ITSM 365: «Наша система для нас – в полном смысле ядро компании»

Российской платформе для автоматизации внутренних бизнес-процессов и клиентского сервиса ITSM 365 доверяют сотни клиентов. И что немаловажно, вендор и сам автоматизирует с ее помощью почти все собственные процессы.

Какие конкретно задачи позволяет решать этот инструмент, в чем его отличие от схожих по функционалу сервисов, а также какие тренды в целом наблюдаются в развитии ITSM-систем? Об этом и многом другом нам рассказал Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.

ITSM 365 – это вендор российской ITSM-системы, созданной специально для среднего и малого бизнеса. Мы не просто разрабатываем продукты высокого качества – мы помогаем достичь быстрых результатов и обеспечиваем возможности для дальнейшего развития системы. Это становится возможным благодаря гибкой low-code-платформе, которая позволяет адаптировать решения под изменяющиеся потребности. При этом мы всегда готовы оказать поддержку и помощь в процессе развития системы.

В 2013 году мы запустили продукт, призванный помочь малому и среднему бизнесу поднять качество своих услуг на новый уровень. Уникальная бизнес-модель и оптимизация издержек позволили нам заслужить доверие клиентов со всей России. Начав с небольшого подразделения, мы выросли в самостоятельный и успешный бизнес. Сегодня нашими сервисами пользуются сотни компаний и десятки тысяч их клиентов.

Мы следим за тенденциями в предметной области и постоянно работаем над улучшением наших продуктов. Прорабатываем новые инструменты и продукты, которые позволяют повышать качество и эффективность бизнеса наших клиентов. Сегодня ITSM 365 представляет собой экосистему продуктов для автоматизации не только ИТ-процессов, но и комплексной автоматизации бэк-офиса, управления подбором персонала и управления проектами.

ITSM 365 – это система, разработанная для автоматизации работы внутренних подразделений и качественного обслуживания внешних клиентов компаний любой специфики.

Продукт доступен в форматах SaaS и on-premise и может стать основой для комплексной автоматизации бизнеса. Решение легко интегрируется с другими продуктами ITSM 365 для подбора персонала и управления проектами.
В системе есть портал самообслуживания, омниканальный прием заявок, инструменты маршрутизации и обработки обращений, настройка аналитики в разных разрезах, конструктор бизнес-процессов, настройка правил автоматизации и полнофункциональное мобильное приложение – то есть все необходимое для качественной внутренней или внешней поддержки.

Благодаря гибкой low-code-платформе система предлагает широкий функционал и позволяет настраивать процессы и интерфейс под любые требования бизнеса. С её помощью можно управлять задачами, учитывать финансы, координировать проектную деятельность и автоматизировать подбор персонала. Настраиваемые дашборды позволяют получить любую аналитику по данным системы, а открытый документированный API предоставляет возможность интеграции с любой внутренней или внешней системой. В плане функционала ITSM 365 – гораздо больше, чем просто service desk и helpdesk.

В целом система ITSM 365 предназначена для решения нескольких ключевых задач:

• Обеспечение удобства работы с обращениями и задачами: система упрощает процесс обработки запросов и задач, что позволяет сотрудникам быстрее и эффективнее выполнять свою работу.
• Повышение прозрачности процессов и качества обслуживания: благодаря ITSM 365 все процессы становятся более предсказуемыми и управляемыми, что ведет к улучшению качества предоставляемых услуг.
• Поддержка кросс-функционального взаимодействия между подразделениями: система способствует более эффективному обмену информацией и координации действий между различными отделами компании.
• Сбор и анализ данных для планирования и управления: ITSM 365 позволяет собирать и анализировать данные из разных источников, что помогает в планировании ресурсов, управлении сотрудниками и оптимизации работы всей компании.

Клиенты ITSM 365 – это ИТ-директора, руководители технической службы поддержки и другие руководители отделов в компаниях малого и среднего бизнеса.

