SberCRM: «После установки системы клиент может самостоятельно перенастроить ее под себя буквально в несколько кликов»

SberCRM – это no-code платформа от дочернего предприятия Сбера, которая изначально развивалась как классическая CRM, но со временем стала предлагать и возможности BPM-решений.

Мы пообщались с представителями Сбер Бизнес Софт, участвующими в развитии продукта, и узнали, в чем особенность SberCRM, кто обычно использует систему и как она закрывает потребности бизнеса. Также обсудили векторы развития продукта, тренды рынка и внутренние процессы в компании.

Сбер Бизнес Софт – это IT-компания, которая вышла на рынок в 2022 году. Мы являемся дочерним предприятием Сбера и занимаемся развитием различных решений для автоматизации процессов. Среди них – системы класса CRM и BPM. Также у нас есть продукты, связанные с аналитикой, различные маркетинговые инструменты, например, СберТаргет. И еще есть большое направление, связанное с сервисами на базе искусственного интеллекта – это инструменты для видеоаналитики, речевой аналитики, прогнозирования и масса других.

Наша аудитория – бизнес разного масштаба. Мы предлагаем решения как для крупного бизнеса, достаточно дорогостоящие, так и доступные коробочные продукты для малого и микробизнеса.

Один из флагманских продуктов нашей компании – SberCRM. Изначально система создавалась для нужд банка. Но, поскольку она оказалась очень успешной, мы решили поделиться ей и с внешним рынком.

Тут стоит начать с того, что на рынке есть несколько классов систем автоматизации. Есть CRM – это системы, которые работают с продажами, воронкой лидов и всем, что с этим связано. А есть BPM – конструкторы бизнес-процессов, которые либо вообще не подразумевают под собой кодирования, либо предполагают его в очень небольшом объеме.

SberCRM – это no-code система, которая находится на стыке этих двух решений. Изначально она развивалась как классическая CRM: мы начинали с воронки, лидов, продаж. Это было решение исключительно для B2B, позже еще появилась возможность адаптировать его и под B2C. Но со временем система превратилась в гибкий конструктор. То есть это CRM, которую можно самостоятельно или с помощью интегратора адаптировать непосредственно под свои процессы и не только в продажах.

Если сравнивать с системами вроде Битрикс24 или amoCRM, они имеют широкий круг партнеров, но при этом у них очень узкоспециализированные коробочные настройки. Мы же предлагаем примерно те же возможности, где-то лучше, где-то скромнее, но у нас после установки клиент может самостоятельно перенастроить систему под себя буквально в несколько кликов.

Также, если посмотреть на конкурентов, то amoCRM больше концентрируется на малом бизнесе и немного работает со средним. Битрикс24 в основном ориентирован на средний сегмент, частично заходя в крупный. BPM-системы вроде ELMA365 или BPMSoft работают в основном со средним и Enterprise-сегментом. А SberCRM благодаря коробке и гибкой настройке подходит для всех сегментов рынка сразу: у нас есть отдельное направление развития для малого и среднего бизнеса и отдельное – для крупных и крупнейших клиентов.

Еще одна важная особенность нашей системы в том, что с 2020 года, когда стартовала разработка корпоративной версии CRM, у нас накопился опыт не только в классическом B2B-сегменте, но и в таких сферах, как коммерческая и жилая недвижимость, туризм, производство. В итоге, помимо основного решения, у нас появились и отраслевые версии – сборка на базе SberCRM с интеграциями продуктов наших партнеров.

Стоит отметить, что в целом концепт SberCRM в том, что система состоит из базы вендора и практически бесконечного количества решений в маркетплейсе. Пользователь может подключить и настроить их самостоятельно либо при помощи интегратора. Но в любом случае перед внедрением мы проводим этап консалтинга: интервьюируем клиента, выявляем его реальные потребности и только после этого настраиваем систему. Даже если это отраслевые решения.

