Upservice: «Если есть идея, которая активно транслируется нашими клиентами и не противоречит стратегии развития продукта, то мы ее быстро внедряем в качестве MVP»

Upservice – это платформа для автоматизации и управления бизнес-процессами с такими инструментами, как Service Desk, Helpdesk, таск-трекер, HRM для решения задач HR-отдела и многими другими.

Мы пообщались с Анатолием Павловичем, руководителем системы, и выяснили, каким компаниям она подойдет, чем отличается от других аналогичных IT-продуктов, за счет чего помогает бизнесу повышать эффективность и какой функционал стоит ожидать ее пользователям в ближайшее время.

У нас небольшая компания с чуть более 30-ю сотрудниками, которая была основана больше 5 лет назад. Основной вид нашей деятельности – разработка программного обеспечения.

Помимо заказной разработки мы сконцентрированы на развитии собственного продукта – Upservice. Это наше основное дело и главная цель. К счастью, мы уже прошли фазу становления. На сегодняшний день нашей выручки достаточно, чтобы говорить о том, что мы самостоятельная компания, умеющая зарабатывать и обеспечивать свое существование.

Upservice – это комплексная система автоматизации для бизнесов в сфере услуг. Она помогает управлять всеми процессами от входящих обращений до контроля выполнения задач и анализа эффективности. Мы создавали продукт с прицелом на малый и средний бизнес, где команды небольшие, а процессы часто неструктурированы.

Наша главная идея – помочь предпринимателю управлять четырьмя основными метриками, вокруг которых строится успешный бизнес. Первые две – финансовые: доходы и расходы. Прибыль – это, фактически, разница между ними. Но управлять прибылью сложно, если не понимать подробно, откуда приходят твои доходы и на что идут расходы. Мы помогаем бизнесу наглядно видеть, какие сделки и клиенты приносят больше всего денег, куда уходят время и ресурсы, какие обязательства есть по SLA, чтобы не получить штрафы. Это фундамент.

Вторая пара метрик – нефинансовые: удовлетворенность клиентов и вовлеченность персонала. Они тоже невероятно важны. Клиент доволен – значит, он вернется, расскажет о вас другим, вы снизите расходы на рекламу и улучшите репутацию. А вовлеченный персонал, вместо того, чтобы работать по инструкции, думает, предлагает решения и ответственен за результат. Если сотрудники работают формально, без головы – они делают ошибки, теряется их эффективность, руководство тратит больше время на администрирование персонала, набор и обучение.

При этом система обладает очень широким функционалом. Из наиболее востребованного и важного можно выделить функциональные решения, которые позволяют:

• Собирать в одном окне все обращения клиентов из любых каналов: мессенджеры, телефон, электронная почта, форма на сайте. Заявки больше не теряются, не нужно искать их где-то в переписке, вести учет руками в Excel и так далее.

• Автоматически распределять задачи между сотрудниками и подразделениями, видеть сроки и статус исполнения.

• Обрабатывать с заявленным уровнем качества и скорости любые обращения клиентов, в том числе и автоматически, с использованием ИИ. То есть управлять SLA, избегая штрафов и недовольства клиентов.

• Общаться с клиентами, получать оценку качества выполненной работы и комментарии клиентов.

• Получать глубокое понимание того, что происходит в компании в разрезе клиентов, договоров, объектов обслуживания, сотрудников и так далее, собирая аналитику своей деятельности на уровне, который не достижим при ручном управлении компанией.

• Организовать (и это очень важно) не только общение с клиентами, но и внутренние процессы компании. Ставить задачи, назначать встречи, ознакамливать сотрудников с документами, вести учет внутренних документов, структуру и состав команды, наполнять внутреннюю базу знаний, получать уведомления и напоминания, согласовывать задачи и документы и многое другое.

• Следить за вовлеченностью и производительность сотрудников через учет их задач, времени и эффективности, контролировать их, помогать им ничего не упустить и не забыть, обеспечивая стабильное качество предоставляемых услуг, например, через использование чек-листов по выполнению работы, которые можно прикрепить к любой задаче.

Наш основной клиентский сегмент – компании малого и среднего бизнеса, индивидуальные предприниматели, работающие в сфере услуг. Но должен подчеркнуть, что мы будем полезны фактически любой компании.

Малый и средний бизнес сталкивается с множеством проблем – общение с клиентами происходит с использованием различных каналов коммуникаций, нужно не только собрать все поступившие запросы, но и организовать их исполнение, проконтролировать сроки и качество сделанной работы, убедиться что сотруднику понятно, что и когда он должен сделать, а клиент доволен результатом.

