«Мы шутим, что Юздеск интегрируется даже с голубями: он может собирать вообще все коммуникации»

Юздеск – это платформа для поддержки клиентов, которая позволяет собирать обращения из разных источников, будь то соцсети, отзовики или бумажные книги жалоб, эффективно их обрабатывать и повышать лояльность клиентов.

Мы провели интервью с CEO Юздеска Катериной Виноходовой и узнали, с какими испытаниями пришлось столкнуться при создании и развитии системы, что она сегодня предлагает бизнесу, а также какой ее видят основатели в будущем.

Все началось в 2014 году. Я работала в компании PayU и там познакомилась с моим будущим партнером Сергеем Бычковым. У него была идея создать аналог Zendesk – крупного зарубежного ПО для клиентской поддержки – которой он поделился со мной. Нам тогда было по 25 лет, и ужасно хотелось сделать что-то классное, интересное и большое, вместо того, чтобы работать в найме. В итоге мы решили разработать инструмент по типу Zendesk для российского рынка.

В то время в России тема омниканальности совершенно не пользовалась популярностью, то есть мало кто это предлагал. И вообще буквально несколько компаний на рынке говорили о важности качественного клиентского сервиса и клиентской поддержки. Нам казалось, что продукт, который мы собираемся выпустить, должен быть востребованным.

Мы совершенно не анализировали рынок и конкурентов, не знали, как продавать, а просто начали делать продукт, параллельно работая на основной работе. Нашли разработчика, который сделал базу нашего сервиса. Также я создала на Хабре блог с переводными материалами про клиентскую поддержку, чтобы о нас стали потихоньку узнавать. В блоге мы планировали объявить о выходе нашего продукта и таким образом, возможно, получить первых клиентов.

Первая версия продукта у нас вышла в 2015 году. Мы постепенно ее улучшали, развивали, но никаких продаж у нас особо не было. Первые клиенты стали появляться где-то через год, в 2016-ом, когда мы ушли из найма. Это был очень интересный период: мы занимались тем, что дорабатывали разный функционал под наших клиентов. У нас тогда не было общего видения продукта, и как раз-таки первые клиенты стали для нас теми, кто помогал это видение формировать и в целом делать продукт.

Позже, в 2017 году, мы участвовали в Акселераторе ФРИИ (фонда развития интернет-инициатив). Получили первые инвестиции – порядка 1,2 млн – которые позволили нам нанять еще пару разработчиков. Кроме того, в Акселераторе нам помогали построить продажи в B2B, объясняли, что такое маркетинг, что такое лид, какие они бывают, как их утеплять, какие вопросы задавать клиентам, как отвечать, и даже как проводить презентации. После этого у нас потихоньку «поперло».

Поначалу мы с моим партнером Сергеем, как это часто бывает, занимались всем. Он – больше технической частью, разработкой. А я отвечала за маркетинг, продажи, поддержку клиентов и их удержание. В какой-то момент мы поняли, что некоторые процессы эффективнее делегировать. И помимо разработчиков у нас стали появляться еще сотрудники: тестировщики, проджект-менеджер, продакт-менеджер, сотрудники отдела продаж и другие.

В процессе поиска и найма сотрудников мы, конечно, много учились на своих ошибках. Например, в отдел продаж мы взяли опытного человека на роль руководителя отдела, когда руководить было особо некем. Ему приходилось выполнять какие-то базовые задачи и давалось это ему с трудом – человек был скорее стратегом. Мы тогда этого не понимали, и с сотрудником пришлось расстаться. Потом мы начали нанимать больше молодых специалистов, чтобы их обучить и выстроить все процессы самостоятельно.

В общем, было много моментов, которые добавили нам опыта. Сейчас в компании успешно работают около 70 человек, мы сильно растем и активно развиваем HR-направление. Потому что, как оказалось, самое главное в компании – это люди. От того, какие у них ценности, культура, как построено взаимодействие между сотрудниками – от этого зависит, полетит компания дальше или нет.

По годовому обороту мы тоже растем – в 2024-ом году он составил 250 миллионов рублей. В этом году планируем увеличить выручку в два раза.

