RetailCRM: «CRM-система – это как мышцы поверх скелета»

RetailCRM – одна из ведущих CRM-систем на российском рынке, которая с самого начала ориентировалась на потребности ритейла и e-commerce.

Мы поговорили с Николаем Владимировым, менеджером партнерской программы RetailCRM, и выяснили, какие возможности предлагает этот инструмент, как помогает увеличивать продажи с помощью CRM-маркетинга и о чем стоит знать предпринимателям, прежде чем внедрять CRM-систему.

По поводу лидерства – в рейтинге CRM-систем в 2024 году мы действительно заняли лидирующие позиции, вошли в ТОП-3 лучших CRM на рынке.

Что касается ценностей, для нас очень важно, чтобы бизнес выстраивал долгосрочные отношения со своими клиентами. Поэтому мы сейчас ориентируемся на работу с клиентской базой и CRM-маркетинг. Помогаем организовать взаимоотношения компаний с клиентами так, чтобы бизнес мог автоматизировать коммуникации, улучшить сервис и увеличить продажи.

Также мы активно работаем с нашими партнёрами. Сейчас проводим для них обучения и в целом прокачиваем это направление.

В 2006 году наш директор Дмитрий Бороздин вместе с своими партнёрами основал агентство по разработке и сопровождению интернет-магазинов. В какой-то момент от клиентов стало приходить много запросов на внедрение CRM-системы – программного обеспечения, которое помогает вести коммуникации с покупателями и увеличивать продажи.

В то время для этого обычно использовали 1C. Но Дмитрий с партнерами поняли, что пришло время создавать свою CRM-систему, которая будет проще, удобнее и заточена именно под электронную коммерцию. Так в 2013 году появилась RetailCRM.

RetailCRM – это специализированная система для e-commerce и ритейла, которая позволяет обрабатывать заказы, делать рассылки, продавать в соцсетях и мессенджерах, настраивать программу лояльности и собирать свой сайт.
Наши основные преимущества – это:

• Единое окно. В RetailCRM есть более 100 готовых интеграций с сервисами, которые ритейлеры используют каждый день. Это CMS, маркетплейсы, соцсети, мессенджеры, службы доставки, платёжные системы и другие. Разные процессы сосредоточены в одной системе, что экономит время сотрудников.
• CRM-маркетинг. В системе можно сегментировать клиентскую базу и работать с ней, делать массовые рассылки, запускать триггерные сценарии, проводить A/B-тестирование. Всё это помогает удержать клиента и увеличить повторные продажи.
• Аналитика и отчетность. Менеджеры и руководитель могут отслеживать динамику по разделам «Заказы», «Клиенты», «Товары», «Менеджеры», «Коммуникации», «Финансы» и вовремя корректировать бизнес-процессы.
• Мобильное приложение. Оно поддерживает полный функционал обработки заказов для менеджеров, есть построение маршрутов и оплата по QR-коду для курьеров, аналитика для руководителя.
• Поддержка клиентов. Наши клиенты могут напрямую обратиться к своему аккаунт-менеджеру в личном кабинете и по телефону.

Еще мы очень гордимся стабильностью нашей системы. Если вы откроете любые отзывы, то увидите, что клиенты часто это отмечают.

Да. В основном, это компании в сфере e-commerce. Кто-то внедряет систему для интернет-магазина, кто-то – для розничных точек продаж, кто-то – для сферы услуг.

Если говорить о географии, мы работаем с Россией и странами СНГ. У нас есть интеграторы в Узбекистане, Казахстане, Республике Беларусь и других странах. Помимо этого, продукт представлен на рынках Латинской Америки, Европы и США, но это отдельное направление.

Прежде всего, система помогает увеличить число заказов, быстрее их обрабатывать и повышать конверсию в заказ из чатов и рассылок. Также благодаря CRM растет лояльность клиентов, а расходы на коммуникации сокращаются.
Из кейсов могу вспомнить следующие:

• LoveLace, белорусский бренд нижнего белья. До внедрения RetailCRM обработка заказа занимала 15 минут. С заказами работали 4-5 менеджеров, они постоянно переключались между разными программами и теряли время. После внедрения RetailCRM с заказами даже в дни пиковой нагрузки справляется 1 сотрудник и обрабатывает их за 5 минут. В результате теперь 80% переписок с клиентами заканчиваются покупкой.

• 2scoop, федеральная сеть магазинов спортивного питания, одежды и аксессуаров для фитнеса. У компании 33 офлайн-точки в 14 городах России, есть собственное производство и торговая марка. Внедрение RetailCRM помогло:

1. Увеличить возвращаемость клиентов. Регулярные напоминания о скидках, поздравления с днем рождения и информация о накопленных баллах увеличили повторные покупки.
2. Вовремя корректировать стратегию. Телеграм-бот регулярно передает данные из RetailCRM, что позволяет отслеживать статистику новых и вернувшихся клиентов.
3. Оптимизировать скидки в зависимости от региона и сохранить рентабельность. Отчеты RetailCRM показывают количество чеков, сумму продаж и процент дисконта по каждой точке.
4. Упростить коммуникацию. Модуль «Чаты» в RetailCRM объединил все каналы общения с клиентами (ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp, Viber) в одно окно, что уменьшило нагрузку на сотрудников и сделало общение более эффективным.

