Как автоматизация меняет цветочный бизнес:
от тетрадок и Excel к ИИ-продавцам

Цветочный бизнес является одним из самых сложных в управлении. Здесь сочетаются ручной труд, сезонные колебания спроса, скоропортящийся товар и высокая конкуренция. Один неверный прогноз или ошибка при закупке и магазин теряет не только прибыль, но и репутацию. Именно поэтому сегодня автоматизация для флористических компаний перестала быть роскошью и превратилась в необходимость.

Еще несколько лет назад подавляющее большинство цветочных магазинов вели учет в блокнотах и Excel. Теперь же на рынке появляются собственные ERP-системы, мобильные приложения для флористов и интеграции с маркетплейсами. Предприниматели создают Телеграм-ботов для расчета зарплаты, внедряют CRM-системы и даже обучают искусственный интеллект предлагать клиентам букеты.

В рамках нашего исследования мы поговорили с представителями маркетплейса Flowwow (разработчиками ERP-системы Hoog), с владельцем сети цветочных салонов «Цветочная затея» и с командой INSPIRO – платформы для автоматизации торговли и интернет-магазинов. Каждый из них рассказал, какие процессы они уже оцифровали, какие решения используют и какие задачи пока остаются за рамками технологий.

Мы спросили у наших экспертов: «Какие процессы автоматизируют цветочные компании сегодня?».

Автоматизация в цветочном бизнесе перестала быть роскошью. Скоропортящиеся товары, выраженная сезонность и высокая конкуренция заставляют предпринимателей искать способы держать бизнес под контролем: от закупок до коммуникации с клиентом. Сегодня даже небольшие салоны переходят от «тетрадей и Excel» к современным системам учёта и CRM, а крупные сети выстраивают полноценные цифровые экосистемы.

Какие процессы активно автоматизируются:

Искусственный интеллект во многих компаниях максимально взял на себя рутину. Цветочные компании используют ИИ для генерации описаний товаров, редактирования фото и персональных предложений. INSPIRO разрабатывает ИИ-продавца, который консультирует клиентов и оформляет заказы, а предприниматели вроде «Цветочной затеи» уже применяют нейросети для создания визуального контента и автоматизации коммуникаций.

Мы спросили у спикеров, какие программные средства чаще всего используют для автоматизации процессов в цветочном бизнесе.

Представитель INSPIRO поделил своих клиентов на 3 типа:

• Клиенты, у которых ПО – это ручки и тетрадки, если о программах знают, то до последнего относятся к ним скептически или даже с опаской. Если ПО все же есть, то часто это работа через кассы 3в1 – некое решение от банка, в котором есть некоторое подобие учета.

• Вторая группа – это когда потенциал тетради, Экселя или кассы 3в1 исчерпывается именно для учета, возникает потребность в специальном ПО. 

• Клиенты, которым важно смотреть отчетность, снижать убытки, повышать повторные продажи, внедрить программы лояльности – использовать инструменты, которые ставят бизнес под абсолютный контроль владельца.

Если ещё несколько лет назад большинство цветочных магазинов вели учёт в тетрадях и Excel, то сегодня рынок переживает настоящий технологический сдвиг. Появляются специализированные решения, разработанные именно под задачи флористики: управление запасами, интеграция с маркетплейсами, учёт скоропортящихся товаров, работа с бонусами и клиентами.

Цветочные компании всё чаще выбирают профильные платформы, разработанные с учётом сезонности, сроков годности и особенностей работы с ассортиментом. К таким инструментам относятся: 

ERP-система Hoog создана с учетом всех нюансов цветочного бизнеса. С Hoog предприниматели могут повысить эффективность управления своими запасами, оптимизировать процессы, повысить общую производительность и, как следствие, начать зарабатывать больше.

В Hoog предусмотрены инструменты для работы с множественными поставками, проведения инвентаризации и управления несколькими филиалами в едином интерфейсе. Кроме того, в карточках составных товаров (например, для букетов из разных сортов цветов) есть функция прогнозирования, которая показывает, сколько таких наборов можно собрать из текущих остатков.

Важной возможностью является учет перемещения товаров между филиалами одной сети. Это позволяет принять товар в одном месте и распределить его по магазинам, оформив одно движение товара вместо нескольких отдельных документов. Hoog – единственная на рынке система учета с полной интеграцией с маркетплейсом Flowwow.

Уникальным приложение делает также и функция «Системный учет». Пользователи Hoog, соответствующие критериям системного учета, получают возможность больше зарабатывать, так как их магазин и товары дополнительно продвигаются на маркетплейсе Flowwow.