Что касается нашего продукта, мы сейчас делаем, наверное, то, что и все – интеграцию с различными ИИ-платформами, разрабатываем свои ИИ-решения. Так как сегодня искусственный интеллект – уже не какая-то дополнительная суперфича, а база. Но мы стараемся думать немного наперед. Хотелось бы сделать систему, которая будет не только помогать отвечать клиентам, но и в целом помогать повышать качество клиентского сервиса.

При этом, с другой стороны, хочется больше идти в историю с экспертизой. Мы всегда делали акцент на экспертизе как на главной сильной стороне нашего бренда. Мы регулярно проводим вебинары. Каждый год у нас проходит конференция ConfUse, на которой собираются эксперты по клиентскому сервису и поддержке. Мы хотим собрать вокруг себя сообщество людей, которым эта тема интересна и важна. И в целом хочется больше в этом продвигаться. Потому что, по сути, как бы ни развился рынок за последние 10 лет, я вижу, что до сих пор большая часть компаний не знает, как организовать классную клиентскую поддержку.

Наверное, стоит начать с того, почему мне вообще близка тема клиентского сервиса. Все началось еще в студенческие годы, когда я работала в контактном центре банка Тинькофф (в настоящее время Т-банк – прим. ред.). Это был первый банк, который публично заявил, что клиентский сервис – их преимущество и УТП. Меня очень вдохновил такой подход. Потому что поддержка клиентов – это не просто решать проблему, а делать так, чтобы человеку действительно становилось хорошо. Ведь когда человек обращается в поддержку, у него уже не все хорошо. При этом часто контакт с менеджерами все только усугубляет – когда клиенту не помогают или даже грубят.

Мне всегда хотелось сделать клиентский опыт другим – чтобы даже после разговора с ботом настроение у человека становилось лучше. Отсюда основная миссия нашей компании – повышать культуру поддержки в России.

Помимо этого, конечно, хотелось помочь и ребятам, которые непосредственно работают в поддержке – сделать для них классный, удобный инструмент, чтобы они не чувствовали себя десятым винтиком в компании, на который сваливается весь негатив от клиентов. Я сама начинала с поддержки клиентов и многие мои знакомые тоже. Это такой старт, с которого можно вырасти в продактов, топ-менеджеров, управленцев. Ведь человек, который работает в поддержке, знает о клиенте все. Он видит их настоящие боли, реальные проблемы. У него очень большой потенциал для роста.

Что касается ценностей внутри компании, то наша главная ценность – это люди. И мы, как руководители, всегда на их стороне. Если придет клиент и будет вести себя токсично, обижать наших сотрудников – мы с ним, скорее всего, простимся.

Если говорить о взаимоотношениях с клиентами, то тут для нас ценность в партнерстве. Нам нравится работать с осознанными клиентами – теми, кто понимает свои цели, действительно хочет развиваться и для этого использует наш инструмент. Это, кстати, самое вдохновляющее – видеть, как клиент приходит к нам с пятью агентами, а через три года использования нашей системы у него их уже сто. В этом тоже есть большая ценность – быть по-настоящему полезным.

Юздеск – это платформа для поддержки клиентов и повышения качества клиентского сервиса. Ее главная задача – закрывать весь цикл взаимодействия с пользователем: от первой линии до более сложных процессов, которые требуют подключения других отделов компании. Наша система помогает делать так, чтобы обращения попадали к тому человеку, который сможет помочь, чтобы у сотрудника для этого под рукой были все нужные инструменты, и чтобы ответ был быстрым и качественным.

В целом Юздеск объединяет все каналы связи в одном окне, дает возможность создавать сценарии обработки запросов, распределять обращения по линиям поддержки. Звучит просто, но на самом деле за этим стоит огромное количество функций. И в этом наша уникальность – за счет широкой функциональности мы покрываем огромное количество сценариев и можем закрыть потребности компаний любого размера.

