SoftAdvisor
Разбор сервиса

Обзор АТС «Телфин.Офис»

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» – это коммуникационное решение для телефонизации компании «с нуля» и модернизации существующей сети, создания виртуальных офисов и удаленных рабочих мест, контроля и повышения качества обслуживания клиентов и т. д.

Виртуальная АТС (ВАТС) от компании «Телфин» поддерживает большое число функций: статистика звонков, запись и хранение телефонных разговоров, интеграция с CRM и мессенджерами, видеоконференции, голосовые роботы, GPT ассистент, искусственный интеллект и др.

Мы решили изучить все возможности и подготовили для вас полный обзор АТС «Телфин.Офис», в котором рассмотрели его функциональные возможности и рассказали о его преимуществах, недостатках и особенностях работы.

О сервисе

обзор EnvyCRM
  • Позиционирование:
    Виртуальная АТС «Телфин.Офис» – это 100+ бизнес-функций для обработки обращений клиентов. Более 85 000 пользователей работают с АТС «Телфин.Офис».
  • Репутация
    АТС «Телфин.Офис» уже более 20 лет применяется российскими компаниями. Платформа входит в Реестр российского ПО.
  • Лицензия
    Подключение — 0 ₽. Абонентская плата — от 1090 ₽/мес.
    4 тарифных плана: «Старт», «Бизнес», «Профи» и «Премиум».
обзор EnvyCRM

Содержание

Подключение

Знакомство с сервисом начинаем с сайта «Телфин»:
Начало работы АТС «Телфин.Офис»
Чтобы подключить АТС «Телфин.Офис», необходимо позвонить в компанию или оставить заявку на сайте, указав число пользователей и необходимые дополнительные сервисы. Кроме виртуальной АТС можно сразу оформить заявку на телефонный номер, интеграцию с CRM, мобильную связь с функциями ВАТС и другие сервисы «Телфин».
Как подключить АТС «Телфин.Офис»
Как только виртуальная АТС «Телфин.Офис» подключена, пользователь получает доступ к ВАТС. С главной страницы можно перейти в личный кабинет и посмотреть подключенные услуги, баланс счета и оплаты, условия партнерской программы Телфин. Здесь же можно настроить работу системы, подать заявку на подключение дополнительных сервисов.
Базовая настройка АТС «Телфин.Офис»
Перед началом работы с системой «Телфин» необходимо осуществить настройку основных параметров: электронный адрес, на который будут направляться статистические отчеты, электронный адрес для уведомлений, пароль для входа в систему, часовой пояс, АОН, правила исходящих вызовов, черный и белый списки номеров, разрешенные IP-адреса и данные доступа для сотрудников.

Базовые функции

Вне зависимости от того, какой тарифный план подключен, пользователь получает доступ ко всем базовым функциям виртуальной АТС «Телфин.Офис».

Голосовое приветствие

Это визитная карточка компании. У пользователя есть выбор: загрузить в систему готовое голосовое приветствие или написать текст и транскрибировать его в голос. Оптимальная продолжительность приветствия составляет до 15 секунд с учетом специфики бизнеса.
Настройка голосового приветствия в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Можно настроить неограниченное количество приветствий.
  • Есть возможность записать приветствие профессиональным диктором.
  • В интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» можно создать голосовое приветствие с помощью робота.

Недостатки:
  • Ограниченный выбор голосов для стандартных приветствий.
  • Есть ограничения для загрузки голосового приветствия в АТС «Телфин.Офис»: 8000 Гц, моно, формат .wav/.mp3, вес – не более 10 Мб.

Голосовое меню

IVR подключают для быстрой маршрутизации звонков. Настройки ВАТС позволяют клиентам самостоятельно переводить вызовы в тоновом режиме или с помощью голоса на необходимый отдел или сотрудника, снимая эту задачу с секретаря или администратора. Как правило, IVR состоит из 5-6 пунктов.
Настройка голосового меню в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Одновременно можно подключить несколько IVR для одной компании.
  • Клиентам доступны разные варианты IVR: тоновый и голосовой (интеллектуальный).