Они стремятся повысить эффективность работы своих команд, но сталкиваются с проблемами: отсутствием единой системы для обработки заявок и отслеживания статуса работ, неэффективным распределением задач и ресурсов, трудностями в отслеживании выполненных работ и оценке трудозатрат ИТ-отдела, недостатком коммуникации между сотрудниками и неспособностью быстро адаптироваться к изменениям. Всё это приводит к снижению качества услуг и отсутствию данных для стратегического планирования.

Один из ярких кейсов – сеть клиник «Белый Клык» и «Центр», которые в течение года успешно перешли на систему ITSM 365, заменив иностранное решение. Основной целью было обеспечить непрерывность работы без неудобств для пользователей.

Выбор в пользу ITSM 365 был сделан из-за гибкости системы, быстрого запуска и оптимального соотношения цены и функциональности. Для ИТ-отдела было важно, что система поддерживает методологию ITIL, интегрируется с каталогом и позволяет настроить вход через SSO. После перехода на новую систему оценка сервиса выросла с 4,88 в 2023 году до 4,98 в сентябре 2024 года. Процесс перехода прошёл гладко, количество обращений и качество обслуживания остались на прежнем уровне.

Другой пример – компания «Нексол», которая уже 12 лет специализируется на поставках и сервисном обслуживании кассет для банкоматов. Она столкнулась с ограничениями самописной системы service desk. Хотя система была разработана под общие нужды, она не учитывала кассеты как отдельную сущность и не предоставляла возможности для дальнейшего развития и модификации.

Внедрение ITSM 365 стало решением этой проблемы. С помощью новой системы компания смогла добавить около 20 тысяч позиций из 50 тысяч кассет, используемых сегодняшними клиентами компании. Команда «Нексол» получила в своё распоряжение мощный и гибкий инструмент для максимально прозрачной работы с клиентами. За последний год через систему ITSM 365 прошло 3 560 заявок, из которых 96% были заведены через личные кабинеты пользователей. Благодаря автоматизации удалось значительно сократить рутинные ручные работы и высвободить время для ремонта кассет.

В целом наши клиенты отмечают значительные улучшения после внедрения ITSM 365:

• количество обращений по телефону сокращается на 80%;
• производительность ИТ-отдела увеличивается в 1,5 раза;
• скорость решения заявок сокращается в 2 раза;
• доля заявок с соблюдением SLA вырастает на 28%, а доля инцидентов снижается в 5 раз;
• доля обращений через личный кабинет увеличивается до 96%;
• время квалифицированных специалистов экономится до 15%.

Подробнее с кейсами можно ознакомиться в нашем блоге.

ITSM 365 отличается от аналогичных систем следующими особенностями:

1. Методика быстрого запуска: в системе уже преднастроены все основные процессы, что позволяет быстро начать работу после внесения необходимых данных.

2. Гибкая low-code платформа: система настраивается в визуальном конструкторе большей частью без привлечения разработчиков, что позволяет адаптировать ее под особенности компании или отраслевую специфику.

3. Сервисный подход и лучшие практики ITIL: решение основано на ITSM-подходе и лучших практиках ITIL, что обеспечивает эффективное управление услугами и заявками в соответствии с установленными процедурами и сроками.

4. Готовые функциональные модули: базовую конфигурацию service desk можно легко расширять с помощью готовых модулей, что обеспечивает гибкость и масштабируемость решения.

5. Конструктор бизнес-процессов: этот инструмент позволяет настраивать маршруты и сценарии работы с заявками любой сложности. Можно автоматически перемещать заявки между отделами или сотрудниками в зависимости от заданных условий, что значительно упрощает и ускоряет обработку запросов.

6. Правила автоматизации: данный инструмент позволяет настроить автоматическое выполнение действий при наступлении определенных событий. Это помогает оптимизировать рабочие процессы, сократить время на рутинные операции и повысить общую эффективность работы службы поддержки.

7. Десятки уникальных функциональностей и модулей, которые упрощают работу специалистов и помогают избавиться от рутины. Среди них: работа с чек-листами, повторяющиеся и массовые заявки, согласования, канбан-доски, диаграмма Ганта и другие полезные инструменты.