Также, помимо базового функционала – категоризации и распределения обращений, шаблонов, SLA, аналитики – в Юздеске есть много разных функций, которые отличают систему от конкурентов. Например, есть редкие интеграции. У нас очень классный SDK, с помощью которого можно встроить чат с поддержкой прямо в мобильное приложение. Есть возможность размещения как в облаке, так и в коробке – в зависимости от нужд клиента.

Про искусственный интеллект я уже упоминала. Мы добавили интеграции практически со всеми платформами, которые есть на рынке. Также разрабатываем собственное решение – у нас имеются несколько идей, которые будем реализовывать: саммарайзер, автоопределение и подставление тематики, саджест – предложение оператору выбора ответа, автоответы и другие фишки.

Плюс, и я этим особенно горжусь, наше преимущество – собственная клиентская поддержка. И это не голословно. Помимо высоких оценок качества обслуживания и SLA 99%, у нас есть сотрудники, которые пришли к нам работать от клиентов, увидев открытую вакансию. То есть наша поддержка является таким небольшим пиар-брендом, который помогает набирать людей в штат. И это, пожалуй, для нас самый яркий показатель высокого уровня клиентского сервиса.

Также, я думаю, в чем мы обходим конкурентов – это дизайн интерфейсов. До текущего года мы его не меняли лет десять. В этом году наконец-то решили поменять – он стал более современным, быстрым, легким. Честно говоря, мы переживали, как пользователи отреагируют на такие изменения, потому что обычно редизайн – это боль. Но, к счастью, отзывы очень позитивные. Видимо, все действительно его ждали.

У нас, на самом деле, клиенты очень разные. Но если обобщить, то это, как правило, компании, у которых большое количество транзакций между бизнесом и клиентом. То есть у них постоянно что-то происходит: человек пользуется сервисом, задает вопросы, уточняет информацию, сообщает о каких-то изменениях, жалуется, если что-то не работает – и этот поток коммуникаций нужно как-то обрабатывать.

Это могут быть сервисы, которыми люди пользуются постоянно. Например, у нас есть клиент – сервис по выгулу собак «Собака-гуляка». Люди его используют на протяжении долгого времени, и у них все время возникают какие-то вопросы, уточнения, комментарии. Или, например, это может быть ритейл, где важна постпродажная поддержка: компания продала товар, и потом у покупателя появляются вопросы по доставке, гарантии, возврату.

Среди наших клиентов из ритейла есть, например, Henderson и Haier – это крупные компании с широкой сетью по всей стране. У них много магазинов, в них происходят разные инциденты, и Юздеск помогает все это централизовать, организовать стабильную поддержку по всей сети. А один из клиентов в сфере ритейла подключил к Юздеску абсолютно все каналы – не только мессенджеры или почту, а буквально все, включая жалобные книги. Люди пишут туда жалобы от руки, сотрудники их фотографируют и отправляют в Юздеск. Или, например, юридические претензии, которые приходят письмами – все это тоже обрабатывается через нас.

Мы шутим, что Юздеск интегрируется даже с голубями, потому что он может собирать вообще все коммуникации, даже офлайновые. Это особенно важно для компаний, у которых много продуктов, несколько сайтов или брендов, и, соответственно, много каналов связи – вся эта информация должна стекаться в одну точку. Ведь контактный центр работает эффективнее, когда все обращения попадают в одну систему, где можно настраивать маршрутизацию, видеть отчетность и на ее основе принимать решения.

Отмечу, что крупные компании часто обращаются именно для работы с соцсетями. Мы, например, работаем с МТС, у которых огромное количество продуктов. У них есть внутренняя поддержка – это отдельная история, а есть еще поддержка соцсетей – для этого они используют Юздеск.

Также у нас много образовательных проектов, у каждого из которых свои процессы: кто-то работает с клиентами, кто-то только с учителями, и все это нужно грамотно разруливать. Еще много финтеха – микрофинансовые организации, разные финансовые сервисы: у них тоже постоянный поток обращений. Есть е-commerce: подключили чат на сайте – и пожалуйста: Юздеск помогает продавать. Есть и B2B-компании, работающие по модели SaaS, как мы сами, – CRM-системы, разные платформы: у них всегда есть поддержка, потому что пользователям нужно помогать разбираться с продуктом и сопровождать их.