Недостатки:
  • Технические задания на настройку IVR принимаются исключительно с контактных электронных адресов, зарегистрированных в личном кабинете АТС «Телфин.Офис».

Сценарии звонков

Число сценариев в АТС «Телфин.Офис» не ограничено, то есть одна компания может подключить несколько сценариев для разных ситуаций, например, обработка звонков в рабочие и выходные дни, сценарий со специальным сообщение для экстренных случаев. Кроме этого, можно настроить свою схему маршрутизации звонков для разных регионов.
Настройка сценариев звонков в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Количество настраиваемых сценариев маршрутизации не ограничено.
  • Есть возможность ограничить звонки из определенных стран мира.

Недостатки:
  • Для настройки умной маршрутизации необходима интеграция АТС «Телфин.Офис» с CRM.

Очередь звонков

Эта функция помогает удерживать клиента. Если все операторы заняты, клиент ждет ответ, и ему не надо перезванивать. В этот момент можно озвучить новости компании или рассказать об акциях. Распределение звонков идет по разным сценариям. Оптимальный вариант: время для ответа не должно превышать 15 секунд.
Настройка очереди звонков в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Настройки сервиса позволяют обрабатывать звонки в соответствии с разными принципами: одновременно всем, последовательно, каскадно, равномерно по времени ожидания или по порядку.
  • Для разных отделов можно настраивать индивидуальные параметры обработки вызовов для очереди.

Недостатки:
  • В базовые тарифы АТС «Телфин.Офис» входит только 1 очередь звонков.

Переадресация

Звонки, которые приходят на городской номер, можно автоматически переводить на мобильные, добавочные или внешние номера. Функция включается автоматически в зависимости от времени суток и дня недели, номера и региона, статуса сотрудника. Благодаря этой функции сотрудники компании всегда остаются на связи, также повышается мобильность специалистов.
Настройка переадресации звонков в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Переадресация на любые номера (городские, мобильные и добавочные) и голосовую почту.
  • Есть возможность поставить переадресацию сразу на несколько разных номеров.

Недостатки:
  • Пользователь платит за переадресованные вызовы на внешние номера согласно тарифам своего оператора связи или провайдера услуг IP-телефонии.

Статистика

В журнале звонков фиксируются все входящие и исходящие, принятые и пропущенные вызовы, внутренние звонки между сотрудниками, а также длительность разговоров, время ожидания ответа, др. Статистика ведется по каждому отдельному сотруднику и группе специалистов, например, одного отдела.
Сбор статистики по звонкам в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • В журнале звонков есть возможность прослушать запись разговора.
  • Можно сформировать индивидуальные отчеты по разным параметрам.

Недостатки:
  • Отсутствует визуализация по данным. Графики и диаграммы по статистике доступны только пользователям сервиса «Мониторинг».

Запись и хранение звонков

В базовую функциональность АТС «Телфин.Офис» уже входит запись и хранений 100 минут телефонных звонков и сообщений голосовой почты (можно расширить размер хранилища). Настройки ВАТС позволяют записывать все звонки или выборочные. Прослушать аудио сообщения можно прямо в системе, или можно скачать записи в формате wav и изучать разговоры с клиентами оффлайн.
Запись и хранение звонков в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Есть возможность расшифровывать звонки и автоматически переводить их в текст непосредственно в интерфейсе АТС «Телфин.Офис».
  • Можно самостоятельно настроить системное уведомление о лимите хранилища.
  • Можно вести запись всех звонков или только выборочных разговоров.

Недостатки:
  • Есть ограничение на объем хранилища в разных тарифах АТС «Телфин.Офис». Его надо самостоятельно чистить при заполнении.

Дополнительные номера

Возможности АТС «Телфин.Офис» позволяют подключить неограниченное число дополнительных номеров, включая номер любого стороннего провайдера IP-телефонии и оператора мобильной связи. Причем это могут быть номера абсолютно разных операторов услуг. Число номеров неограниченно. Подключение дополнительных номеров — от 15 минут.
Настройка дополнительных номеров в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Есть возможность подключить дополнительный номер самостоятельно в интерфейсе АТС «Телфин.Офис».

