HelpDeskEddy:
Обзор системы для автоматизации клиентской поддержки

HelpDeskEddy – это комплексное решение для автоматизации клиентской поддержки, разработанное российской компанией для бизнеса любого масштаба. Сервис позиционируется как универсальная платформа, интегрирующая популярные каналы связи (email, мессенджеры, соцсети, телефония) и предоставляющая инструменты для обработки заявок, управления знаниями и аналитики.

Для начала работы с HelpDeskEddy мы зарегистрировались на официальном сайте по кнопке «14 дней бесплатно».

Открывается окно регистрации. Необходимо заполнить все поля со звездочками: имя, номер телефона, эл. почту, название компании, количество операторов, пароль. Название компании автоматически подставляется в адрес будущей системы.

После регистрации на указанную почту придет email c данными для входа в HelpDeskEddy. Для демонстрации системы можно записаться у менеджера.

С этого момента начинается пробный период. Все функции доступны без ограничения.

После регистрации предлагается пройти пошаговую настройку для быстрого старта в системы. В данной настройке есть 5 шагов:

• Подключение каналов связи. Появляется окно, подсказывая дальнейшие действия для подключения каналов связи для старта. Также здесь коротко рассказывается про базу знаний, где можно найти любую информацию по настройке системы.

Заявки в HelpDeskEddy — основной инструмент для обработки клиентских обращений. Формируются автоматически из писем, чатов, мессенджеров, форм на сайте или вручную. Каждая заявка содержит ID, тему, описание, статус («Открыта», «В работе», «Закрыта»), приоритет, теги, историю переписки, файлы и данные клиента. Фильтры позволяют сортировать заявки по параметрам: статус, приоритет, тэг, ответственный, дата создания или изменения, канал поступления.

Поддерживаются пользовательские фильтры для быстрого поиска и отображения нужных заявок. Настраиваются права доступа, автоматические уведомления, SLA, интеграция через API и автоматизация задач (например, распределение заявок). Возможна кастомизация интерфейса для удобного управления, что повышает скорость и качество обработки запросов.

Для создания заявки нужно нажать кнопку «Создать заявку», выбрать или добавить клиента (если его нет в системе), заполнить тему, содержание, прикрепить файлы и указать параметры. Есть два варианта создания:

1) от имени клиента (по умолчанию), когда заявка выглядит как его обращение;

2) от имени сотрудника, который инициирует переписку (нужно снять галочку «Первый ответ от клиента»).

В первом случае отправляется уведомление о создании заявки от клиента, во втором — шаблон письма о создании заявки сотрудником.

Раздел телефонии в HelpDeskEddy обеспечивает интеграцию с IP-телефонией (SIP или API) для обработки звонков. Позволяет операторам принимать и совершать звонки через интерфейс системы, записывать разговоры, сохранять их в карточке клиента и создавать тикеты из звонков одним кликом.

Интерфейс «Омни» (омниканальность) дает возможность работать с заявками из чата, мессенджеров и социальных сетей в режиме лайв-чата (упрощенном и интерактивном интерфейсе заявки). Приоритет данного интерфейса в максимально быстрой обработке обращений от пользователей. Данный модуль имеет свою статистику, отдельный срок выполнения и другие функции и настройки для эффективной работы сотрудников.

Ключевые особенности и функционал:

• Автоматическое распределение заявок с фильтрацией по каналам и департаментам.

• Контроль качества: супервайзеры могут просматривать переписки, перераспределять заявки и оставлять комментарии.

• Статистика операторов: учет времени ответа, активности и нагрузки.

• Настройки чата: персонализация виджета, передача данных клиента, управление отображением (по времени работы, статусу операторов).

• Работа с обращениями: шаблоны ответов (/тег), прикрепление файлов, смайлы, завершение диалога с переходом в заявку.

Меню «Контакты» предназначено для хранения и систематизации информации о пользователях, их организациях и оборудовании. В системе различают:

• Пользователей (сотрудников с доступом к системе).

• Контакты (клиенты с обязательными полями, такими как email и имя).

• Группы (определяют права доступа).

• Компании (для группировки клиентов).

• Оборудование (устройства, привязанные к заявкам).

Что входит в возможности раздела:

• Управление статусами (активный/заблокирован/уволен).

• Карточки пользователей (история заявок, звонков, действий в системе).

• Объединение дублирующихся контактов.

• Импорт/экспорт данных (поддержка CSV).

• Привязку пользователей к компаниям (с назначением менеджеров).

• Учет оборудования (с возможностью создания иерархии и привязки к заявкам).

Это онлайн-библиотека с полезной и исчерпывающей информацией по продуктам и услугам компании. Данные в базе структурируются таким образом, чтобы помочь сотрудникам (внутренние обучающие статьи) или клиентам (внешние статьи) найти ответы на их вопросы. Ее можно наполнять статьями и ответами на часто задаваемые вопросы, чтобы снизить нагрузку на операторов:

• Внутренняя база знаний рассчитана именно сотрудников компании и недоступна сторонним пользователям.

