Как автоматизируется логистика – рассказывают эксперты

Логистика является одной из самых автоматизированных сфер на рынке, как с точки зрения оборудования, так и с точки зрения систем управления бизнесом. Логистическим компаниям требуется автоматизация на всех уровнях. Это объяснимо вовлеченностью большого количество участников в процессы: покупателей, поставщиков, курьеров, а также большим количеством разнообразных товаров.

Мы являемся экспертами в клиентском сервисе, так как уже давно работаем в этой сфере и даже выпустили свой продукт Admin24 – Service Desk. К нам постоянно обращаются логистические компании, для которых автоматизация клиентского сервиса является одним из приоритетных направлений.

Сегодня мы решили провести исследование и понять, какие тенденции в автоматизации будут ждать нас в ближайшем будущем, и что уже используется популярными логистическими компаниями.

Мы постоянно развиваем наш продукт и поэтому нам важно получать обратную связь и понимать, какие запросы есть у рынка. Поэтому мы взяли интервью у представителей трех крупных компаний: Грузовичкоф, Деловые Линии и Relog. Каждый из респондентов поделился своим опытом и рассказал о разных аспектах автоматизации логистики. Но для начала коротко познакомим вас с каждой компанией.

В «Грузовичкоф» есть собственное ПО, которое автоматизирует практически все производственные процессы: системы автораздачи и принятия заказов, поддержки их выполнения, контроля водителей, инструменты автоматизации логистических процессов и т. д.

Одно из основных технологических решений сервиса – собственная система автораздачи заказов. Она необходима в связи с объемами деятельности «Грузовичкоф»: например, ежедневно в Санкт-Петербурге выполняется около тысячи заказов. В 2023 году эта система обработала более 60% заказов автоматически. Ручная обработка такого объема заказов потребовала бы в несколько раз больше сотрудников, что делает бизнес нерентабельным.

Помимо обработки заказов, в системе ведется вся работа по выполнению заказов, в том числе по содержанию, обслуживанию и учету транспорта, работе с персоналом – в частности, с водителями и логистами.

Собственное ПО «Грузовичкоф» предназначено для выполнения основной деятельности сервиса – операционной, то есть непосредственно осуществления грузоперевозок с учетом всех особенностей производственных и бизнес-процессов.

Relog фокусируется на «последней миле», то есть на завершающем этапе доставки продукции до потребителя, например, от склада до конечной точки. Сервис позволяет планировать заказы, выстраивать маршрут доставки и грамотно расходовать ресурсы клиентов.

Компания совершенствует собственную цифровую экосистему и видит положительные эффекты от автоматизации процессов. Например, «Деловыми Линиями» была внедрена система управления автопарком через платформу TMS. Это позволило организовывать внутригородские доставки и планировать до 2000 рейсов каждый день, не перегружая транспорт и выстраивая наиболее оптимальные маршруты. Благодаря такому подходу нагрузка на логистов снизилась на 10%, а компания смогла выполнять на ⅓ часть заказов больше за рейс.

Например, чтобы оптимизировать работу терминала, «Деловые Линии» применяют систему WMS. Благодаря переходу на подобные цифровые решения, компания смогла вдвое ускорить обработку заказов и примерно на 50-70% повысить производительность складов.

Во время переезда терминала из одной локации на другую компания использует технологию цифрового двойника. Она позволяет заранее планировать параметры будущих подразделений, просчитывать предполагаемую нагрузку и необходимое для работы число сотрудников. Технология помогла «Деловым Линиям» сократить операционные затраты на 15%, а пробеги сборщиков-комплектовщиков и техники на 20%.

Для внутреннего подбора и оперативного вывода сотрудников на рабочую смену «Деловые Линии» используют систему «БИА. Удобная смена». Она позволяет снизить трудозатраты на подбор сотрудников в 20 раз, а стоимость подобных работ сокращается на четверть за счет подбора узкоспециализированных исполнителей.

Из этого можно сделать вывод, что цифровизация логистики – не просто удобный инструмент, а стратегический ресурс, открывающий новые возможности для компании. И с этим мнением склонны согласиться и другие наши спикеры.
Так, представители сервиса «Грузовичкоф» отметили, что по возможности стараются автоматизировать все бизнес-процессы в каждом направлении деятельности транспортной компании, так как везде есть ряд рутинных операций, которые можно доверить цифровым инструментам.