Недостатки:
  • Для подключения дополнительных номеров к АТС «Телфин.Офис» необходимо получить SIP-настройки у текущего оператора связи.

Дополнительные функции

Интеграция с бизнес-приложениями

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» интегрируется с любыми системами, включая CRM. В базе «Телфин» представлены как готовые интеграции с Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, Мегаплан, YCLIENTS, Salesforce, так и решения от партнеров. Кроме этого объединить решения можно с помощью специальных облачных коннекторов.
Настройка интеграций в АТС «Телфин.Офис»
Благодаря интеграции АТС «Телфин.Офис» с CRM пользователи заранее знают о том, кто им звонит, так как в момент звонка на экране смартфона или ПК всплывает карточка клиента. Вызовы автоматически приходят на добавочные номера персональных менеджеров. Звонить клиентам можно из CRM, здесь же хранится единая история коммуникаций, включая записи звонков.

Также провайдер предлагает сделать новую интеграцию с любым бизнес-приложением и интегрировать телефонию «Телфин» в существующую инфраструктуру компании с помощью бесплатного открытого API АТС «Телфин.Офис». Интеграция в данном случае осуществляется уже силами самой компании, при этом команда «Телфин» предоставляет всю необходимую документацию.
Преимущества:
  • Открытый API.
  • Сервис включен в тарифные планы «Профи» и «Премиум».
  • 6 готовых интеграций АТС «Телфин.Офис» с CRM-системами: «Битрикс24», amoCRM, retailCRM, «Мегаплан», YCLIENTS, Salesforce и 50+ интеграций от партнеров и через специальные облачные коннекторы.

Недостатки:
  • В младшие тарифы АТС «Телфин.Офис» собственные интеграции «Телфин» с CRM не включены.

Контроль пропущенных

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» фиксирует пропущенные звонки и автоматически перезванивает клиентам, если вызов не был обработан. Пользователи сами настраивают время жизни задачи на перезвон: интервал для перезвона, расписание, количество попыток дозвона и т.д. Звонки обрабатываются постепенно и по индивидуальным сценариям.
Контроль пропущенных вызовов в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Сервис включен в тарифный план «Премиум».
  • Абонентская плата — 1 000 ₽/мес. для неограниченного числа номеров.

Недостатки:
  • Контроль пропущенных — сервис за дополнительную плату.

Автоинформатор

Система автоматически набирает номер клиента и озвучивает информационное сообщение. Как правило, эту функции подключают для подтверждения заказов, информирования об изменении его статуса, напоминания о записи на прием, приглашения на мероприятия, проведения опросов и т.д. Число вызовов не ограничено, звонить можно на любые телефонные номера.
Настройка автоинформатора в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Процесс настройки сервиса занимает 5-10 минут.
  • Не требуется специальное оборудование и ПО.

Недостатки:
  • Услуга подключается только на номер, купленный в «Телфин».
  • Автоинформатор – сервис за дополнительную плату.

Голосовые роботы

В отличии от сервиса «Автоинформатор» бот не только информирует клиентов, но и сам принимает звонки, а также ведет диалог с клиентами как полноценный сотрудник компании: отвечает на вопросы, оформляет заказы, собирает обратную связь. Он работает в режиме 24/7, обрабатывает обращения на разных языках, учитывает предыдущие обращения клиента на базе данных из CRM.
Настройка голосовых роботов в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Одновременная обработка до 100 звонков.
  • Робот работает в паре с любой CRM.
  • Робот разрабатывается индивидуально с учетом всех запросов и особенностей компании.

Недостатки:
  • Голосовой робот – сервис за дополнительную плату.

Мониторинг звонков

Это расширенная наглядная статистика обращений клиентов в компанию. Данные представлены в виде таблиц и графиков. Дополнительно есть возможность задать нормативы для каждого сотрудника и/или отдела. Статистика показывает количество текущих звонков в ожидании и загруженность всех сотрудников. Причем все данные отображаются в режиме реального времени.
Настройка мониторинга звонков в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Сервис включен в тарифный план «Премиум».
  • Визуальная статистика по 20 различным метрикам.
  • Можно подключить любое число профилей в рамках одной компании.

