MANGO OFFICE: «Омниканальность сегодня стала необходимостью для успешного ведения бизнеса»

MANGO OFFICE более 20 лет предлагает своим клиентам решения для бизнес-коммуникаций. И на сегодняшний день продуктами вендора пользуются уже более 50 000 компаний.

Какие сервисы входят в экосистему разработчика, какие задачи бизнеса они решают и в чем отличие Виртуальной АТС компании от решений конкурентов – об этом и многом другом нам рассказал Богдан Григоренко, руководитель партнерского направления MANGO OFFICE.

MANGO OFFICE – это российская технологическая компания-вендор. Она была основана в 2000 году в Москве. А к 2005-ому стала одной из первых, кто предложил российскому рынку услуги облачной/виртуальной АТС.

С момента своего создания компания всегда стремилась предлагать инновационные решения, которые помогут организациям оптимизировать свои коммуникационные процессы без потери эффективности.

На сегодняшний день MANGO OFFICE является одним из ведущих поставщиков SaaS-решений в России и активно работает на рынке виртуальных АТС.

Компания предлагает своим клиентам платформу IT-решений, которую отличает простота внедрения и гибкость – масштабирование под текущие задачи бизнеса без дополнительных капитальных затрат.

Основные продукты нашей компании:

• Виртуальная АТС – это облачное решение для организации защищенных коммуникаций во всех каналах: телефония, сообщения, видеозвонки. Причем на любых устройствах.

• Mango Talker – корпоративный мессенджер, интегрированный с Виртуальной АТС, с возможностью обмениваться файлами, совершать голосовые и видеозвонки.

• Контакт-центр – омниканальное решение для управления эффективностью колл-центров с поддержкой 10 каналов общения.

• Речевая аналитика – сервис, который распознает речь и превращает в текст для анализа всех коммуникаций с клиентами.

• Чат-бот – помощник оператора колл-центра для текстовых коммуникаций с клиентами.

• Голосовые роботы и чат-боты – инструменты для умной автоматизации коммуникаций с клиентами.

• Интеграции – у MANGO OFFICE больше 300 готовых интеграций с самыми популярными сервисами для бизнеса.

• MarTech-экосистема – набор сервисов, которые помогают бизнесу автоматизировать маркетинговые задачи: отслеживать источники звонков, оценивать эффективность рекламных каналов по продажам, анализировать конкурентов.

Наиболее популярен наш основной продукт – Виртуальная АТС, которая поможет любому бизнесу настроить эффективные коммуникации внутри и вовне (с коллегами и с клиентами). Благодаря большому портфелю готовых интеграций с СRM-системами и другими сервисами для бизнеса клиенты выбирают именно наши решения.

Также растет интерес к инструментам MarTech для автоматизации оценки эффективности маркетинга компании-клиента и анализа данных о проведенных кампаниях.

Можно отметить и высокий интерес рынка к роботам (голосовым, чат-ботам, AI-ассиcтентам).

Но вообще я бы сказал, что популярность наших технологий отличается в зависимости от потребностей в различных отраслях.

Для себя мы не выстраиваем ограничений в плане сфер бизнеса. Но видим, что наиболее часто используют сервисы MANGO OFFICE такие отрасли, как:

• оптовая торговля;
• сервисные услуги;
• промышленность и производство;
• строительство;
• автомобильный бизнес;
• недвижимость;
• розничная торговля;
• медицина;
• IT;
• сфера услуг.

Виртуальная АТС от MANGO OFFICE – это действительно мощный инструмент для бизнеса. Она предлагает множество возможностей, которые упрощают управление телефонными звонками.

Например, автоматическое распределение вызовов и голосовая почта позволяют эффективно обрабатывать входящие обращения, а запись разговоров помогает контролировать качество обслуживания.

Еще одна важная часть нашей системы – аналитика. Можно получать до 20 различных отчетов, что позволяет анализировать эффективность работы и принимать на основе данных обоснованные решения.

Не могу не отметить и поддержку, которую мы предоставляем. У нас есть круглосуточная помощь и обучающие материалы, что делает процесс освоения системы максимально простым.

И конечно, гибкость – это наш огромный плюс. Поскольку это облачное решение, сотрудники могут подключаться из любого места, что особенно актуально в условиях удаленной работы.

В целом Виртуальная АТС MANGO OFFICE помогает улучшать коммуникации и повышать уровень обслуживания клиентов, что, безусловно, является нашим приоритетом.

Во-первых, это простота и удобство использования. Интерфейс разработан так, чтобы пользователи могли быстро разобраться без длительного обучения, что важно для быстрого внедрения.

Во-вторых, широкий функционал: автоматическое распределение вызовов, голосовая почта, запись разговоров и интеграция с CRM-системами – все это делает систему универсальной для управления коммуникациями.

В-третьих, гибкость и доступность из любой точки мира. Поскольку это облачное решение, сотрудники могут подключаться из любого места, что, как уже упоминал, особенно важно для удаленной работы.

И конечно, надежность. Более 50 000 компаний уже выбрали MANGO OFFICE, это говорит нам о доверии клиентов к нашим продуктам.

В целом мы сочетаем простоту, функционал и гибкость, что делает наш продукт привлекательным для бизнеса.

Пожалуй, это отсутствие on-premise-версии виртуальной телефонии для работы с сегментом клиентов, у которых есть жесткие требования к развертыванию ПО и приложений, на собственных серверах. Хотя это, скорее, наша точка роста!

На данный момент наиболее востребованы у клиентов MANGO OFFICE интеграции с Битрикс24 и YClients. При этом активно растет интерес к коннектору BPMSoft, а также ко многим другим интеграциям с решениями наших партнеров-вендоров.