INSPIRO – это платформа для автоматизации интернет-магазина и создания омниканальной системы продаж, в которую входят online- и offline-магазин, склады, CRM, управление заказами и логистикой, рассылки, управление закупками и омниканальный маркетинг. INSPIRO предлагает клиентам и мобильное приложение для интернет-магазина, разработанное в 2024 году.

В базовую версию системы входит склад, CRM, доставка, онлайн-витрина, касса, OMS (система управления заказами), автоматические уведомления клиентам, SMS-рассылки, памятные даты, бонусная система и центр сообщений.

Если клиент хочет расширить базовый функционал, то система также предоставляет возможность подключения модулей расширения, например: интеграция с 1С, модуль «Поставщики», адресное хранилище, интеграция с маркетплейсами. В каталоге дополнений и расширений более 84 позиций.

Passiflora – товароучётная система, которую активно используют региональные сети, например, один из наших спикеров «Цветочная затея». Она охватывает закупки, ценообразование, списания, инвентаризацию и даже внутреннюю аналитику. Программа заточена под специфику цветочной торговли – от работы с рецептурами букетов до учёта по сортам и размерам.

«Цветочная затея» интегрировала сервис Passiflora с собственным сайтом и маркетплейсами, добившись полной синхронизации данных: изменение цены или остатка в учётке автоматически обновляется на сайте и в каталогах на Ozon, Avito и Яндекс.Маркете.

Крупные игроки рынка и региональные сети дополняют готовые решения собственными IT-разработками. «Цветочная затея» разработала несколько уникальных инструментов, которые стали частью её внутренней экосистемы:

• Телеграм-бот для расчёта зарплаты и контроля смен – показывает сотруднику, сколько он заработал и какой процент выполнен от личного плана.

• Система задач для персонала – позволяет руководителям ставить задачи флористам и контролировать их выполнение через фотоотчёты.

• Бонусная программа и интеграция с банком – на сайте магазина покупатель сразу видит количество бонусов и может оплатить заказ частями («долями» от Т-банка).

Отдельное место занимают решения для автоматизации клиентского сервиса, которые обеспечивают качественную коммуникацию после покупки.

Так, платформа Admin24 – Service Desk (партнёр исследования) позволяет компаниям принимать обращения из разных каналов — сайта, мессенджеров, почты — и автоматически распределять их между сотрудниками. Система помогает не только отслеживать SLA и скорость ответов, но и анализировать эффективность работы команды.

Мы задали экспертам вопрос: «Какие тенденции в автоматизации цветочного бизнеса вы наблюдаете сегодня?».

Если несколько лет назад автоматизация в цветочной индустрии ограничивалась учётом продаж и складскими системами, то сегодня рынок переживает цифровой ренессанс. Цветочные компании всё активнее внедряют технологии, которые ещё недавно считались слишком сложными или необязательными для малого бизнеса.

Главный тренд последних лет – переход от разрозненных решений к омниканальной архитектуре, где сайт, офлайн-точки, маркетплейсы и мессенджеры работают как единая экосистема.

INSPIRO отмечает, что предприниматели хотят видеть бизнес в одном окне: заказы, склад, доставку, CRM и аналитику. Система сама обновляет остатки на всех площадках, формирует чеки и уведомления, связывает клиента с магазином через Telegram, VK или WhatsApp.

Представитель Hoog отметил, что в последнее время на рынке активно начали появляться небольшие маркетплейсы, которые дают возможность закупить цветы напрямую с плантации. Например, компания M-Flowers предоставляет прямой доступ к взаимодействию с поставщиком, забирая свою комиссию.

Конечно же, в последние годы гораздо больше, чем когда-либо, цветочные магазины в своей работе используют искусственный интеллект: например, чтобы создать описания для карточек своих товаров или чтобы отвечать на отзывы покупателей (как позитивные, так и негативные).

Еще один интересный тренд: в качестве альтернативы собственным сайтам на рынке начали использовать Mini Apps в Telegram.

Рост спроса на искусственный интеллект заметили и в «Цветочной затее». Там AI помог модернизировать визуальный контент: нейросеть стандартизировала фон и фотографии букетов без необходимости проводить новые фотосессии с моделью.

INSPIRO пошёл дальше – компания представила ИИ-продавца, который консультирует покупателей, демонстрирует ассортимент и оформляет заказы.

Рынок движется к концепции «умного магазина», где клиент может оформить заказ без участия продавца. В «Цветочной затее» уже несколько лет работают флороматы – автоматы с готовыми букетами, которые обслуживаются дистанционно и полностью интегрированы с системой учёта. В пиковые периоды компания использует планшеты самообслуживания в торговом зале, где покупатель может выбрать и оплатить букет, как в кафе или фастфуде.