Недостатки:
  • Мониторинг – сервис за дополнительную плату.

Речевая аналитика

АТС «Телфин.Офис» работает в том числе и на базе искусственного интеллекта. ИИ автоматически расшифровывает большое количество звонков/сообщений и изучает их по ряду параметров: причины обращений, уровень компетенции сотрудников, степень удовлетворенности клиента, успешность решения задачи и др. Причем анализировать можно голосовые и текстовые коммуникации из мессенджеров.
Настройка речевой аналитики в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Гибкое ценообразование в зависимости от количества минут в месяц.
  • Точность распознавания речи разных языковых групп составляет 99.9%.
  • Возможна настройка индивидуальных отчетов.

Недостатки:
  • Речевая аналитика – сервис за дополнительную плату. Отдельно оплачивается распознавание звонков и их перевод в текст, а также анализ речи.

GPT ассистент

Сервис автоматически переводит голос в текст и создает резюме по каждому диалогу. Ассистент выделят вопросы, предложения и решение, к которому пришли стороны в рамках телефонного разговора. Благодаря языковой модели GPT вы получаете резюме каждого телефонного разговора прямо в браузере Google Chrome.
GPT ассистент в АТС «Телфин.Офис»
Преимущества:
  • Пользователи могут самостоятельно расширять перечень доступных сценариев работы ассистента и задавать собственные «промты».
  • Виртуальный ассистент встроен в расширение «Телфин.Софтфон» (сервис бесплатный, не требует дополнительной установки и настройки).

Недостатки:
  • GPT ассистент – сервис за дополнительную плату. Также оплачивается расшифровка звонков.
Из дополнительного функционала также мы обнаружили:

  • оценку качества телефонного обслуживания;
  • сообщение по итогам звонка;
  • тегирование вызовов;
  • обратный звонок;
  • виртуальные переговорные комнаты.

Все эти функции работают на базе АТС «Телфин.Офис», при этом дополнительно берется ежемесячная абонентская плата за обслуживание соответствующего сервиса.

Стоимость

Мы, наконец, добрались до стоимости. Из плюсов сразу стоит отметить – нет скрытых платежей. Есть бесплатный тестовый период на 14 дней. Бесплатного тарифа нет.
Тарифы АТС «Телфин.Офис»
4 тарифных плана:
Старт
✓ 4 линии для сотрудников;
✓ 1 очередь звонков;
✓ хранилище на 1000 минут;
✓ 1 виртуальный телефонный номер.
1 090 ₽/1 мес
Бизнес
✓ 5 линий для сотрудников;
✓ 1 очередь звонков;
✓ хранилище на 1000 минут;
✓ 1 виртуальный телефонный номер;
✓ 1 дополнительный внутренний номер.
1 790 ₽/1 мес
Профи
✓ 15 линий для сотрудников;
✓ 1 очередь звонков;
✓ хранилище на 1000 минут;
✓ 1 виртуальный телефонный номер;
✓ 1 дополнительный внутренний номер;
✓ интеграция АТС «Телфин.Офис» с CRM: «Битрикс24», amoCRM, retailCRM, «Мегаплан», YCLIENTS.
3 290 ₽/1 мес

Итоги: плюсы и минусы АТС «Телфин.Офис»

Время подвести итоги нашего обзора виртуальной АТС «Телфин.Офис».

Плюсы:

  • Отсутствие скрытых платежей.

  • Имеется тестовый период 14 дней.

  • 100+ функций для обработки звонков.

  • 50+ интеграций с CRM и другими бизнес-приложениями.

  • Бесплатная дистанционная настройка специалистами «Телфин».

Минусы:

  • Нет бесплатного тарифа.

  • Техническая поддержка работает по графику.

  • Хранение данных в контуре пользователя (работа on premise) возможно при индивидуальном внедрении.


Хотите увидеть обзор какого-то конкретного сервиса? Напишите нам: softadvisor.ru@gmail.com