«15 лет назад SaaS-сервисы воспринимались как что-то непонятное и пугающее»

Мегаплан – одна из первых российских CRM-систем, которая вышла на рынок в далеком 2009 году и сразу в качестве SaaS-решения.

Мы поговорили с генеральным директором Мегаплана Сергеем Козловым, чтобы узнать об истории создания системы, ее отличиях от аналогичных IT-инструментов и о том, какие нововведения ожидают клиентов компании в будущем.

Помимо этого, мы обсудили и злободневные темы: изменения в IT-сфере за последние два года, уход зарубежных компаний из России и современный рынок труда.

Мегаплан – одна из старейших CRM-систем, которая сразу начала работать по модели SaaS. К разработке продукта мы приступили в 2007 году, а официально выпустили его на рынок в 2009-м.

Конечно, 15 лет назад рынок был не такой, как сейчас. SaaS-сервисы, с одной стороны, воспринимались как нечто прорывное. А с другой – как что-то непонятное и пугающее: оплачиваются по подписке, не находятся у тебя на сервере, ты физически не можешь потрогать диск с программой или показать его бухгалтерии. Людям приходилось объяснять, что «облака» – это надежно и безопасно. В этом смысле Мегаплан стал одним из первых пропагандировать модель SaaS.

Если говорить об истории создания системы, то она связана с тем, что первоначально возникла внутренняя потребность в инструменте для совместной работы, ведения проектов, выполнения задач и контроля сотрудников. Через пару лет, когда появилась нужда в управлении работой с клиентами, был добавлен и модуль CRM. Позже мы его выделили, стали продавать отдельно и развивать как систему Мегаплан.

О необходимости отличаться мы крепко задумались где-то 1,5 года назад. Поставили перед собой такую задачу и выпустили функционал, который, по нашим оценкам, принципиально отличается от соседей. Это рабочий стол с дашбордами – основное центральное место, которое позволяет с одного взгляда видеть всю необходимую информацию, концентрироваться на том, что в первую очередь важно, и работать более эффективно.

И хотя у конкурентов есть рабочие столы в том или ином виде, мы сделали этот инструмент максимально удобным, понятным и полезным. Дашборды могут быть настроены не только на базе данных самой системы. Можно подключать и внешние источники данных, просто добавив адрес страницы, и выводить информацию оттуда на рабочий стол. Так, например, можно встроить данные о курсах валют или акций.

Помимо дашбордов, мы большое внимание уделяем поиску. Его переписывали в прошлом году, и сделали так, чтобы он был максимально умным, выдавал на первой строчке именно то, что человек ищет, и чтобы им было легко и удобно пользоваться. При этом отмечу, что переписать поиск – достаточно большая задача, когда системе около 15 лет, так как в ней хранится много данных, и по одному ключевому слову она может выдавать очень разную информацию.

Также мы всегда особое внимание уделяли тому, чтобы наша система имела дружественный интерфейс: была понятной, не перегруженной. Чтобы первое знакомство пользователей с ней происходило не как с космическим кораблем, в котором много разных кнопок и сложно разобраться. И, как мы видим, многим пользователям действительно легко начать работу в Мегаплане. Хочется такими и оставаться.

Конечно, чем проще функция, тем больше людей ее используют. К примеру, физически самое простое, что можно сделать на компьютере, – это просто напечатать текст. И, соответственно, самыми популярными у пользователей всегда будут такие инструменты, как Microsoft Word или Google Docs.

У нас в системе также самое основное, что делают люди, – они много пишут: комментарии, сообщения в чатах, переписываются между собой в рамках каких-либо сущностей, например, бизнес-процесса.

Потом уже следуют такие функции, как отправка файлов, выстраивание процессов, ведение календаря. Когда началась пандемия короновируса, мы встроили внутрь Мегаплана видеосвязь, и этот функционал тоже пользовался огромной популярностью. В том числе потому, что он был удобен – видеосвязь находится прямо внутри календаря. Пользователь может заранее создать совещание, добавить участников. И потом, когда подойдет время события, нужно лишь зайти в календарь и нажать на видеозвонок – он поступит всем участникам. То есть все внутри одной системы.

Также для нас важным этапом было развитие мобильного приложения, к созданию которого было три подхода. В первый раз мы обратились к двум разным студиям: одна делала приложение для iOS, другая – для Android. Предполагалось, что так будет быстрее, работу будут выполнять профессионалы, которые уже справлялись с такими задачами. Мы со своей стороны предоставим менеджера по продукту, который будет курировать процесс. В результате все действительно было выполнено почти в срок. Единственное, поскольку студии разные, приложения стали не похожи друг на друга, где-то даже по дизайну. И это стало проблемой, особенно, после запуска приложений. Оказалось, что дорабатывать их особо некому, в самих студиях текучка кадров: сотрудники уходят и забывают передать какую-то информацию новым. На второй год стало совсем сложно поддерживать приложения на едином уровне и при этом развивать их.

Во второй раз мы пошли своим путем, но решили немного «срезать» и сделали мобильное приложение не совсем мобильным – просто завернули сайт в виде иконки. И в этой технологии тоже есть ряд своих минусов: приложение медленно запускалось, имело свои баги.

