Persona.CRM: «Только сочетание культуры, процессов и ПО позволяет извлечь максимум пользы от внедрения CRM»

Persona.CRM – это российская CRM-система, разработанная одним из топ-5 ИТ-интеграторов по версии CNews, Nobilis.Team.

Мы пообщались с генеральным директором компании Павлом Калмыковым и выяснили, чем Persona.CRM отличается от аналогичных продуктов на рынке, каким функционалом обладает и кто ее основной клиент. Также узнали, как выстроены процессы в Nobilis.Team и какие изменения произошли в компании за последние три года.

Nobilis.Team – ИТ-интегратор, эксперт в трансформации клиентского опыта и автоматизации внутренних процессов. Мы разрабатываем, внедряем и поддерживаем системы CRM и Customer Experience с 2005 года.

Компания работает на рынке более 20 лет, входит в топ-5 ИТ-интеграторов России по версии CNews и реализовала свыше 160 проектов для ведущих компаний в сферах ритейла, финансов, производства, логистики и услуг.

Наш масштаб – это не только экономические показатели (около 600 млн выручки), но и интеллектуальный капитал: команда экспертов, способных вести проект от идеи до устойчивой цифровой экосистемы клиента.

Первый этап – формирование сильной интеграторской школы. Мы начинали с внедрения решений глобальных вендоров (Oracle Siebel, SAP, Creatio, Microsoft Dynamics), что дало фундаментальное понимание архитектуры enterprise-систем.

Второй этап – переход к собственным продуктовым инициативам и развитию консалтинговых практик.

И третий, ключевой этап последних лет, – запуск и развитие Persona.CRM, созданной на базе отечественной low-code платформы. Этот шаг стал логическим продолжением нашей стратегии технологической независимости и укрепил позицию компании как эксперта по цифровизации клиентских процессов.

Главная ценность – ответственность за результат клиента. Мы не просто внедряем систему, а сопровождаем бизнес в трансформации процессов.

Вторая – гибкость и партнерство. В каждом проекте мы выстраиваем взаимодействие, где интегратор становится частью команды заказчика, сохраняя при этом стратегическую экспертизу.

И, наконец, рост через развитие: мы верим, что технологии должны усиливать людей. Поэтому все наши решения строятся вокруг идеи управляемых, прозрачных и развивающихся процессов. И в этом смысле Persona.CRM отражает саму философию Nobilis.Team.

Persona.CRM – это отечественная CRM-система, созданная для компаний со сложными, многоуровневыми процессами продаж, сервиса и маркетинга.

Система объединяет классические модули BPM и CRM с адаптивным кейс-менеджментом и элементами ИИ. Это позволяет не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами, а выстраивать управляемые сценарии, где система подстраивается под контекст каждой сделки или обращения.

Большинство систем ограничиваются базовыми процессами CRM: маркетингом, продажами и клиентским сервисом в минимально необходимом функционале, и далее требуется доработка той или иной степени сложности. Мы предлагаем несколько иной подход.

С Persona.CRM клиент сразу получает:

• Полный охват основных процессов CRM: от привлечения клиентов и различных «воронок продаж» до управления заказами, платежами/поставками и управления послепродажным сервисом.

• Важнейшие поддерживающие функции: автоматизированные каталоги продукции с конфигуратором, управление прайс-листами, а также выпуск коммерческих предложений и договоров со встроенным документооборотом.

• Плюс важнейшие управленческие функции планирование продаж и управление материальной мотивацией продавцов

Мы, конечно же, понимаем, что в крупных компаниях каждый бизнес-процесс уникален, даже если он построен на лучших практиках. Поэтому Persona.CRM сочетает мощный функционал, готовый к использованию сразу после установки, и low-code/no code средства адаптации функционала под специфические требования заказчика.

Это способность автоматизировать комплексные бизнес-процессы сразу после установки Persona.CRM и далее их быстро и гибко настраивать под специфические требования наших заказчиков.

Persona.CRM уже сегодня включает широкий функционал: адаптивный кейс-менеджмент, портрет клиента 360, управление продажами, омниканальный сервис, аналитические панели, конструкторы интерфейсов и бизнес-процессов, а также готовые интеграции с 1С, Контур.Фокус, мессенджерами и почтовыми сервисами.

Основные клиенты – крупные компании, для которых CRM – ядро клиентских процессов. Это ритейл, телеком, промышленность, финансы, B2B-сектор.

Их ключевые боли – фрагментированность данных, «зоопарк» несвязанных систем, низкая прозрачность воронок и отсутствие единой картины клиента.