Из сказанного выше можно сделать вывод – цветочный бизнес становится более цифровым, а значит – более зависимым от данных. Продажи, карточки клиентов, бонусные программы, личные переписки в мессенджерах и даже фотографии букетов – всё это часть информационного контура, где ошибка или утечка способны ударить по репутации компании не меньше, чем неудачная поставка.

Поэтому мы спросили у спикеров, как именно они следят за сохранностью данных.

В экосистеме Flowwow защита данных встроена прямо в архитектуру решений. ERP-система Hoog предоставляет доступ к персональным данным исключительно самому пользователю. При желании он может полностью удалить все сведения о своей активности, и они будут безвозвратно стерты. Команда дополнительно применяет инструменты для выявления мошеннических действий и соблюдает требования законодательства в области информационной безопасности.

Команда INSPIRO выстраивает политику информационной безопасности по принципу «минимальных полномочий». В системе можно гибко настроить уровни доступа для каждого сотрудника: от кассира до управляющего.

Автоматизация в цветочном бизнесе уже перестала быть просто техническим апгрейдом. Это способ повысить прозрачность, управляемость и прибыльность компании. Какие преимущества автоматизации отметили эксперты:

Если говорить о недостатках, то почти все участники исследования отмечают, что внедрение систем требует больших временных затрат. Чтобы разобраться с системами, перенести все данные, научиться самому правильно работать с учетом и научить этому сотрудников, необходимо потратить достаточно много часов. При этом на начальном этапе выгода для селлера может быть неочевидной, а автоматизация кажется дороже, чем ручная работа.

Спикер от INSPIRO также отметил сложности с выбором системы и обучением сотрудников. Зачастую владельцы цветочных магазинов плохо представляют, что они могут получить от системы. Они понимают, что им нужен учет, а, например, обратить внимание на возможности и стоимость рассылок или подключения дополнительных точек они забывают.

К тому же любые перемены вызывают настороженность. Сотрудники боятся новых интерфейсов, теряют привычный ритм работы. Александр Краснобородько отмечает, что успешное внедрение возможно только при активной позиции владельца и поддержке менеджеров.

Даже идеально выстроенная система не застрахована от сбоев. Особенно критичны они в пиковые дни – 8 Марта, 14 февраля, 1 сентября. «Цветочная затея» признаётся, что это главный страх любого праздника:

Мы уточнили у спикеров: «Какие процессы пока не получится автоматизировать?».

По мнению Рафаэля Шакурова, руководителя направления Hoog от Flowwow, на текущий момент сложно автоматизировать прогнозирование продаж. Так как речь идет о цветах, а это скоропортящийся товар, предсказать спрос становится намного труднее. Например, нельзя взять предыдущие выводы по продажам и закупкам и на основании этого быть на 100% уверенным в том, что придет тот товар, который ты заказал, и что все будет продано.

Если для стандартных месяцев списание порядка 5-7% товаров – это не критично, то для пиковых периодов, где закупки могут доходить до нескольких миллионов рублей, риски ошибиться высоки, особенно если селлер только начинает и еще не проходил подобных периодов. Поэтому автоматизировать процесс планирования прибыли и закупки достаточно сложно, но не невозможно.

Еще один процесс, который достаточно сложно автоматизировать, – поставка. С одной стороны, можно сделать инструмент, который позволит принимать поставку и распознавать документацию. С другой стороны, сами цветочные базы плохо оцифрованы. Так, один поставщик может привезти накладную в одном формате, второй – в другом, и так далее. К тому же, название в учете, который ведет продавец, тоже будет другим, и все это нужно каким-то образом привести к одному виду. Это усложняет процесс приемки, и большую часть работы селлерам приходится выполнять вручную.

Если продавец нанимает своих курьеров, а не пользуется услугами сторонних сервисов, то сложно автоматизировать и логистику. Так как цветы должны быть доставлены быстро, то составлять маршруты с несколькими точками доставки становится намного тяжелее.

По мнению владелицы сети магазинов «Цветочная затея», автоматизировать нельзя ручной труд – работу флористов, собирающих букеты.

Цветы – это эмоции, а значит, успех компании напрямую зависит от того, насколько тонко она умеет работать с клиентом. Если раньше флористический бизнес строился вокруг витрины и улыбки продавца, то сегодня взаимодействие с клиентом уходит в цифровое пространство: CRM-системы, чат-боты, рассылки, программы лояльности и персональные предложения становятся новой основой сервиса.