Но основной упор в автоматизации делается на маршрутизацию транспорта, аналитику и прогнозирование для определения спроса и последующего вывода на линию соответствующего количества транспорта для освоения потенциальных объемов, на сервисы для клиентов.

Помимо этого, сервис постоянно следит за внешними решениями, ищет инструменты оптимизации и повышения эффективности. Например, CRM-системы для выполнения коммерческих функций, различные программы для улучшения деятельности контакт-центра, эффективной маршрутизации транспорта, ведения учета себестоимости каждой машины и проведения ремонтных работ. Все эти инструменты позволяют сокращать издержки и оставаться конкурентоспособными на рынке.

Логистика, как и другие сферы, постепенно повышает степень автоматизации. Так, уже есть решения, позволяющие повысить безопасность движения, например, оцифровка карт для навигации. Существуют инструменты, помогающие увеличить ресурсы транспорта и повысить его эффективность, улучшить качество обслуживания, например, цифровые продукты для диагностики состояния агрегатов и узлов автомобиля. Совершенствуются ПО для сбора и хранения данных, их синхронизации, так как на основе этих данных транспортные компании выстраивают прогнозы и стратегии поведения на рынке.

Директор компании Relog Мухтар Лекеров заявил, что большая часть компаний сначала автоматизирует учет денег, ресурсов и все, что помогает продавать. Например, в первую очередь внедряют и настраивают SFA и CRM сервисы. Самыми популярными системами, которые настраивают клиенты Relog, являются Битрикс24 и RemOnline, благодаря которым заказчики автоматизируют бизнес-процессы для увеличения продаж и удержания клиентов.

Уже дальше по приоритету идет Warehouse Management (управление складом). В него входят различные системы складского учета, адресного хранения, адресной погрузки. Одной из самых популярных систем такого типа является МойСклад. И только после настройки Warehouse Management компании внедряют VRS или TMS решения, к которым и относится Relog, для логистики последней мили.

Можно выделить ряд основных направлений цифровизации логистики, среди которых : возрастание спроса на специализированное ПО, переход на российские IT-продукты, цифровизация складов, увеличение скорости доставки и внедрение ИИ.

Исходя из предыдущей темы, мы поинтересовались, какие сферы, на взгляд экспертов, еще не получится автоматизировать.

По мнению специалистов «Грузовичкоф», в логистике автоматизируется большинство процессов, но есть также внешние и внутренние факторы, которые не сможет учесть даже совершенный цифровой сервис – в реальном времени многое меняется, например, дорожно-транспортная ситуация, которую стоит учитывать при назначении автомобиля на заказ. То есть маршрутизацию можно доверить ПО, но не на 100%, и вряд ли это удастся сделать в ближайшем будущем.

Спикер «Relog» отметил, что, на его взгляд, самое сложное – это заменить людей. Все логистические компании очень сильно зависят от складских сотрудников, водителей и грузчиков. В этой сфере наблюдается большая текучка кадров. Сотрудники часто увольняются, происходит найм новых. Сфера достаточно нестабильная.

Особенно сложная ситуация складывается в том случае, если сотрудникам требуется определенная квалификация. Например, в Казахстане, если компания занимается дистрибуцией фармтоваров, работники обязаны иметь медицинское образование, чтобы просто работать на складе кладовщиком. Поиск таких ресурсов занимает много времени, а автоматизировать их работу не получится.

Даже если компании используют автоматизированные склады, они не могут отказаться от человеческого труда на 100%. А какие-то процессы невозможно полностью автоматизировать, если компания не обладает большой территорией и большими средствами. То же самое можно сказать и про доставку, если мы говорим о каких-то простых процессах. Например, доставка еды на дом.

Мы склонны согласиться с тем, что человеческий труд все еще невозможно заменить на 100%. Так, например, внедрение искусственного интеллекта в работу компаний только увеличивает количество рабочих мест – бизнесу требуются специалисты, способные настраивать и обучать ИИ для решения определенных узкоспециализированных задач.
При этом нельзя отрицать, что уже сегодня бизнес экономит огромные деньги, автоматизируя:

• расчеты стоимости перевозок;
• выбор исполнителя заказа;
• поиск перевозчиков;
• проверку перевозчиков на надежность;
• документооборот;
• отслеживание перевозок;
• генерацию отчетов и аналитику.

И, хотя автоматизация позволяет оптимизировать ряд процессов, существуют определенные задачи, решить которые невозможно без человека. Эти задачи требуют человеческого суждения, опыта и способности адаптироваться к непредвиденным обстоятельствам.

