HappyDesk: «Вызовов было много, но и возможностей
не меньше»

HappyDesk – это популярная система для автоматизации работы службы поддержки от компании ISS.Digital, которая с 2012 года разрабатывает комплексные IT-решения в сфере автоматизации обратной связи и услуг умного города.

О том, какими возможностями обладает система, какие боли клиентов закрывает и чем отличается от других helpdesk-решений, нам рассказала Евгения Белоусова, продакт-менеджер HappyDesk.

ISS.Digital развивает собственные ИТ-сервисы и занимается заказной разработкой высоконагруженных систем, web-порталов, мобильных приложений. Основные направления – это системы обратной связи и цифровые проекты для умного города. Наши клиенты – российские и международные компании, госкорпорации, федеральные и региональные органы власти.

Все началось в 2012 году с небольшого стартапа – портала, где люди могли размещать жалобы о проблемах своего дома, двора, района. Со временем стало понятно, что госструктурам нужны инструменты для обратной связи с населением, и они стали пользоваться нашими услугами. Позже мы стали работать и с бизнесом.

Сейчас один из наших основных продуктов – это helpdesk-система HappyDesk, которая позволяет решать самые разные задачи: от управления командой поддержки до создания качественного клиентского сервиса. Еще один наш собственный проект – сервис для управления автопарком «Паркоматика», который изначально создавался для водителей, а теперь используется в основном юрлицами.

HappyDesk – это helpdesk-система, которая помогает автоматизировать работу службы поддержки.

Основные возможности системы:

• Мультиканальность. К HappyDesk подключаются все основные каналы коммуникации: почта, мессенджеры, соцсети, чаты на сайте, телефония и многие другие.
• Автоматизация. Триггеры, правила распределения, шаблоны и другие инструменты позволяют тратить на обработку заявок минимум времени.
• Интеграции. Система интегрируется с CRM, телефонией и другими бизнес-инструментами, что делает ее универсальным решением для бизнеса любого масштаба.
• Контроль работы службы поддержки. Пользователи могут задавать права для разных групп сотрудников и устанавливать неограниченное количество лимитов для соблюдения SLA.
• Искусственный интеллект. Робот на первой линии (чат-бот) на основе ChatGPT, который может общаться с клиентами вместо операторов 24/7 без выходных и отпусков, а еще встроенный ChatGPT для улучшения и изменения текста ответа.
• Самообслуживание. В HappyDesk есть функциональный редактор для создания базы знаний, и всем пользователям автоматически предоставляется клиентский портал для регистрации заявок.
• Гибкость. HappyDesk можно использовать как в облаке, так и установив на собственные сервера – это актуально для компаний с повышенными требованиями к безопасности данных.

Благодаря подключению helpdesk-системы заявки в службу поддержки обрабатываются в разы быстрее, а сотрудники почти не занимаются рутиной. Одновременно растет удовлетворенность клиентов: они общаются с компанией в удобном канале и быстро получают ответы.

Наши клиенты – это компании, для которых качественный сервис – это не просто дополнительная опция, а важная часть работы. Это как небольшие IT-стартапы, так и крупные финансовые организации, которые тщательно контролируют качество услуг и отчитываются перед регулятором.

«Боли» у клиентов бывают самые разные, но часто они похожи. Те, кто раньше не пользовался helpdesk-системой, обычно жалуются на разрозненность каналов коммуникации. Клиенты пишут на email, в мессенджеры и соцсети, но их запросы теряются в общем потоке и остаются без ответа. Это может стать причиной потери прибыли.

У крупных компаний, как правило, уже выстроена коммуникация с клиентами и есть helpdesk, но он их не устраивает. Поставщик не предлагает обновления, функционал системы перестает отвечать требованиям, она работает медленно и нестабильно. Многие жалуются на отсутствие адекватной технической поддержки. Еще такие компании обычно размещают систему на своих серверах и ищут только тех вендоров, кто предлагает такую возможность.

В последнее время, конечно, замечаем повышенный спрос на ИИ-инструменты – причем со стороны как небольших компаний, так и крупного бизнеса. При грамотном подходе это помогает экономить ресурсы и повышает продуктивность команды.

У одного нашего клиента – это небольшой семейный бизнес из Брянской области – вообще не было инструмента для сбора и обработки заявок. Обращения поступали из разных каналов, а ответственные за ответ сотрудники – управляющие кафе, администраторы спорткомплекса и другие – не могли на них оперативно реагировать, потому что у них было много своих задач. Внедрение helpdesk-системы помогло навести порядок в общении с клиентами и правильно распределить нагрузку между сотрудниками.

Компания также активно использует нашего чат-бота на базе ChatGPT: сейчас он практически полностью заменяет первую линию поддержки и помогает не раздувать штат.

У другого клиента в команде поддержки работают более 100 человек, которые обрабатывают до 300 тыс. обращений в месяц. Helpdesk для них – неотъемлемая часть бизнес-процессов.

