vsDesk: «Всегда будут компании, которые только начали бизнес или вышли на тот уровень развития, где нужна автоматизация процессов»

vsDesk – это решение для автоматизации работы с заявками, которое устанавливается на сервера бизнеса. Какие особенности есть у системы, какие проблемы компаний она закрывает и как будет развиваться в будущем – об этом нам рассказал Александр Иванов, основатель vsDesk.

Наша компания занимается разработкой, продажей и поддержкой продукта vsDesk. На рынке мы с 2015 года, уже 10 лет. Проект отпочковался от бизнеса по ИТ-аутсорсингу, для которого изначально писалась система. Сейчас оборот компании – несколько десятков миллионов рублей.

Самый ключевой этап в развитии – это первые продажи продукта, написанного для внутренних нужд. Это дало понимание, что решение востребовано.

Следующие этапы – развитие функционала: сначала под запросы клиентов, а далее – в соответствии с собственным видением, которое постепенно сформировалось.

Самая главная ценность для нас – делать сложные вещи максимально простыми для понимания. В продукте мы тоже старались упрощать интерфейс, делать его простым и понятным. Отмечу, что это оказалось не так уж и легко.

Что касается идейного вдохновителя, то не могу выделить кого-то конкретного. Наверное, вдохновлял опыт разных предпринимателей от Гейтса, Джобса до Безоса и Бренсона. И конечно, большое влияние оказала книга Эрика Риса «Бизнес с нуля. Lean startup».

vsDesk – это система управления заявками пользователей: прием обращений, обработка, автоматизация рутинных действий. Она относится к классу систем HelpDesk и Service Desk, но не является классической реализацией ITSM- или ITIL-методологий.

Наша система помогает автоматизировать работу службы технической поддержки или ИТ-отдела компании и других подразделений. Ее можно использовать для автоматизации работы сервисных компаний, обслуживающих внешних клиентов, но прежде всего она больше ориентирована все-таки на внутренние процессы компании.

Функционал у системы достаточно обширный: автоматизация ответов, согласований, эскалаций. Есть клиентский портал, база знаний, возможности для оценки качества обслуживания, планировщик заявок, контроль сроков и многое другое.

Наши основные клиенты – это малые и средние предприятия, имеющие собственную ИТ-службу или другие подразделения, занимающиеся обслуживанием бизнеса (АХО, HR). Очень много бюджетных организаций.

У нас клиенты не только из РФ, но и из стран СНГ. По сути, это может быть любая компания из данного сегмента. Но крупный бизнес обычно предпочитает более сложные и функциональные решения, так как уровень зрелости бизнеса в них выше.

Основная боль, с которой к нам приходят, – это либо отсутствие системы управления заявками, либо необходимость в замене системы, так как существующая перестала устраивать по разным причинам. Также с уходом зарубежных компаний многие стали задумываться о переходе на отечественное ПО. Отсутствие подобной системы – отсутствие контроля за работой сотрудников, обслуживающих бизнес, отсутствие понимания загруженности работников, да и в целом процессы не автоматизированы и занимают больше времени.

Наш продукт позволяет построить простую, но автоматизированную систему и получать заявки по разным каналам внутри компании или извне, через мессенджеры, по электронной почте, по телефону.

С его помощью можно автоматизировать маршрутизацию заявок и назначение ответственных сотрудников, применять разные правила к заявкам, проходить процедуру согласования, передачи заявок на другие уровни. Руководитель может контролировать весь процесс, следить за показателями сотрудников. Также каждый из участников процесса имеет личный кабинет и развитую систему уведомлений о ходе работ.

Компаний-клиентов у нас много, но, честно говоря, мы не запрашиваем кейсы, не собираем статистику, и вообще не практикуем лишние письма и уведомления пользователям. Наша главная метрика – это довольные клиенты, которые, переходя на новое место работы, рекомендуют работодателю наш продукт и переносят опыт работы именно с нашей системой, ну и, естественно, это финансовые показатели.

В основном все подобные системы предлагают плюс-минус одно и то же. Многие предлагают автоматизацию нескольких ITSM-процессов, но мы сосредоточились только на главном, так как уверены, что большинство компаний-клиентов не готовы к внедрению всех или даже части ITSM-процессов.

И поэтому мы предлагаем свое видение, основанное на нашем опыте работы в реалиях РФ и СНГ и сектора SMB. Где-то у нас что-то лучше реализовано, где-то у конкурентов. Главное отличие – наше решение не облачное, а полный inHouse. Внедряется на серверные мощности клиента.

Главные преимущества – простой интерфейс, привычный многим, простота внедрения – систему может развернуть системный администратор за полчаса и настроить базовые процессы. Хорошая поддержка, которая всегда проконсультирует. Лицензионная политика тоже простая, у нас есть версия с пожизненной лицензией. И, наверное, самое главное преимущество – мы предлагаем открытый исходный код в версии с выкупом, клиент может самостоятельно доработать систему под свои задачи. Это некий фреймворк для кастомизации продукта.

