Юздеск: полный обзор
Helpdesk-системы для клиентского сервиса

Юздеск – это российская helpdesk-система для автоматизации клиентской поддержки. Она позволяет собирать обращения из всех каналов в одном окне, быстро обрабатывать тикеты, выстраивать сквозную аналитику и повышать продуктивность команды. Сервис подходит как для внешней поддержки клиентов, так и для внутренних заявок от сотрудников или подрядчиков.

Для того, чтобы зарегистрироваться в Юздеске, нужно нажать «Вход» в правом верхнем углу сайта. Откроется экран авторизации – из него можно перейти на экран регистрации, если нажать на гиперссылку «зарегистрируйтесь» под полями для e-mail и пароля.

На экране регистрации нужно ввести почту.

После этого – заполнить название компании и данные администратора системы.

Подтверждаем адрес электронной почты и начинаем работу в системе.

Мы попробовали запустить быстрый старт, но он у нас почему-то не сработал.

Вот так выглядит боковое меню с основными разделами в Юздеске. Основные рабочие пространства специалистов поддержки (в интерфейсе они называются агентами) — «Чат» и «Запросы».

«Чат» и «Запросы» — две разных сущности. «Чат» относится к мессенджерам и вынесен в отдельное окно для удобства. А вот в «Запросы» попадают обращения отовсюду, от электронной почты до телефонии.

Остальные разделы предназначены для внутреннего пользования агентов и руководителей. Например, в «Отчетах» тимлид может выгрузить сводку по некоторым метрикам поддержи (время первого ответа, процент закрытий запроса с первого ответа), а в разделе «Автоматизация» можно создать или удалить шаблон ответа. Подробнее разберём в разделах ниже.

Поговорим про большой блок «Настройки» из бокового меню. Здесь можно прописать основную информацию о своей компании, а также указать режим и правила работы.

Например, в разделе «Компания» можно указать адрес, дополнительные контакты и подгрузить логотип. Здесь же настраивается канал для отправки системных уведомлений: можно использовать сервер системы или собственный почтовый сервер. В разделе также отображается идентификатор компании и текущие лимиты на количество агентов, сотрудников и правил, которые можно увеличить, обратившись в поддержку.

В разделе «Время работы офиса» можно указать часы работы компании.

В разделе «SLA» можно установить требуемое время первого ответа на сообщение клиента, время следующего ответа и время на выполнение запроса. Для этого нужно нажать на кнопку «Создать».

Например, мы установили такие SLA для запросов с низким приоритетом:

Это значит, что агент поддержки должен будет дать первый ответ в течение получаса, а следующие – в течение 20 минут после ответа клиента. Общее время до выполнения не должно превышать час.

Эта настройка помогает поддерживать стабильный уровень клиентского сервиса: сотрудники точно знают, в какие сроки нужно реагировать, а руководители могут отслеживать, где возникают задержки. SLA особенно полезны при росте нагрузки, когда важно не упустить ни одно обращение и соблюдать стандарты вне зависимости от объёма запросов.

В разделе CSI можно настроить инструмент для сбора обратной связи о работе службы поддержки. Его основная цель – анализ сильных и слабых сторон команды. Система отправляет клиентам запрос на оценку после завершения обращения, если соответствующее расширение активировано. Запросы можно настроить для различных каналов коммуникации: почты, виджета на сайте, мессенджеров (WhatsApp, Viber, Slack) и социальных сетей (ВКонтакте, Instagram, Facebook), причём в некоторых из них доступна отправка удобных кнопок для оценки.

Настройка системы достаточно гибкая: можно выбрать конкретные каналы для сбора оценок, указать статусы обращений, при которых запрос будет отправляться (например, «Выполнен»), а также настроить частоту отправки (один раз или после каждого закрытия обращения). Предусмотрена кастомизация текста сообщения для разных каналов и выбор языка интерфейса.