Также отдельный плюс нашей системы – интеграция с сервисами банка. Например, мы подтягиваем из Сбера оценку контрагента, поиск клиентов, и не берем за это дополнительных средств. Есть и финтех-возможности: платежи, выставление счетов, отслеживание оплат и многое другое. В дальнейшем планируем расширять банковские возможности, включая ипотеку и кредиты, и интегрироваться с другими банковскими сервисами.

Еще из интересного – у нас, как и у всех, есть мобильное приложение, но кроме этого мы сделали отдельное планшетное решение для медицинских представителей и сотрудников с разъездным форматом работы. Таким образом, у нас три варианта инсталляции: веб-версия, связанное с ней мобильное приложение и отдельное планшетное решение.

Раньше все настройки и доработки в системе мы делали исключительно своими силами. У нас есть команда разработки примерно из 150 человек, и мы практически ни к кому не обращались – все выполняли собственными ресурсами. Сейчас концепция поменялась. Если речь идет о доработке коры, то есть самой платформы: ролевой модели, форм, отображения правил, фильтров, условий – то это делает наша команда.

Еще один важный трек развития – это маркетплейс. Мы создаем платформу, где партнеры могут выпускать кастомные решения под конкретного клиента, заключая с ним прямой договор, или выводить готовый продукт на рынок и монетизировать его. Для нас это большое преимущество: теперь отраслевые решения развиваем не только мы, но и наши партнеры. Это значит, что в стратегию развития входят не только наши собственные продукты для крупных сегментов, но и нишевые решения для более узких сфер – стоматология, косметология, отдельные виды производства и так далее. Партнеры берут нашу коробку, делают интеграции и выводят готовое решение на рынок. Это позволяет развиваться гораздо быстрее, чем если бы мы все делали исключительно собственными силами.

Другой ключевой вектор – внедрение искусственного интеллекта. Да, сейчас это делают многие, но для нас это не просто тренд. В стратегии Сбера, частью которого мы являемся, заложено развитие GenAI – генеративного ИИ, агентов, технологий принятия решений на его основе. Со временем это станет неотъемлемой частью нашей системы. Какие-то функции будут идти «из коробки», а какие-то появятся как отдельные модули – либо наши собственные, либо партнерские.

Важная особенность – у нас несколько вариантов предоставления сервиса. Первый – это классический SaaS, то есть подписка. Второй вариант – Private Cloud, когда решение размещается в облаке, но на отдельной инфраструктуре. Третий – инсталляция на инфраструктуре заказчика. Честно говоря, сейчас у нас в основном SaaS, есть несколько Private Cloud и только пилотные проекты на стороне заказчика. Но мы планируем двигаться в сторону последнего, потому что хотим охватить сегмент крупных клиентов, где размещение на собственной инфраструктуре – обязательное требование.

Относительно функционала. У нас есть гибкий конструктор и свои внутренние фишки – интерфейс, аналитика немного по-другому реализованы по сравнению с привычными продуктами. В то же время мы находимся на этапе, когда часть функционала уже почти готова к тому, чтобы позиционировать систему как low-code. В отличие от no-code, где кода нет совсем, low-code предполагает возможности традиционного программирования. Такой подход более гибкий, и мы видим, что это будет более востребовано на рынке.

Еще один важный шаг – развитие партнерской сети. Мы запускаем обучение партнеров, работаем над популяризацией сервиса. Если раньше мы больше взаимодействовали с существующими партнерами и клиентами – внутренней кастомной аудиторией, то сейчас выходим на внешний рынок: участвуем в премиях, показываем кейсы не только в категории CRM, но и BPM, развиваем блог. То есть начиная с конца 2024 года мы целенаправленно заявляем о себе на рынке и хотим занять позицию среди ведущих CRM- и BPM-систем.

Ну и конечно, мы идем по пути замены ряда иностранных продуктов на отечественные аналоги, вдохновляясь их опытом, и планируем импортозаместить как можно больше решений.