Разработка при этом требует больших вложений и ресурсов. В идеале она должна быть собственной, так как масс-маркет решения менее безопасны – их проще взломать, они менее индивидуализированы. Со временем они потребуют доработки, а значит – новых вложений.

Кроме того, разработка in-house под конкретные и частные запросы делает заказчика конкурентоспособным и независимым, потому что у компании появляется возможность влиять на процесс, контролировать его и форсировать, оперативно отвечая на внешние и внутренние изменения. Таким образом, цифровые продукты требуют регулярного обновления и улучшения, а на это требуется много ресурсов, которых у небольшого перевозчика может не быть. Соответственно, он может отстать в технологическом развитии и уже не предоставлять услуги на должном уровне.

Как заявил представитель ГК «Деловые Линии», автоматизация процессов в логистике помогает снизить затраты, оптимизировать работу, ускорить транспортировку товаров и сократить общие издержки. Например, система ЛИСАД позволила ГК «Деловые Линии» повысить количество выполненных заказов на одном маршруте на 30%. При этом транспортные расходы уменьшились на 10%, как и нагрузка на специалистов.

Пока у логистического рынка России сравнительно невысокий уровень цифровизации. Ключевой проблемой является отсутствие комплексных отраслевых IT-решений. Каждая транспортная компания самостоятельно выстраивает внутренние процессы, используя их как свое конкурентное преимущество.

Клиентский сервис – это целая культура обслуживания покупателей, которая направлена на удовлетворение их потребностей. Ее основная цель заключается не только в привлечении новых клиентов, но и в выстраивании положительного клиентского опыта, удержании клиентов и, в конечном счете, в увеличении количества продаж.

Как мы и заявили в самом начале, один из наших продуктов, Admin24 специализируется на автоматизации клиентского сервиса. Поэтому нам важно мнение наших клиентов для развития продукта. Мы собираем обратную связь среди пользователей, оцениваем, анализируем ее и заносим в бэклог.

На текущий момент Admin24 использует несколько логистических компаний. Одна из них – достаточно известная крупная российская компания, название которой мы не можем называть, интегрировала сервис с системой управления складом и его оптимизации технической поддержки и аналитики работы сотрудников.

Мы решили узнать, как логистические компании, которые не используют Admin24, организуют клиентский сервис и какие программы используются для этих целей.

Каждая компания придерживается собственной стратегии работы с клиентами. Кто-то готов работать с каждым клиентов и оказывать полный спектр услуг, даже если это идет в ущерб собственному бизнесу, другие же ставят собственную выгоду во главе угла. Но есть и третий тип компаний, которые стремятся найти баланс между качеством обслуживания и выгодой для бизнеса. Именно они используют специализированные программы для автоматизации клиентского сервиса.

Так сервис «Грузовичкоф» использует собственные разработки – внутренние CRM-системы, отвечающие требованиям департамента клиентского сервиса. В системы включены специалисты всех блоков департамента – операторы контактного центра, отдела сервиса, а также сотрудники других отделов и департаментов – для урегулирования внутренних вопросов, связанных с клиентским сервисом.

Для сбора и хранения информации от клиентов логистические компании используют известные и доступные программы: 1С, МойСклад, различные CRM и собственное программное обеспечение.

Информация о клиентах позволяет специалистам «Грузовичкоф» выстраивать диалог наиболее эффективно и обеспечивать персональный подход, соответственно, решать задачу на максимально высоком уровне. Например, исходя из портрета клиента, с ним взаимодействует определенный оператор, который может предложить или экспертизу и знания, или оказать поддержку, а также предложить уникальный вариант решения его конкретного запроса.

Представитель компании Relog отметил, что их сервис является составным инструментом, охватывающим определенную часть бизнес-процессов. Обычно заявки попадают в него из CRM или ERP систем, интегрированных с сервисом при помощи REST API.

Сейчас один из главных запросов у клиентов – омниканальность: людям необходимо выполнить все действия, связанные с заказом грузоперевозок, в режиме «одного окна».

Представители «Грузовичкоф» рассказали, что, несмотря на всеобщую тенденцию автоматизации клиенты выбирают личный разговор – с живым человеком гораздо оперативнее решить насущные вопросы, уточнить информацию, оформить заказ, так как живой человек предложит наиболее подходящий вариант с учетом всех нюансов и потребностей заказчика. Поэтому нужен менеджер, который быстро ответит, поможет, подскажет.