Современные цветочные компании стремятся видеть весь путь клиента – от первого обращения до повторной покупки. Сеть «Цветочная затея» интегрировала amoCRM, которая объединяет все каналы коммуникации: сайт, WhatsApp, Telegram, VK, Instagram и телефон. Менеджеры видят все обращения в одном окне, а история взаимодействия сохраняется в карточке клиента.

Такой подход делает общение системным: заявки не теряются, а клиент получает ответ быстро и в привычном для себя канале.

Лояльность – ещё один ключевой элемент работы с клиентом. У «Цветочной затеи» бонусная система встроена прямо в товароучётную платформу Passiflora и отображается на сайте. При каждом заказе покупатель видит, сколько бонусов получит, а после покупки – сколько осталось. INSPIRO предлагает схожие решения: в систему включены бонусные баллы, памятные даты и автоматические поздравления клиентов.

Благодаря CRM и накопленным данным компании могут предоставлять персонализированные предложения.

В «Цветочной затее» уже внедряется сегментация по трем группам – постоянные покупатели, клиенты, не покупавшие более полугода, и клиенты, совершившие последнюю покупку больше года назад. Для каждой категории будут подготавливаться отдельные офферы и подбираться способы коммуникации.

Чат-боты становятся важной частью клиентского опыта. INSPIRO создаёт ботов под индивидуальные задачи бизнеса: от оформления заказа до проведения опросов и начисления бонусов. Один из примеров – ИИ-консультант «Цветочная фея», который помогает магазинам принимать заказы в мессенджерах без участия человека.

А в «Цветочной затее» Телеграм-бот используется не только внутри компании (для персонала), но и для клиентов – в нём можно проверить бонусы и получить уведомления о заказе.

Для цветочного бизнеса репутация – это капитал, а удовлетворенность клиентов напрямую влияет на продажи и выручку. Один положительный отзыв способен привести десятки новых покупателей, а один негативный – испортить впечатление о бренде. Поэтому компании всё активнее выстраивают систему измерения лояльности и обратной связи, превращая эмоции клиентов в конкретные метрики.

«Цветочная затея» уже внедрила автоматическую систему оценки качества. После каждого заказа она отправляет клиенту автоматическое сообщение с просьбой оценить качество сервиса. Если отзыв ниже пяти баллов, уведомление сразу попадает к руководителю – ситуация отрабатывается персонально. В положительных случаях клиента приглашают оставить отзыв на публичных площадках.

Параллельно компания собирает аналитику по повторным покупкам: рассылка с напоминанием о заказе год назад («360 дней спустя») показывает высокий уровень возврата покупателей – до 83% клиентов возвращаются снова.

Flowwow тоже активно собирает обратную связь. В команде Hoog ежемесячно проводится 20-30 интервью с продавцами: именно из этих разговоров рождаются новые функции и сценарии. Это пример того, как B2B-компании выстраивают клиентский сервис с упором на обратную связь и вовлечённость.

Платформа INSPIRO предлагает клиентам готовые инструменты для анализа лояльности: встроенные опросы, бонусные поощрения за ответы и аналитику открытий рассылок. Такие данные помогают бизнесу не просто узнать мнение клиентов, а измерить эффективность акций и коммуникаций.

Всего за несколько лет отрасль, которая традиционно ассоциировалась с ручным трудом и творчеством, сделала шаг в сторону технологий, данных и системности. Теперь учет, логистика, продажи, доставка и работа с клиентами объединены в единую цифровую экосистему, где каждый процесс становится прозрачным и управляемым.

Наше исследование показало: основные двигатели автоматизации – это не желание идти в ногу со временем, а потребность в контроле и скорости работы. Flowwow с системой Hoog выстраивает инфраструктуру для тысяч флористов, помогая им держать учет и прогнозировать прибыль.

Опыт сети «Цветочная затея» показывает, что даже локальный бизнес способен выстроить полноценную IT-экосистему с собственными разработками, ботами и задачниками. А сервисы вроде INSPIRO формируют технологическую основу рынка, объединяя онлайн и офлайн-продажи в одну платформу, где уже сегодня берет на себя рутину искусственный интеллект.

Цветочные компании перестают бояться технологий, переходят от хаотичного учёта к аналитике, от интуитивных решений – к прогнозам, от массовых рассылок – к персонализированным предложениям. Следующий этап развития – внедрение интеллектуальных инструментов, которые будут не просто автоматизировать, а анализировать и предсказывать поведение клиентов, спрос и финансовые показатели. Для рынка это означает не только рост эффективности, но и новый уровень качества сервиса.