Мы индивидуально настраиваем эти модули для клиентов. Вообще, если смотреть на наших пользователей – у нас сейчас около 30 внедрений такого функционала в разных сегментах – везде абсолютно свои требования к поддержке и управлению заявками.

Поэтому единого модуля, который включается и одинаково работает для всех, нет. Есть базовая часть, она совпадает процентов на десять – например, какая-то стандартная аналитика. Но все остальное мы донастраиваем под конкретные потребности клиента.

Помимо того, что клиентов приводит банк – это всем понятно, – мы и сами участвуем в популяризации сервисов на рынке. Поэтому к нам часто приходят компании, которые уже попробовали все эти пресловутые коробочные решения – и в коммерческом направлении, и в недвижимости, и в других сегментах. И они устали: надоело содержать команду разработчиков под потребности своего решения.

Бывает и другая ситуация: небольшая компания только принимает решение цифровизировать свои процессы. Для этого выбирает какую-нибудь маленькую систему. А потом развивается, растет – и появляется понимание, что дальше либо нужно платить миллионы и держать штат разработчиков, либо искать альтернативу. Вот в этот момент они находят нас.

У нас та же база, которая у них уже есть, но мы можем дать преимущество в виде быстрой и легкой настройки под свои процессы. Наши клиенты – это компании, которым нужна гибкость, кто понимает ценность адаптации и готов развиваться вместе с нами.

У нас подход такой: мы не просто продаем лицензии и отпускаем клиента «в свободное плавание». Мы сопровождаем всех. Клиенты покупают поддержку, пакеты часов, со временем приходят за доработками. Мы вместе с ними выстраиваем клиентские пути, сценарии, подстраиваем под них систему.

Также они становятся нашей аудиторией для пилотных продуктов. Их знания помогают нам обогащать систему, и, развивая одного, мы развиваем всех остальных. В отличие от других CRM у нас нет полугодовых циклов внедрения продукта, нет готовых модулей, никак не связанных между собой. У нас огромная гибкая система, которая адаптируется под клиента.

Сейчас можно назвать порядка семи основных направлений.

Первое – жилая недвижимость. Это наш самый крупный блок: девелоперы, которые продают первичку.

Второе – коммерческая недвижимость: аренда бизнес-центров, помещений, учет площадей и их использование.

Третье – туризм. Здесь у нас есть решения и для бронирования туров, и для санаториев, то есть все, что связано с туристическим бизнесом.

Четвертое – классический B2B, например, услуги вроде клининга. Иногда – это сочетание с B2C. Для B2C, к слову, у нас есть отдельное отраслевое решение – CRM для услуг. Оно довольно популярное, про него за последнее время вышло много публикаций. Наш основной конкурент в этой нише – YCLIENTS.

Дальше идет сегмент РГС. Это, по сути, государственные структуры и администрации. Они используют систему либо для проектной работы, либо для работы с обращениями жителей.

Есть и производство – от небольших цехов по выпуску полуфабрикатов до компаний, производящих, например, окна или трубы. Обычно это организации, которые сами и производят, и продают.

Отдельно сейчас развиваем модуль для тендеров и госзакупок. Он подходит практически для любой отрасли: производитель может участвовать в торгах, где есть спрос на его продукт.

Остальное – это в основном какие-то уникальные кастомные сценарии. Например, CRM для ритуального бюро, для планирования космических исследований, для авиаперевозчиков – в системе они отслеживают спрос и динамически меняют цены в зависимости от курса доллара и рыночной ситуации. Есть и проекты в фарме – отдельное решение делали для крупного игрока ПАНБИО ФАРМ, импортозамещали иностранный продукт.

Если говорить в целом, то, как уже упоминалось, среди клиентов у нас есть и средний бизнес, и крупные компании, и ММБ. По числу внедрений больше всего именно малого и микробизнеса, но по суммам все сегменты примерно равны.