Кроме того, компании часто сталкиваются с перегруженной кастомизацией: система перестает быть гибкой и дорого обходится в поддержке. Persona.CRM создавалась именно как ответ на эти вызовы.

Persona.CRM объединяет данные, процессы и каналы коммуникации в единую управляемую архитектуру. Сейчас система проходит этап активного внедрения в компаниях из разных отраслей, где используется для автоматизации клиентских процессов, повышения прозрачности и управляемости операций.

Мы выстраиваем проекты по принципу совместного развития: вместе с заказчиками тестируем новые модули, оттачиваем архитектуру и адаптируем систему под реальные бизнес-сценарии. Такой подход позволяет нам совершенствовать продукт на практике – делая его все более зрелым, устойчивым и гибким к задачам клиентов.

Persona.CRM сочетает гибкость low-code, архитектурную зрелость enterprise-систем и адаптивный кейс-менеджмент.

Ключевое отличие – фокус на индивидуальной логике бизнеса, а не на жесткой стандартизации. Система позволяет настраивать самые сложные и запутанные процессы без глубокого программирования, сохраняя при этом масштабируемость и контроль качества.

Еще одно преимущество – открытая архитектура и возможность интеграции с любыми внешними платформами, включая ERP, маркетинговые и аналитические системы.

Для клиента система становится не просто CRM, а единым пространством управления клиентским опытом с минимальными рисками и высокой скоростью адаптации.

Как и любой активно развивающийся продукт, Persona.CRM находится в фазе масштабирования. Мы сейчас концентрируем усилия на расширении AI-функционала, интеллектуальных подсказках, автоматизации анализа данных и голосовых интерфейсах.

В планах также – усиление блока маркетинга, интеграция с ML-модулями для прогнозирования продаж и развитие мобильного приложения для полевых команд.

В ближайшие 2 года развитие Persona.CRM сосредоточено на усилении интеллектуальных и аналитических возможностей системы. В 2025–2026 годах в продукт будут добавлены новые модули и функции, направленные на повышение персонализации и эффективности клиентских процессов.

В дорожной карте – интеграция AI-ассистентов для автоматизации анализа данных и поддержки менеджеров продаж, внедрение голосового интерфейса, расширение возможностей мобильного приложения с офлайн-режимом, а также интеграция с маркетинговыми платформами и модулем управления партнерской сетью.

Особое внимание уделяется развитию блока маркетинга, сегментации клиентов, предиктивной аналитике и инструментам для построения персонализированных предложений.

Главная цель – сделать Persona.CRM центром экосистемы управления клиентским опытом, который сочетает масштаб, гибкость и интеллектуальную поддержку принятия решений.

Если с улыбкой – конкурентов у нас нет, есть только вдохновляющие ориентиры 😊

А если серьезно, то на российском рынке достойными игроками можно назвать BPMSoft, Amber и, с некоторой натяжкой по производительности, Elma365. Все они внесли вклад в развитие отечественных CRM и BPM-платформ.

Мы же делаем акцент на другом – адаптивном кейс-менеджменте, который позволяет системе подстраиваться под реальный контекст работы компании и быстро реагировать на изменения в процессах. В этом смысле Persona.CRM выходит за рамки классической CRM: это инструмент, который сочетает масштаб enterprise-системы, гибкость low-code-подхода и интеллектуальную адаптивность к задачам клиента.

Последние 3 года стали периодом интенсивного роста Persona.CRM – продукта, который Nobilis.Team развивает как полноценное enterprise-решение для сложных продаж и крупного бизнеса. Мы удерживаем стратегический курс, совмещая инженерную дисциплину с гибкостью продукта. Молодость системы, ей менее трех лет, позволяет быстро адаптироваться к требованиям клиентов и регуляторным изменениям рынка, не теряя архитектурной целостности.

Сегодня Persona.CRM – это не просто CRM-платформа, а экосистема управления клиентским опытом, сочетающая BPM-подход, адаптивный кейс-менеджмент и элементы искусственного интеллекта. Мы видим в этом не только технологический вектор, но и отражение нашей философии: сложные корпоративные процессы должны быть управляемыми, прозрачными и развивающимися вместе с бизнесом.