Наконец, в третий подход мы выбрали технологию React Native и писали приложение сами. Мы смогли его достаточно быстро сделать, запустить и удовлетворить своих пользователей – это первое приложение, которое получило хорошие оценки. Благодаря ему пользователи могут работать с клиентами и задачником, когда находятся не у компьютера. Например, после релиза приложения, наши собственные сотрудники отдела продаж на обеде стали просматривать уведомления, чтобы не пропустить какое-либо важное сообщения от клиентов.

Мы работаем в основном с B2B-сегментом. Как правило, наши клиенты – это российские предприниматели, которые что-то производят, продают, например, крупную технику или оборудование. Также среди клиентов представлены компании, которые оказывают услуги бизнесу, к примеру, маркетинговые агентства или проектные бюро. Еще у нас есть IT-компании. Достаточно представлен и пласт государственных организаций, которые хотят быть впереди и пользоваться отечественным ПО.

Основные проблемы, с которыми приходят клиенты – это отсутствие порядка, структурированности в управлении бизнесом, недостаток прозрачности и контроля над процессами.

Когда они начинают использовать Мегаплан, то для них картина бизнеса становится ясной. Они видят, что происходит с момента появления клиента до закрытия сделки и до открытия повторной сделки. Что касается задач, то, руководитель может видеть, какая нагрузка сейчас лежит на сотрудниках, видеть просроченные задачи. То есть мы даем предпринимателю некое зрение – возможность видеть всю картинку вокруг себя, а не только узнавать какие-то отдельные моменты, например, на совещании.

Если говорить о конкретных результатах, то, согласно нашим замерам, после внедрения Мегаплана у клиентов, использующих блок CRM, увеличение выручки доходило до 20%. Использование же функционала для ведения проектов и выполнения задач, как правило, приводило либо к уменьшению штата, либо к увеличению эффективности.

Тут стоит сказать, что увеличения показателей в несколько раз сразу после внедрения системы явно не будет, так как люди все же остаются те же, даже если они используют прогрессивную программу. Кроме того, они могут испытывать внутреннее сопротивление нововведениям, саботировать их, например, не желая заходить в систему или вносить правильные данные, вообще лениться что-то делать. Причина этого в том, что с внедрением нашей системы их деятельность становится прозрачной. И тут многое зависит от проявления твердости руководителя или специалиста, ответственного за внедрение.

Мы работаем в основном в Мегаплане, причем используем версию, которую только планируем выпускать для клиентов. То есть все новые релизы сначала проходят тестирование, потом попадают к нам. Мы уже в процессе работы выявляем какие-то моменты, которые нельзя выявить на тестировании, улучшаем систему и потом выпускаем для клиентов.

И хотя изначально у нас была мысль внутри компании использовать ПО, на которое мы хотели бы равняться, в итоге решили, что будем делать все внутри себя. Это позволяет видеть «тормоза», проблемы, о которых клиенты, возможно, не скажут.

Что касается автоматизации, у нас есть внутренний отдел внедрения. И сотрудники, которым требуется настроить какие-либо процессы или помочь, обращаются к ним. Например, недавно мы автоматизировали процесс подготовки контента для нашей рассылки: от плана на месяц до продвижения по различным каналам.

В целом мы автоматизируем основные бизнес-процессы, например, документооборот. Также со временем мы внедрили Мегаплан и в техническую поддержку – ранее использовали Jira и YouTrack.

Клиентские обращения обрабатываются внутри Мегаплана. Это удобно, потому что все в одном пространстве. К системе привязаны карточки клиента, мы видим их заявки в техподдержку, продление по оплате, переписки. Так, менеджер, который сопровождает клиента, может посмотреть его карточку, его обращение, например, по поводу некорректной работы функции и ответить, когда это будет исправлено.

Как уже говорил, центральное место, которое мы видим в развитии Мегаплана – это рабочий стол. Мы собрали целый пакет пожеланий клиентов и есть, что менять, улучшать в этом направлении.

Также отдельный вектор развития – это интеграция с Telegram, поскольку многие сейчас сидят именно в нем и уже не хотят переходить в другую программу, например, в мобильное приложение. Наша задача – сделать так, чтобы уведомления поступали прямо в мессенджер, пользователи могли их видеть и реагировать.

Третий вектор – это, конечно, искусственный интеллект. Мы смотрим, как он мог бы использоваться внутри нашей программы. И сейчас уже вырисовываются несколько сценариев. Он может являться помощником, например, в составлении коммерческого предложения. Может анализировать данные, допустим, причины отказов клиентов за последние годы. Надеемся, что сможем что-то реализовать в ближайшее время.

Помимо всего прочего, мы решили не отставать от собратьев по цеху и создать аналог зарубежного сервиса, а именно Notion. Подумали, что у нас-то это лучше всех получится. И до конца года будет релиз. Прямых конкурентов на российском рынке, кстати, пока не видно. Есть несколько сервисов, которые попытались выйти сразу после ухода Notion, но они пока сделаны «на коленке». Мы же хотим сделать прям хорошо. И считаем, есть шансы, что получится и это будет у нас отдельным направлением.

