Простые Звонки: «Переписка – для хилых, медленных и робких. А звонки – для зрелых
и крутых»

Простые Звонки – это облачный сервис для связи телефонии и CRM от компании Ведисофт, которым регулярно пользуется сотня тысяч человек.

Мы пообщались со Станиславом Николаевым, директором по маркетингу в Ведисофт, и выяснили, чем сервис «Простые звонки» выделяется на фоне конкурентов, какие еще IT-продукты предлагает разработчик, а также какие в целом тенденции в развитии виртуальной телефонии наблюдаются сегодня.

Наша компания появилась 20 лет назад. Сперва мы занимались разработкой софта на заказ, потом родили первый собственный продукт, и пошло-поехало: на данный момент у нас 10 тысяч корпоративных клиентов и более 300 внедрений в энтерпрайз-сегменте.

В целом у нас 5 продуктов:

• Простые Звонки – сервис интеграции АТС и CRM. В нем более 3 000 возможных комбинаций, например: 1С + Uis, Битрикс + Манго или YClients + Ростелеком. Он нужен для удобства и экономии времени: звонит клиент – на экране сразу выскакивает его карточка; нажал на номер – и звонок пошел, не надо набирать руками; а у руководителя под рукой все записи и отчеты.

• Программный телефон Softphone.Pro для настольных компьютеров (Windows, MacOS) и мобильных телефонов (Android, iOS). Необходим тем, кто много говорит в течение дня: продавцам, сотрудникам поддержки, операторам колл-центров.

• Аналитика звонков. Инструмент для руководителей ребят из предыдущего пункта. Позволяет видеть, почему пропускаются звонки, в какие дни нагрузка больше всего, кто сколько говорит и так далее.

• Телефонистка – облачный круглосуточный колл-центр для малого бизнеса и тех, кто не хочет пропускать звонки.

• Единое Окно – платформа для контакт-центров. Рабочее место оператора в формате единого окна – для крупного бизнеса: банков, страховых компаний и других.

Если говорить про количество конечных пользователей, то это Простые Звонки: 10 000 корпоративных клиентов и 100 000 человек, которые пользуются сервисом.

Если про географию продаж, то лидер – Softphone.Pro. Сервис продается в 70 стран мира, его покупают 4 тысячи компаний, а количество пользователей ненамного меньше, чем у Простых Звонков.

При этом самые крупные клиенты у Единого Окна (это банки, страховые компании).

А самые благодарные – у Телефонистки: это малый, сверхмалый и микробизнес, для которого даже один пропущенный звонок – это больно.

У каждого продукта – своя аудитория, практически не пересекающаяся с другими.

Простые Звонки используют самые разные отрасли. В основном компании от 1 до 50 человек, в том числе с разъездными сотрудниками «в полях».

Softphone.Pro – преимущественно колл-центры и те, у кого есть отделы продаж и техподдержки.

Сервис Телефонистка – малый и микробизнес: ИП с несколькими сотрудниками или без оных; небольшие компании со штатом до 15-20 человек.

Единое Окно используют банки, страховые, производства со штатом, изменяющимся десятками и сотнями сотрудников.

Да, такие клиенты есть у Softphone.Pro – на всех обитаемых континентах. Однажды он даже побывал в Антарктиде :)

Больших отличий в работе с зарубежными клиентами нет: сейчас выпускается уже пятое поколение программы – «детских болячек» давно нет, вопросы в поддержку обычно приходят либо от новых пользователей, которым что-то непонятно в части настройки (некоторое знакомство с телефонной спецификой и терминологией все же требуется), либо от крупных клиентов (корпораций и провайдеров), которые просят добавить нужные им функции.

Хотя можно отметить разницу в том, что иностранцы озвучивают такие просьбы и делятся идеями охотнее россиян, для них это вполне естественное поведение. Наши соотечественники более сдержанные :)

Еще одно отличие – иностранцы чаще просят забрендировать приложение: поставить их логотип и перекрасить в их фирменные цвета (это называется White Label; хороший пример – автомобиль JAC JS4, который в РФ превращается в Москвич 3). Обычно об этом просят телеком-провайдеры. В таком случае они могут продавать программу, как будто это их собственная разработка.

Общение с иностранными клиентами почти всегда ведется не английском языке – в нашем случае это реально международный язык. Сайт у нас на пяти языках – русском, английском, испанском, немецком и португальском.

