Какие процессы автоматизируются в сфере IT – рассказывают эксперты

Сфера информационных технологий не только является одной из самых автоматизированных, именно IT-компании обычно первыми внедряют и используют передовые технологии, которые затем перехватывают в других сферах бизнеса. Поэтому их по праву можно назвать трендсеттерами в области автоматизации.

Наш интерес к этой теме не случаен, ведь сами мы занимаемся развитием продукта, который помогает бизнесу автоматизировать процессы – Admin24. Улучшать этот продукт нам помогает обратная связь от клиентов и постоянное проведение исследований рынка. Чтобы понять, как обстоят дела с автоматизацией в IT-сфере, мы провели интервью с представителями четырех компаний разного масштаба и разных направлений деятельности: ЮMoney, 65apps, DIS Group и SP Engineering. В ходе интервью выяснили, какие процессы они автоматизируют сегодня, какие инструменты для этого используют и что пока не получается полностью делегировать технологиям.

Для начала подробнее расскажем о самих компаниях.

Первым делом мы спросили у наших экспертов, какие процессы сегодня автоматизируются в сфере IT. И, как выяснили, тут многое зависит от направления деятельности организации.
Есть ряд процессов, которые автоматизирует практически каждая IT-компания. Это стандартные цикличные процессы, такие, как: документооборот, управление знаниями компании, продажи, кадровые процессы, в том числе онбординг сотрудников.

Что касается ключевых бизнес-процессов, тут есть существенные различия в продуктовых компаниях и компаниях заказной разработки. Артем Кириллов, бизнес-архитектор 65apps, отмечает, что в заказной разработке акцент делается на оптимизацию всего, что связано с процентом загрузки сотрудников и отслеживанием параметров проектов, чтобы обеспечить необходимый уровень маржинальности. Так, в 65apps в первую очередь оптимизируются процессы, направленные на отслеживание таких параметров, как бюджеты и сроки, отслеживание и планирование ресурсной базы и степень загрузки специалистов. В продуктовых же компаниях, как отмечают другие наши эксперты, довольно много внимания уделяется автоматизации управления разработкой.

Если говорить о крупных организациях в IT-сфере, то здесь также не обходится без автоматизации настройки оборудования и доступов:

В целом, представитель ЮMoney сообщил, что в их компании в первую очередь автоматизируются бизнес-процессы, например, автоматизация подключения клиентов к ЮKassa. Компания старается сделать этот процесс максимально быстрым, простым и бесшовным, чтобы человек зарегистрировался и сразу же имел возможность принимать платежи – это позволяет им оставаться лидерами рынка. Также из того, что автоматизируется в ЮMoney, эксперт назвал внутренние IT-процессы: автоматизация позволяет их ускорить и оперативно доставлять изменения бизнес-процессов до продакшена. А далее – автоматизация процессов релиза: «Сейчас у нас может быть более ста релизов в день – и никто этого не заметит, это не вызовет никаких сложностей, поскольку весь процесс максимально автоматический».

Стоит сказать и о таком процессе, как техподдержка – его довольно часто автоматизируют в IT, что показывает в том числе большая доля IT-компаний среди клиентов Admin24. Как раз один из них – SP Engineering: «Для меня важно было автоматизировать процесс обращения в сервисную службу, потому что до этого она представляла из себя написание «кому-то» сообщения в мессенджер и далее уходило огромное количество времени на выяснение: что, когда и почему. В результате тратилось время ценных сотрудников» – прокомментировал Роман Арсланов.

Также Олег Гиацинтов, технический директор DIS Group, отметил, что отдельная область автоматизации в IT – это информационная безопасность, для которой есть целый набор необходимых типов инструментов, используемый для эффективной защиты компании. Учитывая, как часто российские компании сегодня сталкиваются с кибератаками, мы считаем, что это направление будет активно развиваться в будущем.

Выбор инструментов автоматизации зависит от масштаба IT-компании и готовности в них инвестировать, как деньги, так и время. При этом, как мы выяснили, несмотря на то, что у IT-компаний есть желание иметь узкоспециализированные инструменты, подходящие именно под процессы организации, зачастую они предпочитают готовые решения, которые при этом можно самостоятельно доработать. Связано это в основном с тем, что создание самописных продуктов – довольно затратно и просто невыгодно.

Представитель 65apps отмечает, что собственные инструменты разрабатывают в случае, если готовыми продуктами задачи компании не закрываются:

Роман Арсланов также сообщил, что в их компании, если необходим непрофильный для отдела разработки инструмент, сравнивается стоимость создания такого продукта и анализируется его цена на рынке. При этом спикер отметил, что, как правило, на российском рынке имеется необходимый инструмент по адекватной цене.

Схожую позицию озвучил и Олег Гиацинтов. Он подчеркнул, что между внедрением универсальных и специфических видов ПО важно правильно найти компромисс, чтобы было реальное ускорение основных функций, и при этом инвестиции для внедрения не превысили получаемый доход.

В ЮMoney же в целом придерживаемся политики использования опенсорс-инструментов (ПО с открытым исходным кодом). Это связано с тем, что они бесплатные и позволяют не зависеть от какого-то конкретного вендора. К тому же они активно развиваются, на них можно строить свои решения или брать готовые. Как пример – Kubernetes. Илья Кашлаков отметил, что это отличное решение, которое используют многие компании.

Также мы спросили спикеров и о конкретных инструментах, которые в их компаниях используют для автоматизации. Чаще всего наши эксперты выделяли:

• Jira – популярный у IT-компаний инструмент для управления рабочим процессом.
• 1С – универсальное ПО для автоматизации бизнес-процессов, например, кадровых.
• Битрикс24 – система для работы с клиентами. Используется также в качестве платформы для корпоративного портала и таск-трекера.
• Docker Hub – платформа для разработки, доставки и запуска контейнерных приложений.

Мы не могли не поинтересоваться у экспертов, повлиял ли на работу компаний уход зарубежных сервисов с российского рынка после 24 февраля 2022 года. В целом все ответили, что так или иначе это вызвало неудобства. Артем Кириллов отмечает, что больше всего зацепило крупный бизнес, где многим пришлось переходить на альтернативные решения, и такие переходы зачастую довольно болезненные. В то же время он заметил, что до сих пор есть способы использовать эти сервисы в России, хотя и с определенным рядом ограничений: например, с ними нельзя работать в государственных проектах. Или в них нет русификации, как, например у системы Jira, которую мы подробно разбирали в нашем обзоре.

Также Илья Кашлаков сообщил, что в финтехе очень многое завязано на базах данных ушедшей компании Oracle и заменить их особо нечем. Есть открытая база PostgreSQL, на которую нужно каким-то образом мигрировать, но это затратный процесс: придётся потратить очень много ресурсов на переезд, найти какие-то нишевые решения. Все это дополнительные неудобства для компании. Также в ЮMoney столкнулись с потерей доступа и к другим сервисам. Например, к инструменту Figma, который разработчики и дизайнеры использовали для работы с макетами.

Олег Гиацинтов сообщил, что им для замены облачных решений, например, почтовых сервисов, пришлось искать способы не потерять данные и перенести их в новые решения. Это вызвало сложности у многих компаний. Также, как отметил эксперт, уход зарубежного ПО проблематичен тем, что приходится искать варианты поддержки ранее приобретенных решений, установленных on-premise. Причем с развитием такого ПО попроще: IT-компании часто способны сделать это самостоятельно – уточнил спикер.

Конечно, меньше всего в этой ситуации пострадали организации, которые и ранее использовали продукты отечественной разработки. Так, Артем Кириллов сообщил, что 65apps не сильно затронул уход иностранных сервисов из России: «Да, появился ряд неудобств по работе с лицензиями, но это решаемый вопрос. Большая часть используемых сервисов были либо нашей разработки, либо российской». Компания SP Engineering тоже и ранее использовала российское или самописное ПО, уход зарубежных компаний и сервисов их затронул только в аппаратной части.

IT-компании одними из первых начали проявлять интерес к нейросетям и программным роботам (RPA). Нам было интересно узнать, что думают об этих технологиях наши эксперты и действительно ли искусственный интеллект и RPA помогают в области автоматизации процессов.

Артем Кириллов отметил, что на рынке уже есть ряд коммерчески эффективных внедренных решений, но так или иначе пока никто на 100% не отдает право принимать решения ИИ, в этой цепочке все еще есть люди.

По мнению другого нашего эксперта, Романа Арсланова, нейросети сегодня на приемлемом уровне заменяют копирайтеров и дизайнеров. И они в своей сфере охотно пользуются несколькими нейросетями для написания статей и отрисовки графики.

Илья Кашлаков сообщил, что в ЮMoney активно используют большие языковые модели (LLM):

Технический директор DIS Group, Олег Гиацинтов, сделал акцент на том, что использование ИИ, RPA, а также MDM (решений для управления мастер-данными) прежде всего характерно для крупных производителей в сфере IT. Для небольших и средних компаний все же более важно внедрить отчетность и управление продажами. А использование нейросетей – это, скорее, попытки решить конкретный кейс или найти новое решение.

Если говорить о будущем развития нейросетей, то есть предположения, что оно немного затормозится.