То есть в целом Юздеск – это для компаний, которым важно собрать в одном месте обращения из разных каналов, от обычных соцсетей до отзовиков, эффективно работать с обращениями и повышать лояльность клиентов.

Один из ярких кейсов – финтех-компания, ее название пока не могу раскрыть. У них было огромное количество обращений: приходило множество клиентов с разных сайтов, разных каналов связи (в основном мессенджеров). После внедрения Юздеска скорость ответа выросла чуть ли не в десять раз, а время обработки сократилось в два раза.

В компании на первом этапе с обращениями работает бот, который подключен к Юздеску, он отрабатывает типовые вопросы. Если бот не справляется – заявки уходят нужному сотруднику. Все автоматически категоризируется, тегируется.

Также был настроен мониторинг данных: сколько всего обращений в моменте, кто больше всего загружен. Если что-то идет не так – высвечивается уведомление. Кроме того, компания интегрировала Юздеск с другой системой, где хранились все данные клиентов. Теперь оператору доступна вся необходимая информация в одном месте. В целом они используют множество разных функций – все это в сумме помогает не только быстро отвечать, но и грамотно распределять нагрузку внутри команды.

В ритейле компании часто подключают все филиалы к единому контактному центру, где менеджеры могут ответить на любой вопрос клиентов из разных точек. До Юздеска каждый филиал вручную собирал всю информацию в excel-таблицах, дальше отправлял файл в головной офис, там прописывали ответы и присылали таблицы обратно. Это, конечно, было очень долго и неудобно. Сейчас все иначе: клиент просто тегает нужное отделение, далее филиалу приходит уведомление и клиенту отвечает нужный специалист. Плюс можно отследить, кто из сотрудников как быстро отвечает, и выстраивать на основе этого систему мотивации. То есть в итоге все ускоряется и становится прозрачнее.

Часто компании интегрируют с Юздеском вообще все, что у них есть – CRM, внутренние базы данных, разные системы. В этом случае оператору достаточно одной платформы, чтобы ответить на любой вопрос – все под рукой, не нужно никуда переключаться. Это сильно снижает время обработки заявок и повышает качество обслуживания.

Если в целом говорить про результаты – они может быть очень заметным. Когда компания переходит на систему с чего-то совсем базового, с тех же excel-таблиц, – эффект чувствуется сразу. Работа с обращениями ускоряется в два, три раза, иногда и больше. Конечно, если это переход с какой-то аналогичной системы, улучшения более скромные – 20–40%, но они все равно есть. Главное, что все становится прозрачным, управляемым и гораздо более удобным для команды.

Sеrvicе Dеsk – это система, которая больше подходит именно для внутренней технической поддержки. Представьте себе доску задач, где отслеживаются разные проблемы. Только это не просто обращения от клиентов, а вообще любые заявки, в том числе внутренние от сотрудников. Например, сломалась лампочка в офисе, закончилась бумага в туалете или надо перезаправить принтер – и вы подаете заявку на устранение этой проблемы. Это, по сути, тоже обращение, только внутри компании, которые оставляются через внутренний портал. Вот для этого нужен Sеrvicе Dеsk.

А Юздеск – это все-таки история про клиентскую поддержку, про внешнюю техническую поддержку. Никто не будет использовать Юздеск, чтобы, например, управлять парком компьютеров – это больше к Sеrvicе Dеsk. У нас система проще, она именно для обработки обращений от клиентов, которые приходят из внешних источников – с сайта, из почты, мессенджеров и так далее.

В Sеrvicе Dеsk мы не пошли, потому что таких систем на рынке уже достаточно, и они работают хорошо. Хотя к нам периодически приходят клиенты и просят добавить какие-то функции из Sеrvicе Dеsk, но мы прямо говорим: «Ребят, это не к нам. Есть такие-то инструменты, у них это сделано хорошо – пожалуйста, идите к ним».

В России, наверное, основной конкурент – это HelpDeskEddy. За рубежом их больше – Zendesk, Freshdesk и другие.