Если говорить о точках роста, то в текущей реализации не хватает визуальных компонентов, которые бы смогли дать и нам и клиентам больше свободы в разработке и упрощении работы со сложными сущностями. В остальном мы придерживаемся нашего видения продукта, но прислушиваемся к запросам от клиентов и самые разумные предложения реализуем.

На мой взгляд, рынок на текущий момент пополнился большим количеством конкурентов, есть молодые команды, которые очень активно развиваются, предлагая низкие цены, но именно inHouse-решений с открытым кодом немного, если вообще есть.

Мы играем на одном поле с продуктами ITSM365, IntraService, ИнфраМенеджер. Есть более сложные продукты, с которыми мы стараемся не конкурировать. Есть продукты чисто для сервисных компаний, такие как Okdesk, Usedesk. Выбор хороших продуктов сейчас велик, мы начинали на заре, когда было 2-3 отечественных решения.

Основная задача – не усложнять функционал, оставить наше решение на границе приемлемой стоимости и необходимого функционала. Клиенты хотят, зачастую, функционал как у более дорогих решений, но за нашу стоимость.

Если говорить о конкретных целях, то самая главная на данный момент – переехать на новую технологическую платформу и дать клиентам возможность самостоятельно разрабатывать функционал без глубоких знаний программирования. Создать некую low-code платформу. По функционалу в данный момент мы ориентированы на запросы от клиентов, стараемся реализовывать самые популярные запросы, не выходя за границы нашего видения. Ну и, естественно, планируем усовершенствовать интерфейс ПО, интегрироваться с российскими мессенджерами, средствами удаленного доступа и CRM-системами.

Последние 3 года были максимально продуктивными, появилось много отечественных платформ, которые становятся де-факто стандартом в отрасли.

Что касается изменений, то мы столкнулись с блокировкой некоторых сервисов, с которыми были интеграции. Мы пока оставили эти интеграции в составе ПО, но ищем замену для клиентов из РФ, и они есть. В бизнес-процессах ничего сильно не поменялось, стало больше партнерских компаний-реселлеров и стали меньше покупать напрямую, чаще ФЗ-44.

В целом для нас любое время – время возможностей. У нас стало больше компаний из госсектора, бюджетных организаций. Соответственно, нам приходится держать в голове, что тот или иной функционал может не вписаться в использование в закрытых контурах таких компаний, это не ограничение, но, скажем, реалии на полях.

В целом уход зарубежных компаний повлиял на нас в положительную сторону – к нам стали чаще приходить клиенты с запросом на переход.

Мы очень небольшая компания, поэтому уровень автоматизации у нас особенный. Мы автоматизируем техническую поддержку, разработку, продажи, маркетинг.

Для автоматизации всех этих процессов используем vsDesk, но с небольшой кастомизацией под свои задачи. Так же используем Битрикс24, GitLab на своих серверах, много сервисов от Яндекса.

В данный момент уровень автоматизации нас полностью устраивает. С развитием собственного продукта и уровень автоматизации подрастет.

Мы работаем одним небольшим коллективом очень долгое время, и с поиском новых сотрудников за последние 3 года не сталкивались (как и с дефицитом кадров). Все наши сотрудники закаляются в бою, сразу на реальных задачах.

У всех свои задачи и зачастую они не пересекаются, неформальное общение только поощряется, у нас работают взрослые и ответственные люди, поэтому никаких табу нет. Были ненадежные люди, но мы их вовремя вычислили и больше с ними не сотрудничаем.

Все будет двигаться в сторону ИИ, все платформы так или иначе захотят автоматизировать ответы на базовые вопросы. Уже сейчас многие компании предлагают подобные решения, но без глубокой экспертизы в большинстве случаев не обойтись, а это могут только опытные сотрудники.

У клиентов сейчас основные запросы на развитие аналитики, интеграции с российскими сервисами, например, с мессенджером Max, который станет обязательным средством коммуникации для многих компаний. Кто-то как раз-таки просит ИИ-инструменты. Более того, у нас есть партнеры, которые развивают интеграцию с LLM-моделями как стороннее решение для интеграции с vsDesk.

Ну а если говорить о вызовах, то, как и у любого бизнеса – это наращивание новой клиентской базы и сохранение текущей в рамках конкурентного рынка. Появляется много новых сервисов, которые, как и мы когда-то, начинают с предложения по низу рынка, а иногда и демпингу. Но это все продлится ровно до понимания бизнес-модели и юнит-экономики. В остальном продолжаем идти своим путем.

На мой взгляд, уровень клиентского сервиса в РФ находится на достаточно высоком уровне. Но всегда будут компании, которые только начали бизнес или вышли на тот уровень развития, где нужна автоматизация этих процессов, поэтому мы и наши коллеги не останутся без хлеба.