• Chocoroom, производитель клубники в шоколаде. Внедрение RetailCRM позволило компании:

1. Повысить конверсию рассылок. Chocoroom достигли 20% конверсии из email-рассылок и доказали, что email-маркетинг работает.
2. Быстро и легко создавать рассылки, используя конструктор писем в RetailCRM. Шаблоны экономят время, так как менеджеру нужно только обновить текст и добавить товары.
3. Поддерживать высокий уровень лояльности клиентов и LTV. Этому помогли каскадные рассылки и гибкая сегментация клиентов.
4. Обрабатывать 5 000 сообщений от клиентов в месяц и сократить время ответа до 1 минуты. Интеграция RetailCRM с мессенджерами и соцсетями улучшает коммуникацию и снижает риск потерять заказы.

Во-первых, система позволяет сегментировать клиентскую базу. Для сегментации можно использовать различные параметры – пол, возраст, географию, средний чек, интересующие товары, реакцию на рассылки. Сегменты могут быть как статическими, так и динамическими. Статические сегменты – это те, которые мы собираем один раз, например, для какой-то разовой акции. Динамические сегменты постоянно изменяют свое количество, в зависимости от того, как очередной клиент попадает под условия сегментов, либо перестает им соответствовать.

Во-вторых, всю эту информацию можно использовать в рассылках и триггерных сценариях. Например, настроить welcome-цепочку для новых клиентов или тех, кто перешёл на VIP-уровень. Также есть допродажи, брошенные корзины и напоминания, что товар вот-вот закончится. Всего сейчас 10 маркетинговых правил, и мы добавляем новые по мере развития.

Третья важная функция – разные каналы коммуникаций. Компания может общаться с клиентами и делать рассылки по email, SMS и в WhatsApp. WhatsApp сейчас самый дорогой канал связи, но у него и самый высокий процент открытий.

Да, AI-инструменты у нас есть и мы их активно развиваем. Например, уже сейчас с помощью искусственного интеллекта можно:

• Транскрибировать звонки. AI-бот преобразует записи звонков в текст, чтобы можно было быстро просмотреть содержание и найти нужную часть разговора.
• Размечать звонки тегами. Бот присваивает звонку тег, чтобы сотрудники сразу поняли результат разговора. Например, закончился диалог продажей или нет. По тегам можно классифицировать звонки и строить аналитику.
• Расшифровывать голосовые сообщения в чатах. Бот автоматически преобразует аудиосообщения в текст, с которым удобно работать менеджеру.
• Составлять резюме переписок. После чата с клиентом бот делает краткое содержание переписки. Это позволяет ещё быстрее отвечать клиентам в соцсетях и мессенджерах.
• Оценивать работу менеджеров в звонках и чатах. По заданным критериям бот оценивает, как менеджер общался с клиентом, и делает отчёт.

Да, достаточно часто, потому что они упрощают работу менеджеров. Например, благодаря боту транскрибации нашим клиентам удаётся:

• экономить 90% времени на прослушивании звонков;
• повышать эффективность звонков и больше продавать по телефону;
• контролировать менеджеров и делать работу прозрачной;
• быстрее улаживать конфликты.

Замечу, что мы и сами внутри компании часто пользуемся этими инструментами.

О стратегических планах пока рассказать не могу. Но, как уже говорил, мы активно работаем над развитием блока CRM-маркетинга, так как он значительно улучшает показатели бизнеса наших клиентов. Также сотрудничаем с маркетинговыми агентствами, чтобы сделать систему более функциональной для них.

В целом при планировании мы отталкиваемся от потребностей клиентов: изучаем обратную связь и заказываем аудиты, чтобы добавлять новые полезные функции.

И да, и нет. Компании, которые занимаются реализацией товаров, почти всегда заводят дополнительные каналы коммуникации с клиентами. То есть, мы видим, что магазины на маркетплейсах все равно создают свои сайты и аккаунты в соцсетях.

Получается, у них уже более одного канала поступления заказов. Тут и возникает потребность в CRM-системе, чтобы все упорядочить и видеть общую картину бизнеса.

CRM-система может помочь, но многое зависит от того, насколько хорошо компания выстроила свои процессы, насколько она понимает свою аудиторию. Если бизнес не желает прислушиваться к клиентам, то от внедрения CRM-системы толку будет мало.

Чтобы все заработало, должны быть первично выстроены процессы и общение. А CRM-система – это уже как мышцы поверх скелета.

CRM-маркетинг активно трансформируется благодаря новым технологиям. Вот ключевые тренды:

• Telegram, WhatsApp и другие платформы становятся основными каналами взаимодействия с клиентами. Telegram, в частности, набирает обороты благодаря удобству и функциональности.
• Искусственный интеллект анализирует поведение клиентов, автоматизирует рутину и помогает создавать персонализированные предложения, повышая лояльность и конверсию.
• Нейросети уже генерируют тексты, изображения и видео, но их потенциал гораздо шире. В будущем нейросети будут предлагать уникальные сценарии взаимодействия, основываясь на данных и трендах.

Если подытожить, CRM-маркетинг становится умнее, быстрее и клиентоориентированнее. Те, кто внедрят эти технологии, получат преимущество в борьбе за клиентов.

Прежде всего, компания должна понимать, чего она хочет от CRM-системы. Нужно обращать внимание на структуру своего бизнеса, на бизнес-процессы, на то, как проходят сделки. Также стоит с самого начала фокусироваться на работе со своей клиентской базой.

Важно не стесняться общаться с вендором. Мы тоже заинтересованы в том, чтобы у клиента бизнес рос и развивался. Поэтому с удовольствием даем рекомендации на основе своего опыта. Сейчас как раз активно профилируем клиентов и помогаем им настроить маркетинг под их бизнес.