На отечественном рынке, конечно, есть еще системы, которые можно было бы назвать конкурентами. Но я примерно представляю объемы других компаний и понимаю, что они поменьше. И работают они в основном с малым бизнесом. Мы и HеlpDеskеddy, наверное, одни из самых крупных Helpdesk-систем на рынке.

Мы бы очень хотели доработать стабильность системы. Это у нас прямо в приоритете – чтобы все было масштабируемо, стабильно и быстро. Плюс ко всему – ИИ и дизайн, но стабильность – это, пожалуй, основное.

Я уже рассказывала, как у нас все начиналось. А к проектированию высоконагруженных систем изначально нужно подходить с определенной экспертизой, которой у нас тогда просто не было. Но сейчас у нас уже есть сильная команда, и мы реально много работаем над тем, чтобы Юздеск стал самой стабильной Helpdesk-системой на рынке.

Пока мы не смотрим на какие-то дополнительные рынки, то есть не хотим уходить ни в CRM, ни в полноценные Service Desk, ни в рассылочные системы. Мы, скорее, будем развивать именно инструмент для поддержки клиентов.

В идеале я нашу систему вижу так: человек заходит, нажимает на кнопочку, указывает, кто он, чем занимается, и она сама предлагает ему готовые сценарии. То есть ему не нужно вручную разбираться, тратить свое время – все максимально прозрачно и удобно. Плюс – хотелось бы, чтобы система сама отслеживала, как у бизнеса идут дела, давала рекомендации, подсказывала, где что проседает. Например, если один оператор не справляется – руководитель об этом узнает. Или, допустим, уменьшилось количество обращений – система сигнализирует: обратите внимание, возможно, стоит изменить подход.

Скорее всего, мы пойдем в сторону усложнения системы, разработки внутреннего умного помощника, а не в сторону расширения и добавления каких-то новых больших блоков. Потому что рынок тех же CRM-систем уже достаточно насыщен, и выходить туда с каким-то недоделанным решением – это странно. Разве что если появится какая-то суперклассная идея...

Ну и, конечно, в планах добавить еще больше интеграций. У нас уже есть мини-маркет приложений, и развитие этой экосистемы для нас сейчас тоже важно. Потому что мы хотим встроиться в архитектуру внутренней жизни компании, стать в ней важным элементом. Таким, который если выдернешь – то реально будет больно.

Прошедшие три года, если честно, прошли как в тумане. Очень интересный период. Мы тогда оказались в такой точке, где, с одной стороны, компания уже достигла определенного уровня, и стало понятно: чтобы прыгнуть выше, нужно что-то серьезно менять. А с другой – нам, можно сказать, повезло: начался уход зарубежных решений, и это немного компенсировало наши внутренние проблемы в операционке и общем состоянии компании. Плюс была ощутимая поддержка от государства, в частности от Минцифры – с проектами и инициативами.

Но когда весь внешний переполох немного утих, стало очевидно, что без внутренних изменений мы дальше не поедем. И тогда начались реальные перемены. Первым делом мы поняли, что пора нанимать HR-команду. До этого эйчаров у нас не было совсем, мы с Сергеем сами управляли наймом и развитием сотрудников. Но в какой-то момент вдруг осознали, что даже не всех сотрудников узнаем в лицо.

Тогда мы начали заниматься тем, чем раньше вообще не занимались: выяснять, кто у нас в команде, насколько людям с нами комфортно, кто действительно эффективен, кто, возможно, уже достиг своего потолка, с кем пора прощаться, и кого нужно нанять. Это, пожалуй, и стало основным занятием последних двух лет – построение настоящей команды. Это был наш внутренний вызов, не столько связанный с внешними событиями, сколько с необходимостью перейти на следующий уровень.

Рост у нас всегда шел волнами – то рост, то плато, то снова рост. Сейчас мы как раз на пороге серьезного рывка. В компании прямо бурлит деятельность, у всех все расписано, я даже не могу всех топов собрать одновременно на встречу – у каждого плотный график. Это хороший знак.

