Umnico: «В ближайшее время возможность общения потребителя с живым консультантом станет привилегией»

Umnico – это омниканальная платформа для общения с клиентами, которая объединяет в себе функционал мессенджера, чата для сайта, CRM-системы и конструктора чат-ботов.

Мы пообщались с Андреем Палагиным, директором департамента маркетинга Umnico, и выяснили, чем платформа выделяется на фоне конкурентов, почему клиенты выбирают именно ее. Также узнали, в чем главная особенность развития подобных систем и как они вообще будут выглядеть в будущем.

Компания относительно молодая, существует с 2018 года, но уже добилась впечатляющих результатов в части базы пользователей и предлагаемых возможностей систематизации и контроля коммуникаций. Когда-то все начиналось с небольшой команды из 5 специалистов, которые решили объединить несколько мессенджеров в одно удобное приложение. Сейчас наш коллектив насчитывает более 40 экспертов, работающих удаленно.

Ключевым моментом развития компании я считаю выход на международные рынки в 2022 году. Несмотря на то, что экспансия Umnico началась в далеко не самое благоприятное время для российского подписочного сервера, нашей команде удалось привлечь более чем 35 тысяч новых пользователей из англоязычных, испаноязычных и португалоязычных стран.

Наш бизнес основан на принципах надежности, безопасности и эффективности. А своей ключевой задачей мы видим помощь пользователям в превращении диалогов в максимальное количество сделок. Наши разработчики постоянно совершенствуют инфраструктуру сервиса, чтобы гарантировать клиентам стабильность и бесперебойность коммуникаций. Мы следуем всем мировым практикам защиты, чтобы отбиваться от многочисленных хакерских атак и обеспечивать сохранность данных пользователей. Функционал продукта развивается на основе пожеланий пользователей и с целью построения эффективных и более быстрых коммуникаций. Так, наш сервис позволил более 5 тысячам предприятий сократить количество неотвеченных запросов от клиентов до минимума и ускорить время ответа.

Umnico – это омниканальная коммуникационная платформа, созданная для управления диалогами с клиентами в отделах продаж и клиентской поддержки. Она объединяет функционал универсального мессенджера, чата для сайта, CRM-системы и конструктора чат-ботов. Это позволяет бизнесу наших клиентов сэкономить существенные средства на софт для отделов поддержки и продаж.

Сервис выгодно отличается от конкурентов количеством каналов коммуникаций (мессенджеров, социальных сетей и телефонии, подключаемых к платформе), а также поддерживаемым функционалом для бизнеса. Например, Umnico позволяет пересылать сообщение из одного мессенджера в другой. C помощью нашей платформы можно легко проверить по номеру телефона, есть ли у контакта WhatsApp* или Telegram, а затем отправить ему новое сообщение. У нас одна из самых лучших на рынке интеграций текстовых каналов коммуникаций с популярными CRM-системами, такими, как amoCRM и Битрикс24. Мы позволяем разграничить доступ пользователей к отдельным чатам, чтобы ответственные специалисты могли работать только со своими каналами общения с клиентами. А еще наш сервис поддерживает 5 языков.

Если говорить в общем, нас выбирают за обширный функционал (более 25 интеграций мессенджеров, соцсетей, CRM-систем), удобный чат для сайта с аналитикой, простой и понятный интерфейс и бесперебойность работы сервиса.

Отмечу, что 99% наших клиентов высоко оценило именно удобство нашего интерфейса. Сервис предельно прост в работе и не требует отдельного обучения для пользователей. Кроме того, наша команда разработки всегда готова выслушать все пожелания клиентов, вне зависимости от размера их бизнеса и бюджета.

В РФ присутствует много сервисов аналогичных Umnico, но, на мой взгляд, они менее универсальны, поскольку сосредоточены либо на развитии функционала для отдела продажах, либо улучшения клиентской поддержки.

Наши конечные пользователи – это руководители отделов продаж, маркетинга и поддержки. В общем, все те, кто занимается общением с клиентами в своей компании.

Не редко к нам обращаются системные интеграторы, которые подключают мессенджеры и социальные сети к CRM- или HelpDesk-системам. Наша ценовая политика делает сервис привлекательным как для малого бизнеса, так и для серьезных корпоративных структур.

Umnico уверенно справляется с задачами управления коммуникациями, а также их упрощениями и автоматизацией.

За последние 10 лет мессенджеры стали одним из самых удобных способов обращения клиентов к бизнесу. Они не требуют концентрации внимания (как при звонке) и предполагают достаточно оперативный ответ на запрос. Такие текстовые каналы коммуникаций уже взяли на вооружение, по моим расчетам, более 85% бизнесов только в РФ. К сожалению, многие руководители подразделений до сих пор не в курсе, как и о чем общается их персонал с клиентами. Переписка хранится в личных телефонах сотрудников и недоступна для общего использования. В результате какие-то заявки теряются, а стилистика общения специалиста может не соответствовать стандартам компании. Umnico позволяет объединить несколько каналов общения (WhatsApp*, Telegram, VKontakte, Viber и другие) и несколько аккаунтов мессенджеров специалистов в одном сервисе, или наоборот дать нескольким специалистам возможность групповой работы через один мессенджер. При этом вся переписка сохраняется в нашем сервисе, а также в CRM, и доступна для мониторинга руководителем или изучения группой контроля качества.