В разделе «Профиль», который открывается при клике по спасательному кругу в левом меню, можно проработать карточку сотрудника поддержки: добавить личные данные, привязать контакты (телефон и электронную почту), установить личную подпись.

Здесь же можно настроить уведомления – выбрать галочками, по каким поводам присылать оповещения, и в какие каналы: по указанной почте или push-уведомлениями в браузере. Полезно как для линейных сотрудников, так и для руководства.

Например, специалист поддержки может отметить для себя пункты «Запрос назначен на меня» и «Клиент ответил в мой запрос», а тимлид группы – «Когда меня упомянули в запросе» и «Уведомлять, когда все офлайн в чате».

На странице профиля также есть возможность отслеживать активность сотрудника. Можно как посмотреть лог на самом сайте, так и выгрузить отчёт о действиях в формате CSV.

Чат объединяет запросы из различных каналов: мессенджеров (Telegram, Viber, WhatsApp), виджета сайта, социальных сетей и Slack. Интерфейс рабочего места агента разделён на четыре основных блока: верхний (для управления параметрами чата, такими как исполнитель, теги, статус), левый (список диалогов и статус агента), правый (информация о клиенте и внешние подключения) и центральный (непосредственно переписка и поле для ответа).

Чат интегрирован с системой запросов: первое сообщение автоматически создаёт карточку запроса, что обеспечивает сквозное хранение истории коммуникаций. Интерфейс разделён на четыре логических блока, каждый из которых выполняет специфические функции. Верхний блок позволяет управлять параметрами чата: назначать исполнителя (индивидуально или группу), проставлять теги, заполнять дополнительные поля и менять статусы, включая завершение чата. Важно, что система интегрирована с CSI, но умно игнорирует статусы «Новый» и «Открытый», чтобы не спамить клиента запросами об оценке после каждого ответа.

Левый блок обеспечивает навигацию: отображение статуса агента, функцию «Взять чат» для автоматического распределения самого старого неназначенного чата, а также фильтры диалогов («Мои», «Группа», «Все» и т.д.). Правый блок содержит информацию о клиенте и технические данные о его сессии, если чат идёт через виджет. Центральный блок — это непосредственно переписка и многофункциональное поле для ответа, поддерживающее эмодзи, шаблоны (включая быстрые через «/»), внутренние комментарии и отправку файлов.

Как упоминали выше, это основное пространство работы агента. Сюда попадают обращения из всех подключенных каналов поддержки.

Сообщения из разных каналов отмечены в столбце темы обращения соответствующей иконкой слева.

В самом низу страницы есть настройки отображения списка запросов и кнопки для выгрузки обращений в форматах Excel и CSV.

В колонке «Статус» можно увидеть статус запроса:

При нажатии на имя клиента или тему запроса откроется карточка запроса.

В этом окне происходит непосредственный контакт агента с клиентами.

Верхний блок позволяет:

• видеть канал, с которого поступил запрос;
• видеть и изменять статус, тип и приоритет запроса;
• видеть и изменять тип запроса;
• видеть и изменять приоритет запроса;
• переходить в чат при его наличии;
• назначать исполнителя (агента или группу агентов);
• добавлять теги;
• просматривать все сообщения;
• просматривать только технические комментарии;
• просматривать сообщения с историей изменений;
• просматривать только избранные сообщения;
• пользоваться ИИ Резюме переписки;
• ставить напоминание;
• отслеживать SLA и его нарушение.

Типы запроса в Юздеске:

Приоритеты запроса в Юздеске:

Это технические поля, их в работе используют команды поддержки как для систематизации работы, так и для автоматизации. Например, на них опираются правила автоматизации, о которых мы поговорим чуть позже.

Чуть ниже находится поле для ответа. Тут есть два режима – «Сообщение» и «Комментарий». Если отправить сообщение, оно будет показываться клиенту. Комментарий – это поле для диалогов с коллегами.