Опросы клиентов и анализ данных показывают, что в среднем благодаря HappyDesk:

• на 30% увеличивается скорость первого ответа;
• на 35% растет скорость обработки тикета;
• 95% достигает уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI).

Конечно, мы планируем улучшать эти результаты.

Пожалуй, можем выделить следующие преимущества:

• Удобство использования. У HappyDesk интуитивно понятный интерфейс, и начать работать в системе можно практически сразу без обучения.
• Готовность делать доработки по запросу. Мы открыты к предложениям и если понимаем, что функция, о которой нас просят, будет полезна многим клиентам, обязательно ее внедряем.
• Отзывчивая техподдержка. Мы не оставляем без внимания ни один запрос от наших пользователей.
• Невысокая стоимость. Предлагаем более низкие по сравнению с конкурентами цены за те же функции.

Безусловно, мы понимаем, что нам есть над чем еще работать. Это в том числе расширение интеграций, улучшение аналитики, развитие инструментов для общения в режиме онлайн и мобильного приложения.

Это Юздеск, HelpDeskEddy, Omnidesk.

Мы ведем работу в трех направлениях:

1. Развиваем функционал. Бизнес приходит к нам с просьбой автоматизировать тот или иной бизнес-процесс, который сложился у них в компании. Мы думаем, как мы можем им в этом помочь и дорабатываем систему. Бывает, что клиенты, которые хорошо знают систему, предлагают функции и улучшения, которые сделают работу в ней еще более удобной.

2. Улучшаем юзабилити, то есть удобство использования и интерфейс. Стараемся чтобы с самого первого входа в систему сотрудникам было понятно, как выполнять свою работу.

3. Добавляем новые интеграции. Сейчас у бизнеса автоматизирована большая часть процессов и многие, особенно крупные компании, используют сразу несколько решений. Нам, как вендору, важно уметь связывать несколько систем между собой, чтобы клиенты не теряли информацию. Плюс, конечно, есть прекрасные отраслевые решения, с которыми можно интегрироваться – это намного проще, чем пытаться написать что-то самим.

К трендам можно отнести активное внедрение ИИ и связанную с этим персонализацию, постепенный переход на омниканальность и проактивную поддержку. Вызовы – это обеспечение безопасности данных в условиях ужесточающихся требований и баланс между автоматизацией и человеческим подходом.

Вызовов было много, но и возможностей не меньше: в течение последних двух лет мы активно росли и трансформировались. Что касается продукта, то мы полностью переписали некоторые разделы системы, например, базу знаний – она стала в разы более удобной и функциональной. Сделали автоматизацию более гибкой, а отчеты – более информативными. Добавили новые интеграции, внедрили ИИ-инструменты на основе ChatGPT и многое-многое другое.

С точки зрения бизнеса, мы значительно выросли сначала по количеству, а потом и по качеству клиентов. Если раньше к нам приходили в основном небольшие компании, то сейчас среди наших клиентов есть крупный бизнес с миллиардными оборотами.

К ограничениям можно отнести уход зарубежных компаний, особенно сильно это отразилось на возможностях интеграции с их продуктами. При этом мы увидели рост спроса на российские решения и укрепили свои позиции на рынке. А новые законы и требования к обработке данных стимулировали нас развивать функции, связанные с безопасностью и конфиденциальностью.

HappyDesk – это онлайн-SaaS-сервис, и многим нашим клиентам важно оказывать поддержку с определенным уровнем SLA. К примеру, некоторые из них по закону обязаны реагировать на заявки в течение первых 30 минут. Нам крайне важно поддерживать работоспособность сервиса, и именно в этом направлении мы автоматизируем свою работу. Для того, чтобы обнаружить возможные проблемы до того, как произойдет «падение», мы автоматизировали процесс проверки разных частей системы. Команда разработки получает уведомления, если что-то идет не так, и оперативно все исправляет.

Мы активно развиваемся и выпускаем довольно много обновлений. Поддерживать стабильность HappyDesk при частых релизах – а она, повторюсь, для нас очень важна – помогают автотесты. Пока они не полностью покрывают работу системы, но мы к этому стремимся.

Да, мы ощущаем дефицит, но не критичный. Текучка кадров у нас небольшая, в среднем на закрытие одной позиции уходит до двух месяцев. Для поиска обычно используем платформы hh.ru и Habr Career. Также финансово поощряем рекомендации от наших текущих сотрудников: так проще находить людей, которые разделяют наши ценности. Активно ведем страницы компании в соцсетях и состоим в профессиональных сообществах, чтобы привлекать талантливых специалистов.

Мы регулярно проводим внутренние тренинги и мастер-классы, оплачиваем курсы для наших сотрудников. И, конечно, стараемся создавать комфортную рабочую атмосферу, где сотрудники чувствуют себя частью команды и могут свободно выражать свои идеи.