Да, начнем, пожалуй, с малого бизнеса. У нас есть много кейсов в торговле. Например, «Славпродукт». У них изначально были amoCRM, Excel и Power BI на минимальном уровне. То есть фактически три разрозненные системы: в одной они вели продажи и общались с клиентами, в BI-аналитику раз в месяц загружали данные, чтобы смотреть отчетность, при этом сотрудники на производстве и в закупках работали в Excel.

После автоматизации у них были подключены CRM с продажами, телефония, минимальный блок управления производством. В результате время обработки звонков сократилось с 2 минут до 30 секунд, работа с документами – с 30 до 2 минут. Прибыль выросла в 4 раза, а расходы на расширение штата удалось уменьшить на 20%. Что касается штата, изначально компания планировала нанимать дополнительных сотрудников, но в итоге даже часть имеющихся удалось перевести на почасовую оплату. Также благодаря ускорению обработки заявок ассортимент расширился на 20%. А уровень удовлетворенности клиентов в целом вырос с 65% до 89%.

Пример из среднего и крупного сегмента – фармацевтическая компания ПАНБИО ФАРМ, которая уже упоминалась. Ее торговые представители ездили по клиникам и предлагали продукт компании для рекламы. Раньше для управления процессами они использовали иностранную систему, BI-инструмент и планировщик Trello. В итоге перешли на нашу систему, где все процессы объединились в одном решении.

Это позволило им сэкономить около 4,5 млн рублей на IT-сопровождении, так как наша CRM работает в SaaS и не требует затрат на собственную инфраструктуру при той же степени защиты. Также они наняли всего на 10% больше сотрудников, но при этом количество обрабатываемых лидов выросло в 4 раза, а время обработки заказов сократилось в 20 раз по сравнению с предыдущим периодом. Прибыль увеличилась на 24% относительно года, когда компания использовала иностранный продукт. Плюс они сэкономили еще и на оборудовании – наше решение для планшетов не такое тяжелое, как другие, и не требует существенного обновления железа.

Если говорить о более крупном бизнесе, у нас есть интересный кейс – к сожалению, он непубличный. Это один из больших маркетплейсов, работающий в сегменте B2B. У них есть подразделения в России, Казахстане и других странах СНГ. Всего в процессах задействовано около 200 сотрудников.

Они внедрили нашу систему, оптимизировали продажи, сделки и в итоге увеличили скорость их обработки на десятки процентов. Конкретные цифры раскрывать они пока не готовы. Но мы точно знаем, что речь идет о десятках процентов роста. Для нас это очень значимый кейс, которым мы гордимся, хотя публично пока назвать компанию не можем.

Можно отметить несколько моментов. Аналогичные продукты, которые существуют на рынке уже 10–20 лет, имеют огромное количество готовых функций и интеграций. В нашей системе пока такого богатого количества тех же интеграций еще нет.

Чтобы закрыть эту проблему, мы создали открытый маркетплейс. Сейчас у нас есть партнеры, которые разрабатывают модули интеграции с системой, расширяют этот функционал и могут его монетизировать. Таким образом, мы решаем проблему нехватки интеграций и одновременно ускоряем развитие системы.

Также точка роста у нас в том, что нужно создать много дополнительных возможностей, чтобы полностью удовлетворить нужды всего рынка. Особенно это касается Enterprise-сегмента – крупнейших заказчиков. Здесь требуется большое количество специфичных модулей. И на рынке пока немного специалистов, которые хорошо знают систему. Хотя, с другой стороны, это не критично, потому у нас есть все эти интеграционные интерфейсы.
В целом фокус сейчас на двух направлениях:

• Расширение функционала с точки зрения интеграций с популярными системами на рынке, помимо уже существующих: 1С, сервисов телефонии, документооборота и так далее.

• Подход к Enterprise – адаптация системы под требования крупного бизнеса.

По сути наша активная коммерческая деятельность как раз охватывает весь этот период. В 2021 году мы стали активно общаться с клиентами на тему внедрения. Тогда это была классическая CRM – такая «записная книжка» для ведения сделок и базовых процессов. Возможности были достаточно ограниченные: например, массовые действия, когда нужно что-то поменять сразу у 200 сделок, появились относительно недавно.