Всего у нас есть более 300 готовых интеграций с различными бизнес-приложениями. Это позволяет клиентам выбирать решения, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям.

Мы обеспечиваем кросс-канальные коммуникации для любого вида бизнеса. Наша Виртуальная АТС помогает клиентам решать разные проблемы, связанные с эффективностью коммуникаций и управлением бизнес-процессами.

Например, одна из основных задач, которую мы решаем, – это оптимизация обработки входящих звонков. Благодаря функциям автоматического распределения вызовов и голосовой почты, компании могут значительно сократить время ожидания клиентов и минимизировать пропущенные звонки. Это особенно важно для бизнеса, где каждый звонок может стать потенциальной продажей.

Конкретный кейс – это сотрудничество с одной из крупных торговых сетей. Они столкнулись с проблемой высокой нагрузки на колл-центр, что приводило к значительному количеству пропущенных звонков. После внедрения MANGO OFFICE, система автоматически распределяет звонки между операторами, что позволило снизить время ожидания и увеличить количество обработанных обращений на 30%.

Еще один пример – интеграция с CRM. Она позволяет сотрудникам совершать звонки прямо из CRM-системы, и в ней же видеть все пропущенные. Это значительно упрощает работу менеджеров и помогает им не потерять важные контакты. Все записи разговоров доступны автоматически в карточке клиента.

Таким образом, MANGO OFFICE не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и помогает компаниям повышать свою эффективность и прибыльность.

Глубина автоматизации наших процессов бизнес-коммуникаций охватывает все продукты компании вплоть до использования омниканальных режимов взаимодействия с клиентом. Так что оцениваю их по 10-балльной шкале на 10-ку.

Мы автоматизируем голосовой и текстовый каналы коммуникации, анализируем качество коммуникаций и гибко настраиваем скрипты для продавцов и роботов, которые позволяют кратно наращивать конверсию касания в сделку.

Помимо коммуникаций оцифровываем взаимодействие маркетинга с рынком, менеджеров с партнерским каналом и внутренние коммуникации для ускорения разработки продуктов.

Если говорить про улучшения, то в первую очередь концентрирую свое внимание и внимание моего направления на повышении культуры использования уже внедренных инструментов и процессов, так как считаю что потенциал использования наших продуктов огромен.

В последние годы мы наблюдаем заметные изменения в этой области. Я вижу три ключевые тенденций, которые будут определять наше направление в будущем.

Первая – омниканальность становится ключевым трендом в бизнес-коммуникациях, так как современные клиенты ожидают бесшовного взаимодействия с брендом через различные каналы: как голосовые, так и текстовые.
Об этом говорит, например, то, что продажи нашей омниканальной платформы на российском рынке выросли на 36%, и общее количество обращений внутри колл- и контакт-центров увеличилось на 65%. Причем здесь одним из главных трендов является рост популярности текстовых каналов: мессенджеров, соцсетей и чатов. Их доля в решении контакт-центра MANGO OFFICE возросла на 80% за 2024 год.

Также за последний год количество компаний-клиентов, использующих голосовых и текстовых роботов в контакт-центре MANGO OFFICE, увеличилось на 42%, а продажи этих инструментов выросли на 103% в денежном выражении.
Кроме того, в 2024 году число кастомизаций нашего омниканального решения увеличилось на 55%. Это процесс, который позволяет бизнесу более эффективно встроить цифровой продукт в свою IT-инфраструктуру и адаптировать его под конкретные задачи. И, как мы видим, он очень востребован.

Отмечу, что, если говорить про омниканальность, то тут наши аналитики выявили еще несколько ключевых трендов:

• Во-первых, молодое поколение предпочитает текстовые коммуникации, и компании начинают перестраивать свои сервисы под эту аудиторию.

• Во-вторых, автоматизация помогает снизить нагрузку на операторов, оптимизировать фонд оплаты труда и ускорить обработку обращений. Бизнес старается оптимизировать расходы без «просадки» эффективности.

• Крупные компании и enterprise-сегмент все чаще кастомизируют контакт-центр MANGO OFFICE под свою специфику, чтобы выстраивать клиентский сервис с учетом особенностей своих процессов и требований.

Если подытожить, из-за высокой конкуренции омниканальность сегодня стала необходимостью для успешного ведения бизнеса.

Вторая тенденция – это автоматизация процессов и использование искусственного интеллекта. Интеграция таких технологий, как речевая аналитика, позволяет анализировать разговоры и извлекать из них полезные данные. Это помогает компаниям контролировать качество обслуживания и оптимизировать процессы продаж. Кроме того, это сокращает трудозатраты. Мы видим, что время, необходимое для сбора аналитики, сокращается в два раза – это дает возможность сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.

Автоматизация рутинных процессов позволяет не только увеличить эффективность, но и снизить нагрузку на операторов, опять же оптимизируя фонд оплаты труда.

Ну и третья тенденция – увеличение значимости унифицированных коммуникаций. В условиях гибридной работы, когда сотрудники могут находиться как в офисе, так и удаленно, важно обеспечить бесперебойное взаимодействие. В этом плане очень удобно, когда система позволяет объединить голосовую и видеосвязь, обмен сообщениями и совместную работу в единой платформе, что значительно упрощает взаимодействия внутри команды.

На мой взгляд, это основные тенденции в бизнес-коммуникациях. И конечно, мы с командой их учитываем при развитии и внедрении наших решений, чтобы оставаться на передовой этого динамичного рынка.