Простые Звонки – это очень легкая и очень надежная интеграция CRM с АТС и телефонами на Андроиде. Для клиента это избавление от утомительных музыкальных приветствий, для менеджеров – удобная работа, а для руководителей – полная аналитика и контроль в моменте.

Если говорить о преимуществах, то это:

• 3 000 возможных комбинаций CRM и АТС – такого нет ни у кого.

• Легко решается задача «связать одну АТС с несколькими CRM» (например, отдел продаж пользуется Битриксом, а бухгалтерия – 1С).

• Также легко и непринужденно можно связать одну CRM с несколькими АТС (актуально для тех, у кого разные офисы и филиалы) и телефонами на Android (а это вообще у всех).

• И все это (ох, избитая фраза!) по цене чашки кофе.

Что касается «недостатков», то мы не предлагаем интеграцию с VK, Яндекс.Метрикой, Озоном и Тильдой – но это не недостатки, это просто ниша такая :)

Боюсь, точный порядок я вам не назову… Но вообще вот этому обзору вполне можно верить.

Также вы можете попробовать на главной странице сайта Простых Звонков найти переключатель АТС/CRM и переключиться на CRМ. Две первых строчки – это лидеры клиентских предпочтений (Первая пятерка: 1C, amoCRM, Битрикс24, Microsoft Excel, Google Таблицы – прим. ред.).

Да, нас это коснулось: стало больше обращений в поддержку с вопросом «у меня в личном кабинете какая-то ошибка загрузки» – раньше текст подобного уведомления у нас был скупой и лаконичный («ошибка загрузки»). После этого мы его поменяли, теперь он звучит так:

«Не удалось получить данные из CRM :(
Обычно это происходит, когда не оплачена CRM-система – например, надо продлить подписку. Еще одна возможная причина: тариф CRM не поддерживает опцию интеграции. Пожалуйста, проверьте тариф и статус подписки в личном кабинете вашей CRM».

Я надеюсь, читатель простит меня, если я не буду комментировать действия Битрикса – они уже взрослые ребята и сами знают, как лучше увеличить ARPU.

Если говорить про общее для всех, то это:

• Улучшение CX (клиентского опыта): можно отказаться от IVR (голосового меню) и забыть, как страшный сон, ситуацию «не знаю, кто звонит».

• Те, у кого не очень распространенная CRM или телефония, с Простыми Звонками тоже могут звонить в один клик и быстро находить нужные записи.

• Потому что эти записи сохраняются в карточке клиента, а не в длинной общей простыне всех звонков в личном кабинете АТС.

• Благодаря сервер-серверному механизму интеграции история звонков передается в CRM, даже если в момент звонка она не была открыта на компьютере сотрудника.

• И конечно, Простые Звонки работают на Андроиде – для тех, у кого есть менеджеры «в полях», это суперактуально.

Что касается частных кейсов:

• Например, один клиент Простых Звонков с развитой филиальной сетью наконец-то получил доступ ко всей статистике звонков, совершаемых с 7 (!) разных АТС.

• У другого клиента АТС одна и та же – Asterisk, но разных версий… И тоже есть филиалы, плюс есть разъездные менеджеры. Благодаря сервису Простые Звонки все работает хорошо.

Мы думаем, что через 3 года Простые Звонки будут поддерживать 5 000 возможных сочетаний АТС/СRM. Кажется, что это весьма реалистичный прогноз.

А идеальный продукт для нас – это такой продукт, который полностью удовлетворяет потребности и соответствует ожиданиям клиентов, не имеет недостатков и предоставляет потребителям максимальную ценность. Но если идеальным продукт назовем мы сами, то наверняка погрешим против истины. Пусть это скажут клиенты :)

Мы согласны: три четверти миллениалов и представителей поколения Z избегают устного общения по телефону. Причем есть и те, кто не ответит на звонок, даже если это родные, друзья или коллеги.
Мы провели мини-исследование в своем офисе и установили основные причины. Вот они:

• сообщение не требует немедленной реакции;
• переписываться можно одновременно с несколькими собеседниками, причем параллельно заниматься другими делами;
• сообщение легче структурировать.

Не будем говорить слово «телефобия», скажем мягче: переписка – для хилых, медленных и робких. А звонки – для зрелых и крутых :)