В 2022 году, когда мы столкнулись с переломом рынка, то поняли, что если не ускоримся с разработкой нового функционала и его выводом, можем сильно потерять нишу. В связи с этим мы начали выпускать новые релизы каждые 2–3 месяца, не просто фиксируя мелкие баги, а добавляя новые модули и функции. За 2023–2024 годы в системе появилось почти все, что сейчас есть. Это время стало показательным с точки зрения развития продукта – мы вышли на новую точку роста, когда откат назад был уже невозможен.

Более того, мы поняли, что наша система может покрывать не только процессы работы с клиентами, но и другие процессы внутри компании. Именно в прошлом году произошел осознанный переход от классической CRM к BPM-классу. Мы понимаем, что конкурировать с современными иностранными BPM-системами сложно, но уже сегодня можем работать на этом поле. Пускай, мы не входим в топ-3, но де-факто присутствуем и продолжаем догонять лидеров.

Важно отметить, что за эти три года мы не просто остались вендором, а стали собственным интегратором. Мы научились не только продавать лицензию, но и развили команду внедрения. В 2022 году в ней были всего два человека, сейчас команда сильно выросла и по сути стала прототипом внутреннего проектного офиса.

Еще мы научились интегрировать систему с другими решениями Сбер Бизнес Софт и партнерских компаний. Также за последние полтора года произошло масштабирование системы – не только по количеству заказчиков, но и по готовности системы к горизонтальному расширению.

В целом за последние полтора года мы многократно увеличили количество заказчиков именно в среднем и крупном сегменте. Если раньше у нас был преимущественно малый и микробизнес – где-то тысяча компаний. То теперь мы уверенно играем на поле среднего и крупного бизнеса: у нас уже больше сотни крупных внедрений.

Команда разработки выросла примерно в три раза, а команда внедрения – раз в шесть.

Также у нас отдельно выделился пресейл. И теперь мы имеет классику проектного офиса: пресейл, внедрение, сопровождение.

Что касается дефицита кадров, то был определенный период в 2023 году, когда действительно сложнее находились специалисты в отдельных направлениях. То не хватало фронтендеров, то бэкендеров. Но благодаря тому, что мы являемся частью экосистемы Сбера, и люди хотят менять направление своей деятельности, развиваться, мы прямого недостатка кадров не ощущали. Кандидатов стало меньше, но говорить о кадровом голоде не приходится.

Что касается административной функции, у нас есть интересная тенденция – сотрудники постоянно растут. Наша команда внедрения начиналась всего с двух человек. Со временем один из них вырос до руководителя проекта, другой стал ответственным за направление. Ни один сотрудник у нас не застаивается: аналитики либо развиваются в продукте, либо участвуют в разработке, интеграторы повышают компетенцию и становятся экспертами в отрасли или в клиентском опыте.

У нас в команде CRM всегда были люди, которые хотят развиваться и двигаться вперед, а не просто выполняют задачи. Мы все развиваемся. У нас есть внутренние программы, обучение, вебинары, обмен опытом с партнерами. В общем, имеются свои инструменты для развития и мотивации сотрудников.

Те, кто занимается верхнеуровневым развитием продукта – офисные сотрудники. А все остальные команды распределены по России – у них гибридный график работы. Хотят – приходят в офис, который есть у них в городе, хотят – работают удаленно. У нас распределенные команды.

Да, конечно. Мы периодически собираем сотрудников в Москве. Проводим корпоративные мероприятия по типу тимбилдингов. Есть как формальные, так и неформальные мероприятия. В общем, несколько раз в год мы обязательно встречаемся.