Время реакции бизнеса на запросы клиентов стало одной из главных причин их ухода к конкурентам. Типовой случай – когда покупатель интернет-магазина долго ждал ответа оператора на свой вопрос в мессенджере, ему надоело и он обратился к конкуренту. Благодаря автоответам, шаблонам сообщений и чат-ботам, Umnico помогает бизнесу избежать такой ситуации, а службе общения с клиентами стать доступной 24/7 и даже доводить некоторых клиентов до сделки без участия живых специалистов. Так, благодаря автоматизации текстовых коммуникаций в мессенджерах, один из наших клиентов разгрузил 90% ресурсов специалистов отдела поддержки.

Главной задачей в развитии сервиса было и остается внедрение нового функционала и повышение удобства пользователей. Всем CPaaS-компаниям и сервисам, аналогичным Umnico, всегда будет не хватать 100% поддержки всего функционала популярных мессенджеров. Поясню: такие ИТ-компании, как WhatsApp* и Telegram не стоят на месте, постоянно внедряют новые форматы коммуникаций, появляются видеозвонки, конференции, защищенные сообщения. Umnico старается своевременно взять на вооружение новые «фишки» мессенджеров, но это происходит далеко не сразу. На расширение возможностей и обеспечение стабильности их работы требуется время.

Другая важная цель – постоянное повышение удобства пользователей Umnico. Оно позволяет клиентам не только более быстро реагировать на запросы, но и превращать больше диалогов в сделки.

За последние 3 года я наблюдал серьезную тенденцию деглобализации на рынке коммуникаций и замещения международных сервисов локальными аналогами. Некоторые социальные сети и мессенджеры были заблокированы на территории Российской Федерации, поэтому бизнесу пришлось очень быстро осваивать новые. Популярные CRM прекратили поддержку пользователей из ряда стран и бизнесу опять пришлось нести расходы на оперативный перенос своих данных в новые системы. Это отразилось и на Umnico. Мы смогли подстроиться под новые реалии весьма быстро и также помогли многим нашим клиентам развить дополнительные каналы коммуникаций.

Самым серьезным вызовом стало развитие искусственного интеллекта, который заставил перестроиться практически всю индустрию сервисов для поддержки клиентов. Нам удалось внедрить сложный функционал чат-ботов в свой продукт, который уже помогает многим нашим пользователям решать проблемы их клиентов без привлечения живых специалистов.

Последние 3 года для меня – это больше про возможности. Например, омниканальность стала очень серьезным трендом по всему миру. Компании поняли, что новое поколение клиентов предпочитает общаться через несколько мессенджеров. При серьезной вероятности блокировки определенных мессенджеров компаниям приходилось развивать несколько альтернативных каналов связи, и Umnico помогала им объединять коммуникации в одном месте.

Моей команде маркетинга пришлось перестроить стратегию еще в 2022 году из-за того, что часть эффективных источников генерации спроса перестали работать на территории РФ. Изменившееся в ряде стран законодательство по сбору и обработке персональных данных пользователей также заставило пересмотреть сегментацию клиентских баз и аналитику.

Уровень средний. Например, хотя я не могу сказать, что скептически отношусь к ИИ, который великолепно справляется с задачами по анализу данных, но для стратегического планирования он пока не подходит. Эту работу я доверяю живым специалистом. Для генерации контента тоже предпочитаю не злоупотреблять услугами искусственного интеллекта, поскольку такой материал редко проходит проверку на факты и плагиаризм.

Моя команда автоматизировала часть касаний с пользователями, которые больше носят характер напоминаний. Внутри CRM частично автоматизировано сопровождение клиентов, в том числе через Umnico.

По моему мнению, на рынке всегда был и будет дефицит соответствия ожиданий требованиям, как со стороны работников, так и бизнеса. Несмотря на это, Umnico удается находить действительно талантливых людей как среди разработчиков, так и специалистов коммерческого блока. Признаюсь, что на закрытие серьезных управленческих позиций нашей компании все еще требуется время.

Ключевая тенденция – это внедрение ИИ как в процесс управления диалогами, так и непосредственно в сами коммуникации. Я думаю, что в ближайшее время возможность общения потребителя с живым консультантом станет привилегией. Клиентам в эконом-сегменте придется перестроиться на общение с роботами. С одной стороны, роботы могут обрабатывать типовые запросы в 100 раз быстрее людей, а с другой – ИИ оказывается бесполезным для решения нераспространенных (не предусмотренных сценарием) проблем.

Думаю, что скоро каждая компания встанет перед серьезным выбором: развивать найм высококвалифицированных специалистов или внедрять ИИ. Победителями окажутся те, кому удастся найти баланс и наладить эффективный симбиоз.

Мой главный совет – основывать выбор не на стоимости сервиса и экономии, а на новых возможностях. Нередко предприниматели выбирают омниканальную платформу только исходя из ее стоимости, поскольку не до конца понимают решаемые ею задачи, а главное – не имеют стратегии развития работы со своими клиентами. Перед покупкой сервиса я бы составил четкий план того, каким образом запросы клиентов через мессенджеры и соцсети будут конвертироваться в продажи или разрешенные проблемы. Сервис стоит выбирать именно под требования этого плана.


*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ.