Автоматизация в сфере HoReCa: взгляд со стороны разработчиков ПО

Сфера HoReCa, объединяющая гостиничный бизнес (Hotels), рестораны (Restaurants) и кафе/кейтеринг (Cafe/Catering), является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. В условиях высокой конкуренции и стремительно меняющихся потребностей клиентов, автоматизация процессов становится не просто преимуществом, а необходимостью для успешного функционирования бизнеса. Автоматизация в HoReCa позволяет эффективно управлять человеческими ресурсами, вести учет времени и надежно контролировать все технологические процессы, что в конечном итоге способствует повышению качества обслуживания и увеличению прибыли.

HoReCa – это не просто аббревиатура, а целая экосистема, в которой взаимодействуют различные элементы: от управления запасами и заказами до обслуживания клиентов и анализа данных. Внедрение автоматизированных систем помогает оптимизировать эти процессы, снижая затраты и минимизируя человеческий фактор.

Admin24 – Service Desk активно развивают свой продукт для автоматизации бизнеса, поэтому им было интересно исследование сферы HoReCa, чтобы лучше понять ценности и цели, которые преследуют существующие и потенциальные клиенты. В рамках этого исследования были опрошены эксперты – компании-разработчики программного обеспечения для гостиничного и ресторанного бизнеса. В ходе интервью обсуждались современные тенденции автоматизации, важные метрики и программы, которые активно используются в HoReCa.

По итогам 2023 года число клиентов группы компаний превысило 2,5 млн., сервисы Контура использует каждая третья компания в стране. Компания неоднократно фигурировала в самых престижных рейтингах – ведущих разработчиков страны, лучших работодателей и пр. Компания и ее партнеры представлены во всех регионах России, а численность сотрудников группы уже превысила 11 000 человек в более чем 70 городах.

Libra Hospitality – технологическая компания со стажем работы более 26 лет с опытом автоматизации самых разнообразных объектов от кораблей и больниц до отелей 5* и гостиниц до 3000 номеров. Компания долгие годы была партнером американской компании Infor и досконально изучила международные стандарты работы.

Какие процессы в гостиничном бизнесе автоматизируются и при помощи каких инструментов:

В ресторанном бизнесе автоматизируют все процессы, отметил директор по маркетингу Iiko Ирина Ярославцева. Когда официант пробивает чек, на кухне должны списаться продукты, если сотрудник выполнил KPI, то он должен получить премию – все эти процессы должны быть отражены в учете.

Роль автоматизации – отнять у человека рутинные процессы. Минимизировать риск человеческого фактора. В ресторанном бизнесе сегодня выделяют 3 уровня цифровизации:

Представителям ресторанного бизнеса также важно автоматизировать учет расходов. Расходы ресторана можно поделить на 2 части: управляемые и неуправляемые. Аренда или налоги – неуправляемые расходы, так как их не получится убрать из бюджета, приходится платить по договору.

Управляемые расходы: в первую очередь фудкост (расходы на сырье) и лейборкост (расходы на персонал). Самая важная задача автоматизации – не только снизить, но и удержать эти показатели.

Фудкост составляет около 30-40% от всех расходов компании. Для эффективного снижения фудкоста необходимо, чтобы все закупленные продукты приобретались по оптимальной цене и были реализованы без потерь. Это требует тщательного планирования закупок и заключения выгодных договоров с поставщиками, чтобы избежать порчи продуктов и списаний. Автоматизация помогает точно прогнозировать потребности, обеспечивая наличие на складе именно того количества товаров, которое необходимо.

Аналогичный подход применяется и к управлению персоналом. Например, в пятницу, когда ожидается большой поток посетителей, требуется больше официантов, чтобы избежать очередей. В то время как в понедельник, когда поток клиентов снижается, достаточно меньшего количества сотрудников. То же самое касается и поваров.

Для снижения расходов важно грамотное планирование. И именно его можно автоматизировать при помощи современных программных средств. Так, например, в Iiko есть отчет «Что если». Он представляет собой финансовую модель, которая позволяет спрогнозировать развитие событий на ближайшую неделю. В этой модели можно изменять показатели и оценивать последствия. Например, если запустить акцию на пиццу с 50% скидкой, можно заранее увидеть, как это отразится на прибыли.

Так как мы имеем дело с разработчиками ПО для автоматизации гостиничного и ресторанного бизнеса, было бы странно не спросить, какие процессы помогает автоматизировать продукт наших экспертов.

«Поскольку отельерам нужно работать с личными данными гостей, важно правильно собирать и хранить эту информацию. Делать это самостоятельно сложно и дорого, поэтому лучше использовать специальные системы.

Продукт СКБ Контур Контур.Отель — сервис для управления гостиницами, отелями и хостелами. Он помогает автоматизировать работу с номерами, принимать бронирования из интернета и отправлять нужные данные в МВД. Это важно для клиентов, потому что, если в законодательстве происходят изменения, мы сразу обновляем все части нашего продукта. Сервис также упрощает хранение информации о гостях и работу с ней, позволяет управлять уборками и ставить задачи сотрудникам». — заявляет представитель СКБ Контур Анна Сатдарова.

«Наш продукт является ядром автоматизированной системы отеля. Он, с помощью специализированных интерфейсов, либо открытого API, которое опубликовано на нашем сайте, стыкуется с остальными подсистемами отеля. И именно он обеспечивает создание единого Информационного поля объекта. Это необходимо для того, чтобы каждый сотрудник отеля своевременно получал необходимую и достаточную информацию для эффективного исполнения своих обязанностей.
Именно наш продукт обеспечивает функционирование отеля как объекта размещения гостей и содержит всю необходимую информацию и специальные модули для работы всех служб отеля». – поделился с нами представитель Libra Hospitality Евгений Оськин-Берников.

Директор по маркетингу Iiko Ирина Ярославцева отметила: «Iiko автоматизирует весь процесс работы ресторана: закупку и учета товаров, финансов, персонала, продаж и т. д. »

Мы решили посмотреть в будущее и задали экспертам 2 важных, на наш взгляд, вопроса: «Какие тенденции в автоматизации сферы HoReCa вы наблюдаете?» и «Какие процессы пока не получится автоматизировать?».

По мнению представителя СКБ Контур, тренд на цифровизацию в сфере HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе) все еще очень силен. 7–10 лет назад речь шла об автоматизации преимущественно рутинных процессов. Но во время пандемии акцент сместился на бесконтактное обслуживание: появились QR-меню и голосовые помощники, а также использование телевизоров для связи с клиентами.

Сегодня ведутся обсуждения возможности заселения по биометрическому профилю и подключения искусственного интеллекта к процессам. Например, СКБ Контур запускает пилотный проект с Центром биометрических технологий по «заселению по лицу».

Представитель Libra Hospitality отметил, что в связи с нехваткой и удорожанием персонала очевидна потребность полной автоматизации заселения гостя, минимизации участия персонала в его обслуживании при проживании. Также есть потребность в использовании ИИ для управления политикой продаж, общения с гостем, работой с отзывами.

Admin24, как эксперты в области клиентского сервиса, согласны с необходимостью полной автоматизации большинства процессов и внедрением искусственного интеллекта в работу. Именно поэтому ими был разработан ИИ-агент, который помогает обрабатывать заявки от клиентов, анализируя текст обращений и предлагая оптимальные ответы.

Если говорить про ресторанный бизнес, то:

Основная тенденция автоматизации в ресторанной сфере заключается в том, что люди начинают использовать больше каналов продаж, в связи с чем требуется использовать больше средств автоматизации.

Автоматизация — волшебная таблетка? Или все же есть недостатки?

Представитель СКБ Контур Анна Сатдарова отметила, что автоматизация полезна, когда она помогает сократить расходы, снизить влияние человеческого фактора и уменьшить количество ошибок. Однако не все способы автоматизации подходят каждому отелю, особенно если это дорого. Например, небольшой базе отдыха, которая хорошо заполняется благодаря «сарафанному радио», может не понадобиться менеджер для каналов бронирования, но стоит внедрить инструмент для бронирования с сайта. Если в отеле нет электронных замков, то нет смысла платить за сервис, который предполагает их использование.

Руководитель направления маркетинга Libra Hospitality Евгений Оськин-Берников же заявил: «Если есть четкое понимание целей автоматизации бизнеса, присутствует системный подход, бизнес-процессы оптимизируются в процессе, подсистемы подбираются с учетом совместимости, то никаких недостатков не будет».

Это опять же связано с человеческим фактором. Если на склад ресторана приехала новая поставка продуктов, но человек забыл внести информацию об этом в систему, она не будет корректно работать, так как не знает, сколько товаров находится на складе.

Нужно наладить выполнение операций в тот момент, когда это необходимо. Выход из такой ситуации — формирование замкнутого управленческого цикла, при котором, если кто-то не выполнил действие вовремя, система сообщает руководству.

Исходя из исследования, мы выяснили, что сегодня в сфере HoReCa автоматизируют практически все. В гостиничном бизнесе цифровизация коснулась процессов бронирования, регистрации, продажи дополнительных услуг, службы хаускипинга, ценообразования и аналитики. Такой подход позволяет минимизировать участие персонала, улучшить качество обслуживания и повысить доходность.

В ресторанном бизнесе автоматизация охватывает учет товаров, финансов, персонала и продаж, что помогает снизить влияние человеческого фактора, оптимизировать расходы и улучшить управление ресурсами.

Основными тенденциями автоматизации HoReCa, которые мы отметили в процессе общения с нашими респондентами, стали: полный переход на бесконтактное обслуживание, использование искусственного интеллекта и расширение каналов продаж.

Полная цифровизация всех процессов все еще требует значительных вложений, причем как финансовых, так и временных. Из-за этого малым компаниям трудно конкурировать в качестве сервиса с более крупными. Но, возможно, в будущем это изменится.

Надеемся, что это исследование было полезно и для вас. Если вы хотите увидеть подобное исследование о том, что важно именно в вашей сфере, пишите нам на электронную почту: softadvisor.ru@gmail.com