Тут отмечу сразу несколько моментов. Один из них касается безопасности данных – он вышел вперед. Мы видим, что на рынке у многих были проблемы с DDoS-атаками, взломами. И в этом смысле нельзя находиться в расслабленном состоянии.

Второй момент – это санкции, в результате которых зарубежные сервисы ушли с отечественного рынка. Были прецеденты, когда люди лишались своих данных, так как разработчики сервисов просто отрубали к ним доступ и даже не давали возможность сделать бэкап, чтобы куда-то мигрировать.

В то же время с уходом иностранных сервисов мы видим историю, похожую на то, как когда-то было с итальянскими сырами: наступает пауза, когда из-за рубежа уже не привозят, а свои еще делать не научились. Но пауза быстро заполняется. И в этот раз она заполняется даже еще быстрее, так как наши айтишники хорошо подготовлены, есть программы open-source, на базе которых они сразу начинают стартовать.

Тут, с одной стороны, мы наблюдаем смешную гонку, когда разные разработчики наперегонки создают аналоги того же сервиса Miro. И плюс в том, что у многих появляются шансы заработать. Однако также всегда есть соблазн уйти в «китайский улучшайзинг». Это когда производители копии слишком увлекаются и хотят добавить что-нибудь «хорошего» от себя, о чем якобы не догадались создатели оригинала. И получается вроде то же самое, только впечатление оставляет совсем другое… Смогут ли не поддаться этому соблазну те, кто создает российские аналоги зарубежным сервисам и сделать действительно хорошие реплики – за этим сейчас очень интересно наблюдать.

Столкнулись. Например, мы использовали немецкий дата-центр Hetzner. Он считается лучшим в мире и по качеству, и по ценам – был дешевле российского в полтора раза, несмотря на то, что его нужно было оплачивать в евро. Но нам пришлось с него уйти и это был болезненный процесс. Потому что мы уже привыкли к европейскому качеству, а российские дата-центры не могут его предоставить: это касается и техподдержки, и скорости, и того, как все настроено. Также статья расходов выросла в полтора-два раза.

Что касается сервисов, то ранее мы использовали инструмент для рассылок MailChimp. И когда стало понятно, к чему все идет, то заранее выгрузили все базы и мигрировали на российский сервис. Другой зарубежный инструмент, который мы использовали – сервис опросов и тестов Typeform, с него тоже перешли на российский аналог. Также были и другие сервисы. Разные подразделения использовали разное ПО и все в итоге так или иначе сталкивались с ситуацией, когда нужно было что-то срочно менять.

Несмотря на то, что не очень удобно, когда нужно бежать и быстро переносить данные, скорее – про возможности, так как увеличился спрос на отечественные программы. Есть реестр российского ПО, в который мы в свое время вступили и который помогает приводить пользователей. Также органы власти выступают с различными инициативами. Например, предлагалось ввести дополнительные налоги для тех, кто продолжает использовать иностранные сервисы.

Хотя переезд для пользователей – это, конечно, проблемно: нужно привыкать к другой программе, переносить данные. Российские разработчики тоже не всегда могут упростить эту задачу. Мы недавно делали мигратор для переноса данных из Trello в Мегаплан. И это оказалось не так просто. В базовом тарифе он не дает возможность переносить файлы, нужно, чтобы у клиента был оплаченный тариф. В общем, есть свои препятствия.

За последние два года наблюдалось несколько своеобразных волн. Одна волна была в первой половине 2022 года, ближе к лету, когда из России ушли многие иностранные компании, например, тот же Microsoft. В результате на рынок вышло много достаточно квалифицированных людей, готовых работать за небольшую оплату. На вакансию того же дизайнера за полдня приходило 100 откликов и все хорошие – не знаешь, кого выбрать.

К середине 2023 года эта волна схлынула. Многие люди трудоустроились, поменяли работу на более высокооплачиваемую. И на конец 2024-го, на мой взгляд, мы видим ситуацию паритетную: есть и работники, и хорошие предложения от работодателей. Если предлагать рыночную зарплату, то можно найти хороших специалистов.

Конечно, есть еще вопрос с тем, что навыки более старшего поколения устаревают. И на рынок выходят совсем молодые специалисты. Например, недавно мы взяли фронтенд-разработчика, которому 19 лет. Еще пару лет назад я бы сказал, что это вообще невозможно.

Также, если говорить именно об IT, сейчас наблюдается тренд: есть много соискателей 30-35 лет, которые изначально выбирали другую профессию, но недавно переучились на IT-специалиста. И они очень замотивированы, готовы расти, чтобы выйти на определенный уровень дохода.

Сейчас у нас открыто несколько вакансий и сотрудники находятся не очень быстро. Но месяца за два точно можно закрывать вакансию.

В целом в нашей компании низкая текучесть кадров. Где-то четверть сотрудников работает уже более 10 лет, девушки успевают в декрет сходить по два раза. Такая у нас атмосфера внутри компании сложилась.