Рынок оказался более сложным, чем предполагалось: переоценка потенциала импортозамещения показала, что готовность компаний инвестировать в переход на отечественные бизнес-приложения пока ограничена, главным образом из-за экономических факторов. Однако мы рассматриваем это не как барьер, а как окно возможностей. Продолжая развивать Persona.CRM как масштабируемое enterprise-решение, мы удерживаем стратегический фокус на зрелом сегменте, одновременно создавая версии для растущих компаний, переросших возможности Битрикс24 и amoCRM. Такой подход позволяет нам не только укреплять позиции в крупном бизнесе, но и формировать новую экосистему отечественных CRM-решений, ориентированных на устойчивый рост.

Уход иностранных игроков стимулировал интерес к отечественным решениям, но не всегда приводил к контрактам из-за общей экономической нестабильности. А новые законодательные инициативы, включая НДС на отечественное ПО, создают дополнительные барьеры. Это заставляет искать более гибкие модели взаимодействия с клиентами, формировать новые схемы сотрудничества с учетом возможностей собственных центров компетенций заказчиков и делать акцент на долгосрочных партнерствах и адаптированных к каждому заказчику подходах к внедрениям.

Мы осознанно выстроили внутренние процессы по тем же принципам, которые применяем в проектах для клиентов. Уровень автоматизации в компании можно назвать высоким – мы действительно «сапожник с сапогами». Ключевые контуры разработки, внедрения и сопровождения информационных систем работают на единой цифровой основе, что повышает предсказуемость сроков, прозрачность затрат и устойчивость экономики проектов. Такой подход позволяет нам сохранять конкурентоспособность, не жертвуя качеством и скоростью реализации.

Основной фокус, как говорилось выше, – на производственных процессах: разработке, внедрении и технической поддержке продуктов. Также автоматизированы ключевые поддерживающие процессы для снижения издержек и ошибок. Это позволяет удерживать стабильную экономику и обеспечивать клиентам выгодные условия. Особое внимание уделяем автоматизации клиентских процессов, включая маркетинг, продажи и сервис, что напрямую влияет на качество обслуживания и эффективность работы.

Что касается ПО, мы активно применяем проверенные решения: Jira и Confluence для управления разработкой и знаниями, а также Oracle Siebel CRM. Вместе с тем рассматриваем возможности их постепенного импортозамещения, чтобы выстроить полностью независимую технологическую экосистему и снизить риски, связанные с внешними факторами и лицензированием. В рамках этой стратегии планируем внедрить и собственное решение – Persona.CRM, чтобы не только подтвердить его зрелость в реальной эксплуатации, но и сделать его ядром нашей внутренней операционной модели.

Перспективным направлением считаем внедрение ИИ-агентов и ассистентов, способных существенно повысить эффективность как ключевых, так и обеспечивающих бизнес-процессов. Искусственный интеллект позволит автоматизировать принятие решений, сократить ручной труд и повысить точность операций. Это особенно актуально для процессов управления и поддержки, где интеллектуальная автоматизация может принести значимый эффект.

Рынок труда постепенно смещается в сторону работодателей: количество проектов растет медленно, а квалифицированные специалисты становятся более доступны. Мы традиционно делаем ставку на развитие внутреннего кадрового резерва, инвестируя в обучение и рост аналитиков и разработчиков. Это позволяет формировать команду, глубоко погруженную в специфику наших проектов и разделяющую стратегию развития продукта.

Ключевой тренд – интеграция ИИ-агентов, которые берут на себя рутину и позволяют специалистам сосредоточиться на аналитике, стратегии и работе с клиентом. Будущее CRM – в интеллектуальных системах, способных понимать контекст, предсказывать потребности и формировать по-настоящему персонализированный опыт. Такие решения становятся не просто инструментом управления данными, а полноценным бизнес-партнером, который помогает компании действовать проактивно и усиливать ценность каждого взаимодействия с клиентом.

Важно помнить: CRM – это не просто IT-система, а комплекс из клиентоориентированной культуры, процессов и технологий. Недостаточно завести карточку клиента и воронку продаж – нужно изменить подход сотрудников к работе с клиентами. Только сочетание культуры, процессов и ПО позволяет выстроить устойчивые взаимовыгодные отношения и извлечь максимум пользы от внедрения CRM.

Сегодня уровень клиентских ожиданий в России сопоставим, а во многом и превосходит западные рынки, на которые еще недавно ориентировались компании. Мы уже находимся в фазе сверхперсонализации, где ценится не просто скорость отклика, а способность бизнеса понимать контекст и действовать на опережение. Развитие ИИ-технологий усиливает этот сдвиг, позволяя выстраивать масштабируемые, но по-настоящему персонализированные модели взаимодействия, которые превращают клиентский опыт в устойчивое конкурентное преимущество.