Визуально они отличаются несильно. Фон комментария для коллеги подсвечивается желтым. Сообщение с белым фоном – переписка с клиентом.

То есть, если нужно быстро обсудить обращение с коллегой – не придётся переключаться на Telegram или искать тред в Slack. Вся коммуникация остаётся внутри заявки, а значит – меньше риска потерять важную информацию или перепутать контекст.

Этими разделами пользуются руководители поддержки – тимлиды и директора по клиентскому сервису. Например, в разделе «Теги» содержатся все теги, которые можно присвоить обращению. В нашей демоверсии они такие:

В разделе «Агенты» содержится список всех сотрудников поддержки и их статусы. Отсюда можно посмотреть должность, контакты, а также отследить, распределяются ли обращения автоматически на конкретного агента в данный момент (за это отвечают тогглы online/offline в колонках «Запросы» и «Чат»).

Такой список помогает быстро сориентироваться, кто сейчас на смене, кому идут запросы и кто из коллег доступен для подключения к сложному обращению. Это упрощает координацию внутри команды и позволяет гибко перераспределять нагрузку в режиме реального времени.

В разделе «Каналы» отображаются все доступные каналы связи с клиентами.

Отсюда же можно добавить новые – нужно только нажать на кнопку «Добавить канал». Появится контекстное меню.

Если выбрать, например, Telegram, появится вот такое меню добавления канала:

После заполнения всех полей нужно нажать «Сохранить», и новый канал отобразится в соответствующем разделе.

В разделе «Отчёты» можно выгружать аналитику. Например, так выглядит основной отчёт:

Здесь же можно запросить, например, отчёты по SLA, CSI, дополнительным полям или отдельным агентам. Например, вот так выглядит отчёт по агентам:

А так по контролю качества:

Отчёт состоит из двух таблиц: сводной по всем агентам и детализированной по каждому запросу конкретного агента при клике на него. Система оценивает ответы по семи ключевым критериям: приветствие, прощание, тон и эмпатия, структура ответа, понимание вопроса, предоставление ответа и знание продукта.

Раздел с отчётами даёт руководителям поддержку в цифрах. Это позволяет быстро выявлять узкие места, отслеживать эффективность команды и принимать решения на основе данных, а не предположений.

Здесь настраиваются шаблоны и правила, о которых мы упоминали выше.

Окно с шаблонами выглядит так:

Сами шаблоны сортируются по разделам. Это большая сущность, внутри неё может быть несколько шаблонов. На скриншоте ниже «Консультация по тортикам» – раздел, а остальные пункты – шаблоны.

Внутри шаблон выглядит так:

Здесь же можно настроить доступность шаблона, а также действия, которые шаблон выполнит. Это сильно экономит время команды: вместо того, чтобы каждый раз заново писать ответ на типовой вопрос, агент может просто выбрать готовый. Ответ уходит за пару секунд. Это полезно, когда в день приходится обрабатывать десятки однотипных обращений.

Теперь к правилам. Правила – это основа автоматизации в Юздеске. Окно с ними выглядит так:

Правило строится из блоков, по структуре «Когда» + «Что» + «Сделать». Например, вот правило по распределению запросов, пришедших в нерабочее время.

Для его корректной работы нужно установить время работы компании в соответствующем разделе. Многие процессы можно полностью передать системе: не нужно каждый раз вручную переключать статусы, переносить запросы или отправлять уведомления.

Интеграции настраиваются в разделе «Расширения». Здесь можно настроить интеграцию с Telegram, WhatsApp*, ВКонтакте, чатом на сайте и проч.

У Юздеска есть мобильное приложение. В нем можно управлять записью клиентов, получать push-уведомления о новых тикетах или об обновлении в старых, изучать профили пользователей и работать с текущими обращениями.

Юздеск доступен по подписке. Оплата тарифа осуществляется минимум за 12 месяцев. Цена рассчитывается за одного агента в месяц, подключение от 3 агентов.