Когда к нам приходят, нас часто просят показать, какими инструментами мы сами пользуемся. И я могу сказать, что в основе всей нашей автоматизации как раз находится наш продукт – SberCRM. Мы используем его не только для ведения лидов, сделок, активностей и всего, что связано с продажами, но и для управления партнерской программой, бухгалтерской отчетностью, юридическими и продуктовыми процессами, для каких-то административных задач.

Наша система – это огромный работающий продукт, состоящий из более 20 модулей и процессов, которые взаимосвязаны между собой.

Когда в юридическом отделе было всего два человека, мы справлялись, как все: нужно согласовать договoр – отправляли его по email и ждали ответа. Но когда отдел вырос до 6–8 человек, начали возникать проблемы: что-то не отправили, что-то потерялось, кто-то трубку не берет, непонятно, что происходит.

Тогда мы и подумали: есть же система, можно завести все туда. И мы впервые реализовали процесс внутреннего документооборота, согласований с уведомлениями и так далее. Наш продукт для этих целей отлично подошел. Юристы самостоятельно настроили себе дашборды и сами отслеживают эффективность своей работы.

По поводу других инструментов – естественно, у нас экосистема Сбера. Мы используем ряд стандартных инструментов по регламентам СберБанка. Например, СБЕРДОК для документооборота.

Смотрите, сейчас есть несколько трендов. Первый тренд – это искусственный интеллект. Пока что это просто помогает позиционировать систему как современную. Дальше это будет развиваться в интеллектуальных помощников, которые будут работать совместно с CRM, помогать в обучении, продвижении и развитии системы. Вообще в будущем агенты и ИИ будут ускорять и упрощать многие процессы.

Второй тренд – совместные коллаборации. Раньше все предпочитали развиваться самостоятельно, возможно, подключая партнеров на частичное развитие. Сейчас же многие сервисы, даже конкурирующие, стали интегрироваться между собой, чтобы обеспечить клиенту бесшовную точку входа и работу в режиме единого окна. Это важно, потому что вместо того, чтобы забирать чужое решение, можно просто интегрироваться и создать совместный продукт.

Третий тренд – хранение данных. Раньше все держали свои данные исключительно в собственной инфраструктуре, теперь современные облачные технологии позволяют хранить их в облаках, что обеспечивает более быстрое развитие систем и упрощает масштабирование.

Четвертый тренд – использование лучших практик иностранных компаний, которые ушли с рынка. Эти компании набили свои шишки, прошли путь ошибок и итераций. Сейчас каждая CRM- и BPM-система стараются не изобретать велосипед заново, а обмениваться опытом с другими компаниями, перенимать проверенные решения и подходы, чтобы ускорить развитие и избежать типичных ошибок.

Пятый тренд – развитие новых отраслей и направлений. Как бы хороша ни была система в управлении продажами, сейчас экспертиза в конкретных сегментах бизнеса становится важнее, чем просто наличие технических фишек. Системы будут развивать коллаборации с лидерами отраслей, внедрять экспертные знания и решения под реальные задачи бизнеса.

Разумеется, со временем все придут к какому-то единому каноническому шаблону, где будут обязательные элементы системы: ролевая модель, настройка экранов, базовые функции. Все сравняется. Потому что на российском рынке сейчас более 200 CRM-систем и более 20 крупных BPM-систем – конкурировать только функционалом станет невозможно. В итоге будут развивать клиентский сервис, обогащать свой опыт с помощью зарубежных компаний и внедрять современные инструменты: ИИ, нейросети, LLM и прочее.

На наш взгляд, в B2C клиентский сервис сейчас более развит, потому что люди стали очень требовательными: есть куча различных сервисов, и клиент легко может перейти от одного к другому. Тут, наверное, можно поставить где-то 8 из 10. Ну в Москве, по крайней мере. В регионах, наверное, похуже.

Что касается B2B, здесь уровень ниже, в основном потому, что раньше на рынке было много крупных иностранных игроков. Сейчас они ушли, и осталось наследие – бывшие российские офисы, которые продолжают развиваться самостоятельно. Но в целом все тоже достаточно неплохо.