Помочь упорядочить все, конечно же, могут различные ИТ-решения (таск-трекеры, CRM-системы и так далее), только вот часть из них не закрывает всех потребностей бизнеса, часть требует слишком много усилий, чтобы разобраться в функционале, настроить процессы и начать работу.
На данный момент в нашей системе уже тысячи пользователей, которые работают ежедневно. Это подтверждает актуальность нашего решения. Главный эффект от его использования – экономия времени, упорядочивание процессов и спокойствие руководителя или собственника, который, наконец, видит, что происходит в бизнесе, понимает загрузку сотрудников, контролирует качество сервиса. И все это с минимальными усилиями по обучению персонала и настройке продукта.

При создании Upservice была мысль, что все компании, так или иначе, существуют для получения прибыли. И в стремлении к результату они пытаются расти и проходят примерно одинаковый путь, сталкиваясь в подавляющем большинстве случаев с одними и теми же проблемами и ошибками. Эта мысль и убежденность в ее правильности пришла из общения с огромным количеством людей, строящих свой бизнес, поскольку мое предыдущее место работы предполагало большое количество таких контактов.

Очень часто талантливые, предприимчивые люди создают бизнес, но не понимают базовых вещей, совершают похожие ошибки, проходят тернистый путь становления и приобретения опыта. В разговорах с ними, при консультациях, когда они рассказывали, что сделали, что сработало, а что нет, я задавал вопросы, пытался понять их логику, что-то подсказать. И к моему удивлению, иногда достаточно простые, на мой взгляд, советы и ходы были не очевидны для собеседника, а их реализация зачастую приносила хороший результат. Стало понятно, что несмотря на все особенности каждой компании и каждого бизнеса, существует определенный набор инструментов и шагов, которые с большой вероятностью приведут к улучшению работы, увеличат зрелость бизнеса и его понимание, помогут избежать болезненных ошибок и неправильных решений.

Мы захотели построить продукт, который изначально включал бы в себя эти компоненты – такие, чтобы малый или средний предприниматель, присоединившись к системе, сразу получил инструменты, которые облегчают жизнь и дают гарантированно хороший результат. Но главное – при этом он должен был быть очень легким в имплементации, простым и понятным.

На данный момент могу точно сказать – у нас получается. Upservice работает и приносит пользу нашим клиентам. У нас масса примеров, когда после внедрения нашей системы у наших клиентов улучшаются показатели ведения бизнеса: увеличивается эффективность труда сотрудников, качество оказываемого сервиса, приходит понимание основных точек затрат и доходов, растет лояльность персонала и удовлетворенность клиентов, понимание того, что происходит в компании каждый день и в динамике, что, для кого и какими ресурсами делается и многое другое. И это, повторюсь, с минимальными затратами на внедрение и обучение персонала.

На рынке полно различных систем (CRM, ERP, планировщиков задач). Но мы заметили, что зачастую они либо заточены на выполнение очень узкой задачи, либо сильно перегружены функционалом. Именно те, на кого мы нацелены – малый и средний бизнес с небольшими ресурсами и маленькой командой – заходят в эти системы и либо теряются от функционала, сложных интерфейсов, путанного ценообразования, необходимости что-то настраивать или интегрировать, либо просто не получают того, что они ждут. В итоге они отказываются от их использования и продолжают вести дела в Excel, блокнотах или просто в голове.

Нам захотелось сделать продукт, который с одной стороны будет максимально легок для освоения – человек сможет разобраться за полдня и начать работать, а с другой – содержит процессы, инструменты и подсказки, чтобы предотвратить самые частые ошибки в бизнесе.

Эта простота при отличном функционале и есть наше основное преимущество.

Мне бы не хотелось напрямую упоминать наших конкурентов. Скажу так, конечно, на рынке есть очень сильные и зрелые игроки, с которыми нам не просто бороться. Но результат показывает, что у нас получается, мы завоевываем нашу нишу и находим своих клиентов, которые разделяют и наши ценности и наш подход.

Мы хотим, чтобы наша система росла и развивалась вместе с потребностями наших клиентов и рынка. Наш подход – слушать клиентов, постоянно собирать обратную связь, находить востребованные идеи и быстро проверять гипотезы, не затрачивая много времени на изучение предпосылок таких запросов и глубокий анализ. Какая разница, почему клиенты захотели тот или иной функционал и чем они руководствовались. Если есть идея, которая активно транслируется нашими клиентами и не противоречит стратегии развития нашего продукта, то мы ее быстро внедряем в качестве MVP, смотрим нравится ли пользователям и, если да, то улучшаем, но уже на основании постоянной обратной связи и практических запросов.

Мы хотим, чтобы наша система оставалась простой и понятной для клиента, но в то же время покрывала все необходимые бизнес-процессы. Это значит – не раздувать функционал пустыми фичами, а делать его максимально полезным.