• Внешняя база знаний помогает клиентам компании. Как правило, находится в открытом доступе, но при этом некоторые категории можно отображать только для авторизированных групп пользователей.

База знаний самого сервиса выполнена на их же ПО.

Раздел отчетов в HelpDeskEddy позволяет анализировать данные по работе службы поддержки. Он предоставляет готовые и настраиваемые отчеты:

• статистика по тикетам;
• производительность операторов;
• время ответа и решения;
• удовлетворенность клиентов.

Поддерживает фильтры по периодам, каналам и сотрудникам. Данные экспортируются в таблицы или графики для мониторинга KPI и улучшения процессов.

В разделе собрано 8 основный отчетов:

• Общий отчёт помогает получить общую информацию по работе в системе за определенный промежуток времени. С его помощью можно будет увидеть именно общую картину по клиентскому сервису и основным показателям, т.е. он подходит для общей оценки деятельности службы поддержки, а также для анализа нагрузки.

• Отчёт в динамике помогает сравнить данные между собой по периодам. Например, узнать, насколько сильно увеличивается нагрузка на службу поддержки в праздничные дни (распродажи, черная пятница) по сравнению с обычными днями.

• Глобальный отчёт позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и т.д.), отсортировать данные, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое.

• Отчёт по аудиту – информация о выбранных действиях сотрудников по заявкам за определенный промежуток времени. Помогает оценить продуктивность сотрудников.

• Экспорт заявок позволяет выгружать заявки в xml или csv файл по заранее созданному шаблону отчёта.

• Биллинг отчёт отвечает за отображение потраченного и оплаченного времени за указанный промежуток времени.

• Оценки по сотрудникам – информация об оценках по заявкам, полученных сотрудниками за указанный период, а также генерирует показатель коэффициента удовлетворенности на основе этих данных.

• Оценки по заявкам необходимы для более детального рассмотрения статистики по заявкам и полученным отзывам.

• Статусы сотрудников – информация в виде графика и таблицы о времени, в котором сотрудник находится в определенном статусе, кол-во изменений статуса, дату и время последнего и первого действия за выбранный промежуток времени.

Здесь же есть 7 дополнительных отчетов:

• Отчёт по сотрудникам – информация по среднему времени выполнения и добавления первого ответа заявки по типу обращений.

• Отчёт по пользователям – просмотр статистики по созданным в системе заявкам в разрезе по пользователям с возможностью указать нужный период времени и тип обращений.

• Отчёт по компаниям отображает, сколько заявок существует в системе от пользователей компаний, в каком они статусе, среднее время первого ответа и выполнения при выборе типа и периода времени.

• Отчёт по департаментам – количество заявок по департаментам в системе, их статус, среднее время первого ответа и закрытия за выбранный промежуток времени, тип обращений.

• Отчёт по каналам чата – статистическая информация по работе каждого канала за указанный промежуток времени.

• Отчёт по операторам чата – количество обращений обработанных операторами в разделе «Омниканальность» и подробная информация по каждому сотруднику за выбранный период.

• Отчёт по диспетчеру – информация о состоянии и количестве срабатываний правил за указанный промежуток времени. При большом количестве настроек в диспетчере можно фильтровать и отслеживать неработающие или неэффективные правила.

Модуль предоставляет сводную статистику по обработке обращений, помогая оценить эффективность работы службы поддержки. В режиме реального времени отображаются ключевые метрики: количество новых, активных и завершенных заявок с разбивкой по периодам (день, неделя, месяц). Данные визуализируются через интерактивные диаграммы, включая распределение обращений по каналам (чат, email, соцсети) и оценкам клиентов.

Раздел «Каналы» фокусируется на качестве обслуживания, выделяя заявки с нарушенным SLA, а «Сотрудники» позволяет отслеживать активность операторов — время их работы, перерывов и простоев. Система показывает как текущий статус каждого специалиста, так и общее время, проведенное в разных режимах за последние сутки.

Блок управления в HelpDeskEddy – это центральный модуль для администрирования и настройки системы под задачи службы поддержки. Он предоставляет широкий набор инструментов для гибкого управления процессами, пользователями и интеграциями.

Основные функции:

• Глобальные настройки: возможность задать некоторые общие настройки системы, в том числе настроить внешний вид и подключить собственный домен.

• Группы, права доступа: каждой группе можно выставлять права и доступы при работе с хелпдеском.

• Департаменты (их еще можно назвать отделами компании): настройка видимости заявок для сотрудников.

• Настройка каналов связи: подключение каналов связи для общения с клиентами.