Что касается количества клиентов – мы тоже растем, но постепенно. В прошлом году прибавили 15% к выручке. Это не какой-то безумный рост, но мы и не ставили себе такую цель. Потому что сначала нужно было подготовиться. Мы сознательно не делали резких движений, а занимались внутренними трансформациями, чтобы создать прочный фундамент.

Если говорить про портрет клиента – за последний год к нам пришло много крупных компаний. Был момент, когда таких почти не было, а теперь они приходят сами. Пока до конца не разобрались, с чем это связано. Но, похоже, сработала сила бренда. Нас начинают узнавать, о нас говорят. Мы проводим конференции, туда приходят люди из больших компаний. Даже если они не наши клиенты – они как минимум запоминают название системы. Так что в этом году мы будем отдельно фокусироваться на работе с крупняком – и с точки зрения продукта, и с точки зрения захода в такие компании.

Что касается типов бизнеса – стало много эдтеха и финтеха. Это, наверное, отражает общий тренд на рынке. Маленьких клиентов при этом стало еще меньше – у нас в стране либо мелкий бизнес быстро вырастает, либо просто не выживает. Вот как-то так.

Сейчас сотрудников мы ищем через агентство. Это, конечно, очень дорогое удовольствие, но эффективно. Нам нужно было быстро нанять много людей, а внутреннего рекрутера тогда не было, и мы решили, что проще и быстрее будет подключить внешнее агентство.

Что касается развития, то пока оно у нас присутствует в неструктурированном виде. Это одна из задач, которую мы поставили себе на этот год – превратить все это в систему. Хотя обучение у нас было всегда. Наш HR постоянно общается с сотрудниками, и когда мы видим, что у человека есть запрос на развитие, переход в другую должность или прокачку навыков и при этом есть потенциал – мы всегда стараемся идти навстречу. Оплачиваем обучение, поездки на конференции и так далее.

По условиям работы – у нас гибридный формат. Кто-то работает удаленно, кто-то ходит в офис, но насильно никого в офис не зовем. Хотя мы любим собираться вместе. У нас ребята работают из разных городов, даже из других стран, и мы, конечно, по ним скучаем.

Из бонусов предлагаем хороший ДМС с психологом и стоматологией. Люди довольны, говорят: «Спасибо, наконец-то все вылечили». Есть еще такая штука, как day off – раз в квартал можно взять три дополнительных выходных, согласовав с руководителем. Мы нормально относимся к тому, что человек может устать, у него что-то происходит – свадьба, заболел кот, просто нужна передышка. Даем возможность передохнуть.

Мероприятия мы тоже проводим. Уже два раза собирались на корпоративе в Питере. Все оплачивали: дорогу, проживание, и там веселились, общались, играли в квизы. Иногда собираемся на ConfUsе – тоже можно приехать, пообщаться, потусоваться.

В этом году хотим еще больше развивать внутренние коммуникации. Наши эйчары уже пишут планы, стратегии: как усиливать команду, как сделать так, чтобы людям было хорошо внутри компании. Потому что от внутренней атмосферы очень сильно зависит и HR-бренд. Когда людям внутри комфортно, они это транслируют наружу. И нам хочется, чтобы к нам шли лучшие эксперты – те, кому интересно заниматься своим делом, кто вовлечен. А без заботы о людях это просто невозможно.

У нас в разных отделах по-разному. Понятное дело, есть CRM-система. Мы как раз недавно вместо amoCRM внедрили Битрикс24 и интегрировали его с 1С. Если раньше счета клиентам выставлялись через бухгалтерию, то теперь это делает одной кнопкой сам менеджер. Счет автоматически формируется в 1С, приходит в Битрикс24, все подтягивается к сделке, и просто куча времени экономится.

Что касается искусственного интеллекта, мы сейчас внедряем речевую аналитику – и в поддержке, и в продажах. Она помогает выявлять критические моменты и, соответственно, улучшать сервис. Также мы внедрили общий контроль качества и общие стандарты – они касаются всех отделов, которые взаимодействуют с клиентами: это и продажи, и customеr succеss, и поддержка. И вот с помощью, в том числе, речевой аналитики следим, чтобы все выполнялось как следует.