На российском рынке существует несколько систем, которые могут рассматриваться как конкуренты ITSM 365. Каждая из этих систем имеет свои уникальные особенности и преимущества, которые могут сделать их привлекательными для определенных пользователей или организаций. Выбор подходящей системы зависит от конкретных потребностей и требований бизнеса. Но отмечу, что наша low-code-платформа, лежащая в основе решения, обеспечивает высокую гибкость и широкие возможности настройки, и это является значительным преимуществом ITSM 365.

В рамках стратегии развития нашей системы мы планируем не только усовершенствовать существующие модули, но и внедрить новые, расширяя тем самым функциональность экосистемы продуктов. Это позволит нашим клиентам объединить в единой системе все большее количество рабочих процессов компании.

Мы стремимся к тому, чтобы наша продуктовая линейка отвечала самым высоким требованиям пользователей. Для этого мы будем работать над улучшением интерфейса и пользовательского опыта, делая систему еще более удобной и интуитивно понятной. Планируем добавить новые инструменты для кастомизации, настройки процессов и интеграции с внешними сервисами. Отдельное внимание уделим развитию искусственного интеллекта в системе.

В развитии ITSM-систем можно выделить две ключевые тенденции.

Первая связана с общим ростом цифровизации бизнеса. Поскольку компании все больше полагаются на информационные технологии, роль ИТ-отделов становится более значимой. Они ориентируются на сервисный подход, что приводит к увеличению спроса на ITSM-системы.

Вторая тенденция заключается в том, что управление ИТ-сервисами выходит за рамки традиционных функций и начинает охватывать автоматизацию других бизнес-процессов и бэк-офиса. Чёткая и прозрачная система обслуживания, ранее востребованная только в ИТ-отделе, теперь распространяется на смежные отделы и другие подразделения. Это связано с тем, что все больше сотрудников хотят работать по заявкам и отслеживать свои показатели, используя сервисный подход.

В будущем ITSM-системы, вероятно, станут не только еще более интегрированными с другими корпоративными системами и процессами, но и начнут забирать на себя ряд функций этих систем. Они будут предлагать более продвинутые возможности для автоматизации, аналитики и управления инцидентами, что позволит компаниям повышать эффективность работы и улучшать качество обслуживания.

Последние два года работы были периодом активного роста и развития для нашей компании. Мы значительно расширили наше присутствие на рынке: вышли на рынок автоматизации операционных процессов и бэк-офиса, а также на новые рынки, такие, как автоматизация HR и проектного управления. Теперь мы охватываем рынок общей сервисной автоматизации бизнеса, включая АХО, HR, маркетинг, бухгалтерию, закупки и так далее. При этом продолжаем укреплять свои позиции на рынке автоматизации внутренней и внешней поддержки клиентов.

Продукт ITSM 365 стал целой экосистемой, объединяющей четыре продукта на единой базе, что позволило нам расширить линейку предложений и удовлетворить разнообразные потребности наших клиентов.

Оцениваем как очень высокий. В том числе потому, что используем для автоматизации процессов свой собственный продукт. С помощью него у нас закрывается практически все вопросы, связанные с автоматизацией бизнес-процессов всех отделов: продажи, пресейл, клиентский сервис, финансовый учет, маркетинг, customer success и другие.

Система для нас – в полном смысле ядро компании, где хранится вся информация, выстроены сквозные процессы и согласования, ведется аналитика как на функциональном уровне отдельных подразделений, так и по компании в целом. Все активности ведутся в системе, все решения, от рядового сотрудника до руководителя компании, принимаются на основании данных, хранящихся и обрабатываемых в ней.

Да, есть определенные сложности с подбором компетентных и эффективных работников, тем более на фоне общей тенденции высокой востребованности IT-специалистов разного профиля на рынке. Тем не менее, нам удается подбирать сотрудников, которые разделяют наши внутреннюю культуру и принципы работы. А дальше кандидат проходит комфортную и эффективную адаптацию и онбординг, быстро знакомиться со всем, что ему необходимо знать как по своей зоне ответственности, так и в целом – по процессам компании. И все это, опять же, с помощью нашего ITSM 365, так как в системе хранится вся нужная информация. В целом у нас присутствует органический синтез обучения, автоматизации и мотивации.