Однако не все компании следуют такому подходу. Первичная коммуникация с клиентами Relog, например, ведется в Zoom или Google Meet, как удобнее клиентам. А вот дальнейшее общение происходит в мессенджерах. Компания использует сервис Intercom, а ее клиенты получают доступ к большой расширенной базе знаний, где могут найти ответы на свои вопросы, либо задать вопрос менеджеру.

Мы решили задать такой вопрос, так как одним из основных запросов клиентов Admin24 является наличие системы аналитики и дашбордов, о которых мы подробно рассказывали в нашей статье про KPI техподдержки.

Сами мы работаем со следующими показателями:

1. AFRT – среднее время первого ответа;
2. ART – среднее время ответа;
3. AHT – среднее время обработки заявки;
4. NST – общее количество заявок;
5. NTB – количество просроченных заявок;
6. FRTR и ARTR – доли нарушения времени реакции и времени выполнения заявок;
7. Resolution Rate – доля решенных заявок;
8. FCR Rate – доля заявок, закрытых в ходе первого обращения;
9. NPS – индекс лояльности клиентов;
10. CSI – уровень удовлетворенности клиентов.

Помимо этого, в Admin24 имеется система рейтинга сотрудников, благодаря которой руководство может видеть, как клиенты оценивают работу конкретных сотрудников, и, исходя из полученных данных, поощрять лучших работников месяца.

«Грузовичкоф» использует сервисы для сбора обратной связи и оценок клиентов. В компании отслеживают основные показатели – CSI и NPS, а также CSAT. В феврале этого года показатели удалось увеличить на 1,6% – до 91,5% (CSI) и на 5% – до 49,2% (NPS).

Сбор обратной связи происходит несколькими способами: посредством телефонных интервью, в том числе глубинных, при помощи опросов. Есть и робот, который обзванивает клиентов выборочно и собирает обратную связь по определенным триггерам, интересующим компанию, для улучшения качества обслуживания.

Для увеличения показателей предпринимается ряд мер. Например, одно из таких решений – СМС-сообщения с извинениями и промокодом на скидку. Их применили в 2023 году. Решение позволило привлечь обратно ранее утраченных клиентов, которые вновь сделали заказы, в том числе их друзей и знакомых, что привело к увеличению общей выручки. Оно помогло укрепить отношения с ранее недовольными клиентами и «молчунами»: извинения и предоставление промокодов создали положительное впечатление и повысили уровень лояльности.

Стратегия проявления заботы о клиентах через извинения и предоставление скидок улучшила репутацию «Грузовичкоф»: клиенты увидели, что сервис готов признать свои ошибки и предложить компенсацию.

Мы с уверенностью можем утверждать, что изучение метрик и сбор обратной связи экономит время, деньги и, что не менее важно, сохраняет лояльность клиентов. Оно позволяет находить слабые места в вашей компании. Так, например, если за последний месяц в вашу компанию начали массово приходить сообщения о задержках доставки грузов, вам с большой вероятностью стоит произвести проверку и выявить причину подобных инцидентов.

Сбор обратной связи позволяет повышать производительность компании и принимать важные решения на основе подтвержденных данных, а не ориентируясь на предположения.

Исходя из исследования, мы выяснили, что сегодня в сфере автоматизируют практически все: планирование маршрутов, управление запасами, сбор и обработку данных, работу колл-центров и многое другое.

Некоторые компании разрабатывают собственные решения для автоматизации, в то время как другие используют сторонние программные продукты. Автоматизация приводит к повышению эффективности, сокращению времени выполнения заказов и улучшению взаимодействия с клиентами.

Однако все еще существуют некоторые задачи, которые пока не могут быть полностью автоматизированы, например, нельзя заменить складских работников и водителей. Цифровизация всех процессов требует значительных инвестиций и ресурсов, и малым предприятиям пока еще трудно конкурировать с более крупными игроками в этой области.

Поскольку наша компания активно развивает свой продукт Admin24, подобные исследования различных сфер бизнеса играют важную роль для выявления потребностей логистических компаний и улучшения клиентского сервиса.
Автоматизация клиентского сервиса остается важнейшей задачей для бизнеса. Она позволяет привлекать новых и удерживать старых клиентов, а, следовательно, увеличивать прибыль компании.

Надеемся, что это исследование было полезно и для вас. Мы планируем проводить такие исследования для различных сфер бизнеса. Если вы хотите увидеть подобное исследование о том, что важно именно в вашей сфере, пишите нам на электронную почту: softadvisor.ru@gmail.com