто принимают заказы, а динамически меняют цены в зависимости от спроса и загрузки. Чат-боты стали нашими незаменимыми помощниками, оперативно отвечая на типовые вопросы клиентов. А переход на электронные документы и подписи значительно ускорил процесс оформления туров».

Но самое интересное, по мнению Андрея, – это персонализация. Благодаря анализу данных теперь компания может предлагать клиентам действительно индивидуальные варианты путешествий. И даже распределение ресурсов (гидов, транспорта) теперь оптимизируют умные системы.

Однако есть вещи, которые пока сложно доверить алгоритмам. Когда клиенту нужен особый подход или возникает нестандартная ситуация – здесь без человеческого участия не обойтись. Форс-мажоры, субъективная оценка комфорта – все это требует живого, гибкого реагирования.

Преимуществ много:

Главный недостаток, по мнению руководителя сервиса «Авиасейлс для бизнеса» Ивана Бойцова, – стоимость и сложность автоматизации. Многие операции сложно реализовать из-за отсутствия API на стороне связанных систем или сложности операций. А в некоторых сферах невозможно исключить людей без существенного потери качества и ухудшения сервиса, например, в сфере работы с клиентами.

Важно найти правильный баланс между технологиями и человеческим подходом. Да, современные системы действительно помогают компаниям работать эффективнее. Они берут на себя рутину: бронирование, напоминания, обработку стандартных запросов. Это позволяет менеджерам больше времени уделять действительно важным вещам – индивидуальным пожеланиям клиентов, нестандартным ситуациям.

Начнем с «Авиасейлс для бизнеса». Заявки и обращения собираются из разных каналов: онлайн-чат на сайте, чаты в мессенджерах, электронная почта, заявки в личном кабинете. В клиентском сервисе множество автоматизаций, их можно разделить на три части:

Из готовых CRM-систем «Авиасейлс для бизнеса» использует amoCRM для работы с привлечением новых клиентов.

Компания СканТур выстроила клиентский сервис как единый живой организм, где технологии и люди работают в тандеме. Когда к ним поступает заявка, неважно, через сайт или соцсети, она мгновенно попадает в руки персонального менеджера. Но за кадром происходит настоящее волшебство: пока клиент общается со «своим» человеком, системы уже начинают работать.

Компания сопровождает туриста на каждом шаге его путешествия:

• Перед поездкой автоматически напоминает о документах, дает полезные советы.

• Во время тура – вовремя сообщает о времени трансфера, подсказывает контакты гидов.

• После возвращения компания уточняет, как всё прошло – эти отзывы бесценны.

За всем этим стоят мощные технологии: интеграции с системами бронирования, собственная CRM-платформа, аналитические инструменты Битрикс24.

Компания серьезно подходит к вопросам хранения и использования данных клиентов и поставщиков. Все процессы организованы с соблюдением строгих требований законодательства, в первую очередь Федерального закона №152 «О персональных данных». СканТур использует защищенные внутренние системы с многоуровневой системой доступа.

Что касается технической стороны вопроса, то, как и большинство туроператоров, компания работает с amoCRM и находится в процессе перехода на Битрикс24. Другие участники рынка пользуются специализированными отраслевыми решениями вроде «Мои Документы Туризм» и Ю-ОН. Эти платформы позволяют не только эффективно вести клиентскую базу, но и оперативно взаимодействовать с поставщиками услуг, при этом соблюдая все нормативные требования.

С клиентов туроператор собирает ровно тот объем информации, который необходим для оказания туристических услуг: контактные данные, паспортную информацию. С недавнего времени в обязательном порядке он передает эти сведения в государственную систему «Электронная путевка». В работе с поставщиками фиксируют юридические реквизиты, условия договоров и факты оказания услуг – это важно и для бухгалтерского учета, и для контроля качества.

Компания СканТур придерживается принципа «клиент везде дома» – общение происходит через все каналы, которые удобны туристам. Но если говорить о предпочтениях, то здесь есть интересная динамика.

На практике чаще всего клиенты выбирают WhatsApp и телефонные звонки для общения с туроператором – это самые «живые» и оперативные способы связи. Когда человек планирует отпуск, ему часто нужно быстро уточнить детали или получить консультацию, и мессенджеры идеально подходят для этого. СканТур специально сделали WhatsApp-чат ключевым каналом поддержки – там можно и текстом написать, и голосовое отправить, и документы переслать.

При этом компания не забывает и про традиционные каналы:

• Телефония – используется в основном для срочных вопросов и тех, кто предпочитает «живой» разговор.

• Электронная почта – когда нужна официальная переписка или отправка документов.

• Соцсети – там чаще задают первичные вопросы перед бронированием.

• Личный кабинет – для самостоятельного управления бронированием.

Клиенты «Авиасейлс для бизнеса» также используют для бронирования и коммуникации с компанией личный кабинет, мессенджеры, электронную почту.