У нас есть множество идей. Например, по развитию HR-функционала, воронки продаж и договорной работы, также хочется добавить некоторые компоненты CRM, чтобы поддерживать цели, ради которых создавали Upservice – контроль ключевых метрик и экономия времени и ресурсов без необходимости длительного обучения и внедрения.

Как у любой компании, которая только начинает свою жизнь и ищет свой путь. Мы прошли преобразование от группы единомышленников до структурированной компании. Построили производственные процессы. Запустили маркетинг, научились презентовать и продавать наш продукт. Что-то получилось относительно легко. Что-то было достаточно сложно. Например, раскачивание воронки продаж. Все-таки занять свою нишу и отвоевать место под солнцем не просто. Конкуренция большая, клиенты на наших ключевых рынка – требовательны. По моему мнению, на рынке России очень много качественных продуктов, предоставляемых на очень комфортных финансовых условиях. Это особенность нашего рынка. В этом плане бизнесу в нашей стране повезло.

Наша команда сформировалась достаточно давно и остается стабильной и устойчивой. И мы очень стараемся, чтобы так и продолжалось.

Я говорил выше про 4 метрики, одна из которых – вовлеченность персонала. Мы не только предлагаем это нашим клиентам, но и проповедуем эти же ценности внутри нашей компании. Так что это главная задача – поддерживать интерес команды к работе и проекту, культивировать атмосферу открытости, сформировать понимание того, что у каждого есть право на то, чтобы высказать свое мнение, идею, опасение. Есть право на ошибку, в конце концов. Просто нужно ее вовремя обнаружить, не скрывая, признать, провести анализ возникновения и сделать так, чтобы она больше не повторялась.

Соответственно, в команде не приживаются безответственность, вранье и отсутствие инициативы.

Прежде всего, это интеграция искусственного интеллекта.

Искусственный интеллект у нас – это как «новое электричество» в бизнесе. На данном этапе в нашем продукте он выполняет рутинную работу. На первой линии поддержки ИИ-агент позволяет идентифицировать запрос клиента и, в случае корректного обучения этого ИИ-агента, – дать ответ на большинство клиентских запросов, тем самым снижая нагрузку на команду и затраты.

Внутри системы ИИ-агент умеет быстро делать выжимки из длинных переписок, анализировать стиль и суть общения, чтобы нашему сотруднику не приходилось читать сотни сообщений. Это тоже очень помогает в работе и экономит время и силы.

Помимо этого, ИИ-агенты готовят отчеты по наиболее часто задаваемым вопросам, на которые они не смогли ответить, и частоте их появления. Это необходимо понимать для того, чтобы далее обучать ИИ-агента и снимать эти вопросы с людей, на которых он перенаправляет клиентов в случае, если не может ответить сам.

Сейчас искусственный интеллект – красная линия всей глобальной технологической повестки. Мы серьезно в это вкладываемся. Понимаем, что есть большая работа впереди, много идей и блоков для доработок. И при этом не хотим терять простоту и удобство.

Мы планируем расширять функционал: транскрибировать звонки, не только отвечать на вопросы клиентов на первой линии поддержки, но и создавать задачи и распределять их на подходящих сотрудников, если это необходимо, анализировать и исправлять базы знаний, если ИИ-агент не нашел ответа, предупреждать о противоречиях в документах и инструкциях, контролировать качество общения с клиентом и информировать ответственных сотрудников о конфликтных ситуациях и многое другое.

Также среди трендов стоит выделить:

• Омниканальность – это как стандарт. Клиент может начать диалог в одном канале (например, в Telegram), а продолжить в другом (например, по email или телефону). Любая сервисная компания должна уметь поддержать такое желание – чтобы это происходило без потери контекста разговора.

• Проактивный сервис. В идеале система должна предсказывать проблемы до их возникновения. Например, проактивно и заранее автоматически уведомлять и клиента и сервисную компанию о том, что ему нужно обслужить ту или иную систему, оборудование и так далее. Причем делать это не просто по жесткому графику, а на основании, например, истории предыдущих обращений или индивидуальной статистики.

• Использование данных в реальном времени. Например, возможность анализировать в режиме реального времени тон обращения клиента и на основе этого анализа подстраивать свое поведение, давать сотрудникам сервисной компании подсказки, автоматически повышать приоритет обращения. Или, получая новые данные, моментально перестраивать графики обслуживания, формировать заявки на проведение работ, формировать различные автоматические сообщения. Как результат – мы будем говорить о гиреперсонализации в общении и обслуживании, полном стирании границ между каналами коммуникаций, проактивной и предиктивной поддержке и обслуживании клиентов.

Достаточно высокий уровень, на мой взгляд. Конечно, всегда хочется выше и больше, но нужно признать, что уровень высокий. У меня большой опыт и большая насмотренность. По роду деятельности мне приходилось проводить много времени в разных частях мира и я видел, как обстоят дела в разных странах. Так что я знаю, о чем говорю.