Если говорить про технический отдел – тут сложно сходу прокомментировать, у них там своя песня. Но в целом все довольно стандартно: используют Jira, постоянно что-то улучшают, автоматизируют свои действия.
Также у нас уже как база – это расшифровка всех встреч и резюме с помощью ИИ. Очень круто работает, все этим пользуются, так как позволяет ничего не забыть, зафиксировать все договоренности и хранить в одном месте.

Сейчас еще работаем над автоматизацией аналитики, регулярных еженедельных и ежемесячных отчетов. У нас появился новый аналитик, и мы решили перестроить всю систему – и продуктовую, и финансовую аналитику. Собираем все данные в одном месте и хотим сделать так, чтобы было все меньше ручного труда – и при сборе, и при интерпретации данных.

В общем, мы постоянно анализируем процессы и пытаемся что-то автоматизировать, улучшать.

Думаю, что будущее Helpdesk-систем – это, по сути, то, к чему мы стремимся в Юздеске. Как будет выглядеть Юздеск – так и будут выглядеть все системы :) Ну, у меня такая цель. Без шуток.

Я искренне считаю, что все будет идти к полной автоматизации – причем не только на первой линии поддержки, но и на второй. Helpdesk будет очень плотно связан с внутренними системами компаний. И таким образом любые типовые операции сможет выполнять уже не человек, а сама система. Например, сможет отменить урок, перенести время, выбрать другого руководителя или учителя, если говорить про эдтех, – все это можно будет сделать без участия оператора. Но чтобы это работало, Helpdesk должен уметь подавать нужный сигнал в нужную систему, чтобы там происходили соответствующие изменения. Частично это у нас уже реализовано.

Мне очень нравится, как сделано в Т-банке. Я люблю кэшбэки, и всегда слежу, чтобы категория совпадала. И вот недавно у меня в Золотом яблоке оказались какие-то товары, которые не попали в нужную категорию – у меня должна была быть категория «Красота», а там пробилось что-то другое. Я написала об этом в чат. И робот мне ответил: выберите операцию, выберите нужную категорию. Я выбрала, и он тут же написал: «Окей, мы вам доначислим кэшбэк, но учтите, что это в рамках лояльности, не всегда так делаем». И это офигенно! Потому что это и есть то будущее – когда компания знает все типовые обращения и решает их без участия человека.

Именно такими станут Helpdesk-системы – они будут уметь интегрироваться с кучей других систем, передавать данные, инициировать действия. Конечно, все еще будет работать и живой оператор, на которого можно будет переключиться, но это станет скорее исключением. Наверное, они будут задействоваться в ситуациях, где нужна именно живая поддержка: поговорить, излить душу, пожаловаться. И скорее всего, это станет платной опцией.

Ну, неплохой уже у нас уровень, потому что крупные компании – Яндекс, Т-банк, Сбер, Озон – они создают очень высокие стандарты, как в поддержке, так и в целом в клиентском сервисе. То есть, условно, когда еда не приезжает за 15 минут, я уже думаю «А что это сегодня случилось?». Это воспринимается как сбой, хотя еще недавно обратная ситуация казалось фантастикой.

Возможно, когда-то все это и закончится, потому что, с одной стороны, это работает на людях, а с другой – на автоматизации. И вот тут интересный вопрос – будут ли технологии улучшаться так же быстро, когда уже не будет хватать людей для выполнения базовых операций? Это такой первый момент, про который стоит сказать.

Что касается оценки, то, думаю, в среднем по больнице, если брать крупняк, мы уже дотягиваем до семерки – там все очень и очень неплохо. Но если говорить про более мелкие компании, особенно те, что работают в B2B, там пока похуже.

Мы каждый год проводим исследование клиентского сервиса. Для этого заходим на сайт компаний, пишем во все каналы поддержки, замеряем время и качество ответа. И нам открываются очень интересные вещи. Например, мы замеряем, сколько компаний в принципе не ответили, и это всегда примерно половина. Половина просто не отвечает. И если в B2C дела обстоят лучше и по времени, и по качеству, то вот в B2B пока все еще не очень. Но посмотрим, что будет в этом году. Обязательно поделимся у нас в блоге :)