• SLA планы (срок выполнения заявки): настройка целевых метрик и рабочего времени для каждого департамента.

• Конструктор ботов: создание бота для общение с клиентами.

Бот может распознавать некоторые вопросы пользователей и давать на них заранее подготовленные ответы. Варианты использования ботов ограничены только вашей фантазией: оказание техподдержки, обучение, интерактив, маркетинг, оформление заказов.

• Диспетчер – это инструмент для автоматизации ваших процессов. С его помощью можно реализовать: автоматическое изменение различных параметров заявки согласно заданным условиям, создание чат-бота по заданным алгоритмам, распределение заявок по отделам и ответственным сотрудникам, в зависимости от их занятости и рабочего времени, а также другие сопутствующие параметры.

С помощью инструмента можно работать с существующими и созданными с помощью правил интеграциями, настроить автоматическое заполнение индивидуальных полей заявки, отправку каких-либо уведомлений пользователям на электронную почту и мессенджеры, создание сложных структур анализа полученной информации от клиентов для классификации и дальнейшего рабочего процесса, множество других процессов по принципу условие (триггер) – действие.

• Глобальный аудит – это место, где можно отслеживать большинство изменений, связанных с настройкой системы (в меню «Управление»). Это полезно, когда настройкой системы занимаются несколько человек одновременно, и бывают ситуации, когда необходимо понять кто, когда и какое изменение по настройке осуществил за последнее время.

Раздел «Маркетплейс/Плагины» даёт возможность использовать плагины из Маркетплейса и другие, созданные как самой компанией, так и партнерами для различных задач, направленных для разнообразия возможностей работы с системой. В данный момент доступно 78+ плагинов для расширения функционала HelpDeskEddy.

Каждый плагин включает в себя: краткое описание той задачи, которую он решает, информацию об авторe. Кнопка «Установить» позволяет загрузить плагин в свою систему. Когда плагин обновляется, обновить его можно также с помощью кнопки в подразделе «Маркетплейс».

В рамках тестирования мы решили изучить возможности интеграции с популярной CRM-системой Битрикс24. Однако, к сожалению, столкнулись с некоторыми ограничениями. Интеграция с Битрикс24 оказалась неполноценной. Например, выгрузка отчетов со всеми необходимыми показателями не представляется возможной. Для получения полных данных приходится прибегать к выгрузке заявок, а не отчетов. Кроме того, комментарии загружаются в Excel в нечитаемом формате.

Интеграция не реализована в формате «одного окна» – пользователю предлагается переходить из интерфейса HelpDeskEddy в Битрикс24. Несмотря на то, что интеграция заявлена в тарифных планах, фактические возможности, предоставляемые для интеграции, кажутся крайне ограниченными. Однако потенциал для доработки существует.

Мобильное приложение HelpDeskEddy доступно в Google Play и AppStore. После установки необходимо авторизоваться в системе под своим логином и паролем. В приложении доступны следующие функции:

• просмотр списка заявок, настройка фильтрации;
• детальная информация о запросе;
• изменение параметров заявки;
• поиск обращений;
• создание заявки от имени клиента;
• работа с комментариями;
• различные уведомления.

Коробочная версия HelpDeskEddy – серверное решение (on-premise, standalone). То есть достаточно один раз купить необходимое количество лицензий, исходя из планируемого количества сотрудников, и мы получаем версию системы на момент покупки навсегда.

В подарок на год можно получить регулярные обновления и техническую поддержку, а далее, по желанию, их можно продлевать за отдельную плату. При этом все технические заботы ложатся на плечи покупателя – нужно развернуть программу на своем сервере, привлечь IT-специалистов для поддержки инфраструктуры, обеспечивать безопасность и бесперебойность функционирования системы.

HelpDeskEddy доступен в двух тарифных планах:

Стоимость Онлайн-версии составляет 1500 руб. в месяц за каждого сотрудника при оплате на год вперед или 2000 руб. при оплате помесячно. В нее входит:

• сервера в России;
• подключение электронной почты и телефонии;
• подключение соц. сетей (VK, Odnoklassniki, Facebook, Instagram);
• подключение мессенджеров (Whatsapp, Viber, Telegram, Messenger);
• неограниченное количество тикетов;
• история всех контактов с клиентом;
• автоматизации и правила;
• шаблоны ответов;
• отчёты и аналитика;
• база знаний для сотрудников;
• более 100 интеграций + API;
• помощь специалистов.

При оплате учитывается только количество сотрудников в день выставления счета в системе (т.е. пользователей, которые могут обрабатывать обращения), количество каналов, контактов и заявок при этом не ограничено. Оплата производится авансом, минимальный период оплаты – месяц. Первые 14 дней использования сервиса бесплатные.

Стоимость коробочной версии рассчитывается индивидуально – нужно оставлять заявку.