Секреты идеального сервиса
в маркетплейсах

Современная торговля стремительно трансформируется, и маркетплейсы играют в этой эволюции ключевую роль. Они стали не просто площадками для продажи товаров, а сложными экосистемами, где ежедневно взаимодействуют миллионы покупателей и продавцов.

Маркетплейсы сталкиваются с беспрецедентным объемом запросов, разнообразием сценариев взаимодействия и высокими ожиданиями пользователей. От оперативной обработки заказов и решения проблем с доставкой до поддержки продавцов и управления обращениями – каждая операция требует не только высокой скорости, но и точности. Вручную управлять таким потоком практически невозможно, и именно здесь автоматизация становится не просто инструментом оптимизации, а необходимым условием для поддержания конкурентоспособности и обеспечения положительного клиентского опыта.

Прежде чем поделиться с вами ответами со стороны TU.Market, следует уточнить ключевые моменты ведения бизнеса на Дальнем Востоке, которыми с нами поделился директор компании Евгений Кайков:

Основное внимание в TU.Market уделяется автоматизации процессов, связанных с загрузкой данных о товарах из учетных систем продавцов. Это позволяет продавцам быстро и эффективно наполнять свой каталог в маркетплейсе.
Процессы, которые автоматизируются:

• Загрузка данных из учетных систем (1С, МойСклад и др.). Автоматическая выгрузка данных о товарах (ассортимент, цены, остатки) из учетных систем продавцов в каталог маркетплейса.

• Работа с базами данных. Автоматизированное управление информацией о товарах, продавцах и покупателях.

• Офисная работа. Автоматизация административных процессов, связанных с обработкой заказов и платежей.

• Сплитование платежей. Автоматическое распределение платежей между продавцами и партнерами по доставке. Эта сложная задача требует интеграции с платежными системами и учета различных параметров заказа.

• Продажа и использование сертификатов. Автоматизированная система для продажи и использования подарочных сертификатов на любые услуги и товары в городе. Подарочным сертификатом TU.Market можно оплатить что угодно: маникюр, покупку смесителя, одежды или обуви, а также многое другое.

• Выгрузка товаров из каталога магазина на второй сайт.

Satom.ru также автоматизировал ряд бизнес-процессов. В первую очередь это – импорт/экспорт товаров. Если у клиента есть второй сайт, он может автоматически загружать/обновлять товары оттуда по выбранному расписанию. Используются файлы формата Excel/YML. В Satom.ru также настроена синхронизация с 1С, которая позволяет загрузить товары из 1С, обновлять, экспортировать заказы и т. д.

Для товаров, у которых нет подробных описаний, компания использует нейронные сети для автоматического создания текстов, включая характеристики товаров, делая их более информативными и привлекательными для покупателей.

Нейронная сеть сопоставляет название товара с названием рубрики каталога, используя заданные алгоритмы, тем самым категоризируя товары:

• Первая часть преобразует название товара с помощью специального словаря в вектор разрядностью 80000.

• Вторая часть передает этот вектор нейронной сети для прогноза рубрики.

Присвоенная рубрика автоматически закрепляется за товаром, что исключает необходимость повторной проверки уже проработанных товаров.

Анализ качества контента – еще одно направление, где нейросеть проверяет контент на ошибки и соответствие следующим параметрам:

• Отсутствие описаний.
• Слишком короткие описания.
• Отсутствие характеристик.
• Недостаточно характеристик.
• Низкое качество фото.
• Фото со сторонними элементами.
• Дубли фото.
• Дубли товаров.

Клиент может отфильтровать товары по любому из данных критериев и внести необходимые изменения.

Важным аспектом является защита трафика от скликивания рекламных бюджетов: нейросеть анализирует трафик на наличие подозрительной активности. В случае обнаружения защищает клиентов от скликиваний рекламных бюджетов.

Для модерации запрещенных товаров Satom.ru использует нейросеть со словарем стоп-слов, которая автоматически блокирует товары (которые классифицируются в качестве запрещенных) и передает список на проверку модератору.

В области продаж компания создала инструмент на основе ИИ. Он позволяет автоматически составлять заранее подготовленные сценарии разговоров, которые помогают менеджерам по продажам эффективно вести переговоры с клиентами. Они содержат рекомендации по вопросам, репликам и действиям на разных этапах взаимодействия, что повышает вероятность успешной сделки и улучшает клиентский опыт.

Что касается технической поддержки, то Satom.ru частично автоматизирует обработку обращений через чат-ботов: есть простой бот на правилах, который реагирует на ключевые слова, и более продвинутый AI-бот, использующий модели вроде OpenAI GPT, для анализа смысла запроса и генерации ответов в реальном времени.