При этом, по мнению эксперта, сложно отрицать неизбежность того, что часть профессий из разряда повсеместных станет чем-то эксклюзивным: «Как в своё время сапожники и фонарщики исчезли в результате автоматизации лёгкой промышленности и развитием энергосетей, так и ряд современных профессий может исчезнуть с расширением использования RPA и нейросетей» – подчеркнул спикер.

Понятное дело, автоматизация – не идеальное решение и от всех проблем не спасет. А некоторым компаниям даже может добавить сложностей. Поэтому мы попытались выяснить у экспертов, какие преимущества и недостатки автоматизации они отмечают.

Илья Кашлаков выделил два основных плюса. Первый – в том, что при автоматизации задачи прописывается алгоритм, как она должна выполняться. И поскольку этот алгоритм описан и зафиксирован, точно известно, какие будут шаги, по какой логике работает тот или иной процесс. Второй плюс – всё это происходит автоматически или с минимальным участием человека, команде не нужно тратить свое время.

Среди преимуществ автоматизации процессов эксперты также отметили сокращение внутренних издержек на неэффективности определенных бизнес-процессов, увеличение скорости обработки данных, сокращение ручного труда над операционными задачами. Кроме того, автоматизация увеличивает количество свободного времени, которое человек может потратить на семью, собственное развитие и досуг.

Если говорить о минусах, то Илья Кашлаков отметил, что автоматизация может быть довольно трудозатратной. На автоматизацию какой-либо функции можно потратить больше, чем она в итоге принесет. И, в таком случае, возможно, в ней совсем не будет смысла. Об этом же говорит и Артем Кириллов: «Порой выход в плюс от автоматизации процессов настолько отложен во времени, что просто нецелесообразно в нее идти». Оба эксперта также отмечают, что в плане автоматизации всегда нужно что-то менять и дорабатывать, а это дополнительные ресурсы.

Еще один минус выделил Роман Арсланов. Он считает, что повсеместная автоматизация и развитие нейросетей стагнирует развитие человека и уменьшает количество межличностных коммуникаций: «Мы стали очень сильно полагаться на роботов и интернет и постепенно забываем альтернативные, «аналоговые» инструменты».
Как бы то ни было, обратного пути, судя по всему, нет в силу человеческой природы.

В целом представитель DIS Group считает, что любая ручная операция, выполняемая долго и сложно, должна быть автоматизирована. Причем он подмечает: «Чем более точно операция реализована по отношению к ручной, тем она удобнее. И наоборот».

Поскольку наш продукт Admin24 связан с автоматизацией обслуживания клиентов, в интервью мы подробнее останавливались на этом вопросе, чтобы понять, как в целом устроен процесс работы с клиентами в IT-компаниях и какие инструменты они для этого используют.

Уточним, что под клиентским сервисом понимается поддержка клиентов на каждом этапе взаимодействия с ними. Это позволяет повысить их удовлетворенность и лояльность к компании, удерживать и мотивировать на дополнительные покупки, а также получать новых потребителей благодаря сарафанному радио. Реализовать эти задачи хорошо помогают инструменты автоматизации. С их помощью можно организовать быструю и качественную поддержку клиентов, исключить потерю обращений и ошибки из-за человеческого фактора, отслеживать эффективность сотрудников и формировать более тесную связь с заказчиками.

Выбор инструментов автоматизации клиентского сервиса, опять же, зависит от деятельности и масштаба IT-компании.

В ЮMoney основные инструменты взаимодействия с клиентами – это сайты ЮKassa и ЮMoney. Есть и другие: электронная почта, рассылки, соцсети, мессенджеры, чат на сайте, корпоративные блоги, собственное медиа. Что касается обратной связи, то ее собирают через специальную форму, чат саппорта, а также просят пользователей ставить баллы или звёздочки после контакта с представителями компании.

SP Engineering коммуникацию с клиентами ведут через электронную почту и мессенджеры. При этом для работы с заказчиками они используют инструменты, которые интегрируются с Битрикс24, в их числе и наш сервис-деск Admin24. «Нам удобнее использовать точку доступа, через которую мы можем получить всю необходимую информацию. Так что при необходимости автоматизации какого-либо процесса немаловажным фактором является интеграция с нашим Битриксом».

Артем Кириллов сообщил, что, поскольку 65apps занимаются заказной разработкой, то в этом ключе они довольно гибкие. Разные клиенты работают в разных сервисах и используют разные каналы коммуникации. В рамках проектной деятельности команда подстраиваемся под удобные для клиента сервисы и работает внутри их контура. Если говорить об использовании каналов в процентном соотношении, то в 40% используется Telegram, в 30% – звонки (Zoom / Google Meet), в 20% – почта, в 10% – личное общение. При этом отметим, что Telegram интегрируется с сервисом Rocket Chat, он используется в качестве сервис-деска и позволяет отслеживать соблюдение SLA – соглашения об уровне сервиса.

Что касается сбора обратной связи в 65apps, то он проводится отделом по развитию бизнеса и для этого используются кастдевы и интервью – каждый проект и каждый клиент уникальный, поэтому и подход к ним тоже уникальный.

Если говорить об организации процесса и оценке эффективности специалистов в IT-компаниях, то тут обычно зависит от подразделений. В ЮMoney у каких-то сотрудников есть KPI, например в службе поддержки или отделе эксплуатации. Чтобы посчитать эффективность работы сотрудников этих подразделений, они смотрят, сколько времени в месяц недоступен их сайт. Также где-то измеряют опосредованный показатель Time to Market для оценки эффективности и скорости выхода нового обновления на рынок.

65apps для организации внутренних процессов используют систему Directum, а в рамках проектов – зачастую Jira. Внутренняя поддержка в компании реализуется через телеграм-бота, интегрированного с Rocket.Chat. Если говорить об оценке эффективности сотрудников, то она оценивается за счет сбора параметров проекта, на которых они работают, и сильно разнится от роли (PM оценивается по работе в рамках проектного треугольника, QA – в рамках пропущенных ошибок в продукте и т. п.). Для этого используются инструменты управления проектами (Jira) и кастомные выгружаемые отчеты.

В SP Engineering внутренние процессы, как и работа с клиентами, базируются на Битрикс24. Исключение составляет лишь техподдержка, где используются сервис-деск Admin24 для автоматизации и получения необходимых метрик. Он позволяет отслеживать такие показатели, как:

• NST – общее количество обращений;
• AFRT – среднее время первого ответа;
• FRTR – нарушение времени реакции на обращение;
• ARTR – нарушение времени выполнения заявок;
• NTB – количество просроченных обращений;
• CSI – индекс удовлетворенности клиентов и другие метрики.

Один способов автоматизировать работу с клиентами – использовать искусственный интеллект и программных роботов. Некоторые наши эксперты уже вовсю внедрили их в процессы.

Например, в ЮMoney нейросети используют в поддержке – это позволяет экономить много времени менеджеров. Так, с августа по декабрь 2023 года при помощи виртуального ассистента им удалось ответить более чем на 50% обращений пользователей и сэкономить 396 человеко-часов. Также нейросетям в компании доверяют работу по расшифровке текстов из аудио или видео.

Другие наши спикеры признались, что пока не так активно используют искусственный интеллект в работе с клиентами. В SP Engineering используют роботов при формировании задач и выборе ответственных лиц. А нейросети – скорее в частном порядке, при подготовке фото или текстовых материалов. В 65apps нейросети и RPA планируют протестировать в обозримом будущем – в разрезе процессов распределения ресурсов между проектами.

Прежде всего наши эксперты отметили, что благодаря автоматизации процессы в компании становятся прозрачными, есть понимание, что происходит в организации в текущий момент, появляется четкость во взаимодействии внутри коллектива.
«Это непосредственно влияет на качество и скорость принятия важных решений» – уверен Артем Кириллов. Похожую позицию озвучил и Роман Арсланов: «Там, где процессы не автоматизированы, уходит больше времени на реализацию и согласование простых решений».

Илья Кашлаков сообщает, что автоматизация – это то, чем живет компания ЮMoney: «Автоматизация внутренних процессов позволяет нам контролировать и сдерживать рост персонала, быть эффективными с точки зрения бюджета. Можно, например, нанять 50 новых менеджеров, но если через год-другой наша система ещё вырастет, то придётся увеличивать и штат обслуживания этой системы». Добавим, что автоматизация в целом позволяет экономить на операционных расходах и больше вкладываться в развитие, а значит, и быстрее развиваться. Например, клиентам, которые внедрили наш сервис-деск, удалось снизить затраты на поддержку в среднем на 31%.

Также представители IT-компаний признались, что сегодня уже сложно представить работу без инструментов автоматизации. Так, Роман Арсланов заявил, что в СП Инжиниринг не обойтись без ERP, CRM-системы, будет сложно функционировать без сервис-деска и ряда инструментов для разработки ПО. Представителю ЮMoney сложно представить работу без системы электронного документооборота, поскольку на ней много всего завязано, и автоматизации процесса CI/CD: «Он суперавтоматизирован, с ним очень удобно, и нам было бы сложно вернуться к тому, чтобы делать всё вручную» – отметил Илья Кашлаков. А в 65apps будет довольно тяжело без инструментов контроля ведения проектов, так как когда их много, отслеживать вручную все параметры – очень трудозатратно.

Материал подготовлен компанией Admin24 – Service Desk.