Клиенты «Слетать.ру» – это и туристы, и турагенты. В конечном итоге удобство для туриста определяет успешность бизнеса. Практика показывает, что, чаще всего, туристы предпочитают начинать выбор путешествия в интернете на сайте поиска туров «Слетать.ру», а осуществлять покупку – в офисе франчайзинговой сети «Слетать.ру». Поговорив лично с менеджером, убедившись в надежности и верном выборе места отдыха. Конечно, в компании доступны все каналы коммуникации: бесплатная телефонная линия, мессенджеры и социальные сети, сайт с поиском туров.

Коммуникация с турагентами в 85% случаев идет через личный кабинет Сервиса бронирования туров (ТурОфис). Для срочных и экстренных вопросов есть выделенные каналы в мессенджерах и email.

Последними мы задали вопросы: «Собирают ли компании обратную связь от клиентов? Какие показатели отслеживают и как работают над повышением лояльности?».

Иван Бойцов из «Авиасейлс для бизнеса» рассказал, что после общения с поддержкой клиенту предлагается оценить ответы операторов и ответить на вопрос: была ли решена их проблема. Этот вопрос задают и в онлайн-чате, и в конце email-переписки.

Также обратная связь собирается внутри продукта «Авиасейлс для бизнеса» для оценки NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности) по сервису в целом. С ключевыми клиентами работают персональные менеджеры, которые собирают более детальную обратную связь.

Основная метрика отдела поддержки «Авиасейлс для бизнеса» – CSI. Все низкие оценки и нерешенные проблемы разбираются старшим смены и, при необходимости, с клиентами связываются дополнительно для решения вопросов.

Для туроператора СканТур обратная связь от клиентов – это не формальность, а ценный инструмент для улучшения сервиса. В компании работает специальный отдел контроля качества, который занимается сбором и анализом отзывов.
После каждой поездки туристы получают опрос через внутреннюю систему – это помогает собрать структурированные оценки по всем аспектам путешествия. Но на этом работа не заканчивается.

Отдел мониторит отзывы на всех ключевых площадках: от Яндекс.Карт и профильных форумов до обсуждений в соцсетях. Анализируется не только текст, но и эмоциональная окраска сообщений. Каждый негативный отзыв разбирается индивидуально, а позитивные впечатления помогают понять сильные стороны сервиса.

Такая система не просто фиксирует мнения, а напрямую влияет на улучшение услуг. Например, после анализа отзывов в прошлом сезоне была переработана программа нескольких экскурсий.

Для СканТур рекомендации клиентов – главный показатель качества. Когда 99% туристов, как в апреле, готовы советовать туроператора друзьям – это лучшая оценка работы. Компания анализирует три ключевых метрики:

• Индекс рекомендаций (NPS) – напрямую спрашивают: «Советовали бы вы нас знакомым?».

• Процент повторных клиентов – те, кто возвращается к туроператору снова.

• Детальные оценки по 10-балльной шкале: программа, гиды, питание, отели и другие составляющие тура.

Каждый негативный отзыв для СканТур – возможность улучшить сервис. Например, если компания видит системные жалобы на питание:

• Сначала работает с текущим поставщиком.

• Если ситуация не меняется – находит новое кафе или ресторан.

• Тестирует изменения и снова собирает обратную связь.

Автоматизация стала настоящим двигателем прогресса, трансформируя туристическую индустрию до неузнаваемости. Всего несколько лет назад нам приходилось обзванивать турагентства, мучительно сравнивать предложения и надеяться на удачу, чтобы забронировать отпуск мечты. Сегодня же мы можем в любое время суток, прямо с дивана, спланировать путешествие от А до Я – купить билеты, забронировать отель и даже заказать экскурсии. И все это благодаря автоматизированным системам, которые берут на себя рутину и позволяют нам сосредоточиться на предвкушении приключений.

Компании, работающие в сфере туризма, активно внедряют автоматизацию во все сферы своей деятельности. Они используют умные CRM-системы для персонализации предложений, чат-боты для оперативного ответа на вопросы клиентов и ERP-системы для управления внутренними процессами. Активно продолжается внедрение искусственного интеллекта для обработки запросов, генерации документов и аналитики.

Но автоматизация – это не замена человеческому труду, а его эффективное дополнение. Да, системы могут взять на себя рутинные задачи, но в сфере туризма, где важны эмоции и индивидуальный подход к каждому клиенту, роль человека остается незаменимой. Менеджеры, как и прежде, должны уметь находить общий язык с клиентами, понимать их потребности и предлагать решения, которые сделают их путешествие незабываемым.

Надеемся, что это исследование было полезно и для вас. Если вы хотите увидеть подобное исследование о вашей сфере, пишите нам на электронную почту: softadvisor.ru@gmail.com