Также у Satom.ru есть несколько направлений, которые находятся в разработке:

• Дизайн и структура сайта. Пользователи смогут задавать параметры (тематика, наполнение, цвета), а нейросеть будет генерировать дизайн, наполнение и картинки.

В Satom.ru для генерации описаний товаров и их характеристик используется GPT-Chat. Компания пока что находится на стадии разработки интеграции с Gemini и планирует использовать ее для поиска фото, подходящего товару.

Также у маркетплейса имеются и собственные разработки:

• Нейронная сеть для категоризации товаров.
• Нейронная сеть для обработки поисковых запросов.
• Система защиты трафика.
• Модуль анализа контента.

Кроме того, компания разработала собственную CRM-систему для работы с продавцами, которая агрегирует всю необходимую информацию об их взаимодействиях с маркетплейсом.

Мы задали экспертам вопрос: «Как вы автоматизируете информационную безопасность? Каким образом защищаете персональные данные покупателей и продавцов?»

Satom.ru применяет комплексный подход:

Для защиты персональных данных покупателей и продавцов компания применяет ряд мер:

TU.Market для защиты персональных данных покупателей и продавцов использует стандартные меры безопасности, в том числе шифрование данных в базе данных.

Мы также уточнили: «Как вы храните и используете информацию о покупателях и продавцах? Может быть, используете какие-либо CRM-сервисы?»

Для работы с продавцами Satom.ru использует CRM-систему собственной разработки. Она позволяет менеджерам сопровождения и специалистам техподдержки получить максимум информации о логах, выполненных настройках, истории взаимодействия с клиентом, используемом функционале и т. д.

Для покупателя в процессе совершения заказа/отправки сообщения продавцу автоматически создается личный кабинет, в котором хранится информация о совершенных заказах, взаимодействии с продавцами, отзывы о магазинах и т. д.

Нам стало интересно, какие процессы будут автоматизироваться в дальнейшем. Поэтому мы спросили экспертов: «Какие тенденции в автоматизации вашей сферы вы наблюдаете? Какие процессы пока не получится автоматизировать? Может быть, на автоматизацию повлияли какие-то события, например, пандемия?»

Евгений Кайков, директор TU.Market, отметил следующие тенденции:

• Местный бизнес постепенно переходит к цифровым технологиям, включая 1С, онлайн-кассы и маркировку товаров, но процесс перехода идет достаточно тяжело.

• Социальные сети стали важным каналом продаж, что стимулирует предпринимателей развивать свои группы и аккаунты.

При этом большой дефицит квалифицированных IT-специалистов на Дальнем Востоке является серьезным препятствием для автоматизации. Местные специалисты зачастую не могут настроить даже «элементарные», на первый взгляд, вещи. Как рассказал эксперт, местным предпринимателям нередко приходится обращаться за услугами IT-аутсорсинга в компании, работающие на территории Центральной России.

В последние годы, по мнению представителя Satom.ru, можно выделить несколько тенденций для ритейла, но ключевыми можно считать следующие:

Процессы, которые пока не получится полностью автоматизировать:

Пандемия стала катализатором многих изменений в ритейле, включая массовое внедрение онлайн-торговли и ее автоматизации. Бренды начали активно внедрять технологии для улучшения онлайн-опыта покупателей и повышения безопасности.

Оба спикера сошлись во мнении, что автоматизация позволяет:

• Увеличить эффективность – ускоряет процессы и повышает производительность.
• Снизить затраты – экономия на зарплатах и операционных расходах.
• Повысить точность данных – минимизация ошибок, улучшение прогнозирования.
• Улучшить клиентский опыт – быстрые и удобные сервисы для покупателей.
• Освободиться от рутины – позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.

Однако, эксперт от Satom.ru подметил и недостатки:

• Высокие первоначальные затраты.
• Зависимость от технологий – сбои в системе могут вызвать проблемы.
• Отсутствие гибкости – трудности с нестандартными ситуациями.
• Риски безопасности данных – угроза утечек и кибератак.
• Адаптация сотрудников – трудности в обучении и адаптации персонала.

Так как мы уже долгое время занимаемся разработкой платформы для автоматизации клиентского сервиса Admin24, то не могли не задать вопросы о том, как маркетплейс работает с продавцами и конечными покупателями, и какие технологии для этого использует.

Для коммуникации с клиентами Satom.ru использует следующие каналы:

• Тикет-система для обработки сложных обращений (клиенты обращаются через форму связи в ЛК, автоматически формируется тикет и ответ клиент получает на почту, которую использует в работе).

• Чат с клиентами для оперативных ответов на простые вопросы (в чат попадают вопросы через форму чата в ЛК и через мессенджеры, удобные клиенту).

• Обращения по телефону – многим клиентам удобнее получить консультацию в «живом» режиме.

Satom.ru также ведет сообщества в соцсетях (Телеграмм, Вк, Одноклассники). Помимо размещения полезной информации для подписчиков, там прорабатываются вопросы и комментарии. Пользователи все еще охотнее коммуницируют в режиме телефонного разговора, им важно ощущение заботы о них, комфортного сервиса, готовности решить вопрос – все вербальные формы общения ценятся клиентами.

TU.Market использует различные каналы связи для работы с клиентами:

• Внутренняя CRM: управление информацией о клиентах и обращениях.

• Телефония: связь с клиентами по телефону.

• Мессенджеры: WhatsApp*, Telegram.

При этом на Дальнем Востоке большее предпочтение отдают именно мессенджеру WhatsApp*, а не Telegram, как это происходит в Центральной России.

В завершении интервью уточнили: «Какие показатели удовлетворенности клиентов вы используете? Как работаете над повышением лояльности?»

TU.Market собирает обратную связь от клиентов через различные каналы: чат на платформе, мессенджеры, а также через менеджеров. Однако общепринятые показатели удовлетворенности клиентов, такие как NPS и CSI, не отслеживаются детально. Компания улучшает платформу, основываясь на анализе полученной обратной связи и отслеживает процент возвратов клиентов и удержания продавцов.

Satom.ru для сбора обратной связи используют следующие способы:

Маркетплейс также регулярно мониторит сайты с отзывами, прорабатывает отзывы о своем маркетплейсе, отвечает, разбирается в спорных ситуациях и многое другое.

Для продавцов Satom.ru отслеживает индекс усилий клиента (CES – Customer Effort Score). Он оценивает легкость, с которой клиенты могут решить свою проблему или выполнить задачу. Маркетплейс спрашивает: «Насколько легко вам было решить вашу проблему/выполнить задачу?» по шкале от «очень сложно» до «очень легко». Низкий CES указывает на проблемные зоны в клиентском пути.

Также компания отслеживает количество повторных покупок услуг. Специалисты анализируют, как часто клиенты возвращаются, – это прямой индикатор лояльности и удовлетворенности.

Что касается работы с покупателями, Satom.ru отслеживает:

• Оценки и отзывы – средний рейтинг товаров и количество положительных/отрицательных отзывов.

• Скорость доставки – время, которое требуется для доставки товара.

• Уровень возвратов – процент возвратов товаров.

• Качество обслуживания – время отклика на запросы и решения проблем.

• Повторные покупки – процент клиентов, которые совершили повторные покупки.

• Net Promoter Score (NPS) – показатель, измеряющий лояльность клиентов через готовность рекомендовать сервис.

Современные маркетплейсы перестают быть просто торговыми площадками, превращаясь в сложные цифровые экосистемы, где ключевыми факторами успеха становятся автоматизация, клиентоориентированность и безопасность данных.

Главные выводы исследования:

• Автоматизация – необходимость, а не роскошь. Оба маркетплейса (Satom.ru и TU.Market) активно внедряют автоматизацию в ключевые процессы: загрузку товаров, обработку заказов, платежи, модерацию контента и защиту от мошенничества.

• Локальные особенности влияют на подходы к автоматизации. TU.Market, работая на Дальнем Востоке, сталкивается с низкой цифровой зрелостью местного бизнеса, что делает автоматизацию критически важной для вовлечения предпринимателей. Satom.ru же использует более продвинутые технологии (GPT, Gemini, собственные нейросети) для персонализации, SEO и виртуальных консультантов.

• Безопасность данных – основа доверия. Оба маркетплейса следят за безопасностью персональных данных.

• Человеческое внимание важно. Несмотря на автоматизацию, полностью заменить живое общение пока невозможно.

Идеальный сервис в маркетплейсах – это баланс между технологиями и человеческим подходом. Автоматизация сокращает издержки и ускоряет процессы, но без качественной поддержки и адаптации под нужды клиентов даже самые продвинутые решения не обеспечат лояльность. Успешные маркетплейсы будущего – те, которые смогут сочетать эффективность машин с гибкостью и эмпатией людей.

*Деятельность компании Meta, владеющей WhatsApp и Facebook, запрещена на территории РФ.