HelpDeskEddy: «Если человеку нужно помочь, мы будем помогать»

HelpDeskEddy – это популярная российская система для автоматизации поддержки клиентов и сотрудников. В чем ее сильные стороны, как она помогает компаниям повысить свою эффективность, какими возможностями будет обладать в будущем, а также какие в целом тренды наблюдаются в развитии HelpDesk-систем? На эти и другие наши вопросы ответил Илья Молий, директор по продажам в HelpDeskEddy.

Наша компания существует уже 10 лет. Она достаточно крупная: если оценивать рынок, то, я думаю, мы занимаем порядка 20%. Это больше 1200 компаний, которые с нами взаимодействуют.

Здесь, наверное, стоит отталкиваться от клиентов. Первым таким основным клиентом у нас был сервис объявлений Юла, который потом выкупил ВКонтакте.

Где-то в начале 2015 года у нас стали появляться другие крупные клиенты. Как следствие – стали появляться и деньги на развитие системы. Это привлекало еще больше заказчиков – к нам пришли, например, Детский мир, Лента и ЦИАН. Далее, поскольку наш сервис работает по модели SaaS, мы начали продавать его также среднему и малому бизнесу.

Про крупных клиентов также отмечу, что они позволяли нам развивать систему не только за счет финансовых средств, но также и за счет запросов на функционал. Когда к тебе приходит тот же Детский мир, то, понятно, у него существуют какие-то определенные потребности, под которые нужно дорабатывать систему. Соответственно, вместе с такими клиентами наша система прогрессировала, улучшилась и развивалась.

HelpDeskEddy – это омниканальная система для организации клиентской поддержки, которая помогает бизнесу обрабатывать запросы клиентов через различные каналы связи.

Когда мы создавали систему для наших первоначальных клиентов, она служила только для того, чтобы фиксировать заявки, отвечать на них, вести за ними контроль, настраивать SLA и так далее. Но со временем в ней появлялось (и продолжает появляться) все больше новых функций.

Тут в первую очередь стоит отметить, что у HelpDeskEddy есть возможность работать в B2B-сегменте. Это когда клиенты компании могут заходить в ее систему – у них есть собственный личный кабинет – и оставлять там заявки, вместо того, чтобы писать через сторонние каналы связи.

Также среди наших клиентов очень много IT-компаний, которым нужна техническая поддержка. Они организуют ее через нас и далее внутри системы подключают какие-то дополнительные функции, например, интеграцию с телефонией, CRM-системой, нейросетями, ботами.

Есть и клиенты, к примеру, заводы, которые используют HelpDeskEddy для внутренней поддержки, чтобы сотрудники могли оставлять заявки для решения каких-либо вопросов.

Также через нашу систему работают дилерские центры. У них головной офис использует HelpDeskEddy и, соответственно, у всех филиалов тоже есть учетные записи, в которые они заходят и осуществляют подачу заявок.

Если говорить о каком-то конкретном функционале, то сейчас мы активно развиваем онлайн-чат, который можно сделать в виде бота. Его используют для онлайн-записи, например, на подкасты, для бронирования столиков в ресторанах и много чего еще. Он входит в стоимость тарифов, поэтому многие клиенты его используют. Недавно установил даже Детский мир, хотя раньше никогда им не пользовался, – вы можете зайти на их сайт и посмотреть, как это выглядит.

Также сейчас активно развиваем телеграм-ботов – это очень частый запрос от B2B-компаний. Многие из них для работы с клиентами используют групповые чаты, и все, что в них происходит, конечно, нигде не фиксируется. То есть нет CRM- или HelpDesk-систем, которые бы могли позволить вести учет заявок из такого источника: когда в групповом чате разные люди оставляют несколько сообщений и потом они компонуются в заявки, для них назначаются оператор, SLA, в чате появляются определенные кнопки с ответами и так далее. Такого у нас пока нет, но мы движемся в этом направлении: и рынок большой, и для нас самих такой функционал актуален – мы тоже работаем с групповыми чатами.

Да, мы делаем интеграции с разными сервисами. Самое простое – можно подключить к нашей системе YandexGPT и он будет отвечать на вопросы, поступающие в HelpDesk.

Второе – есть инструмент, который называется Суфлер. Он очень популярен в Америке и везде, где есть бюджеты. У нас пока не очень популярен, но тоже находит своего пользователя. Если его интегрировать с HelpDeskEddy, то при нажатии на кнопку искусственный интеллект будет предлагать варианты ответа. Дальше этот ответ можно копировать, редактировать, согласовывать и так далее. Это удобно, когда, например, приходит запрос от клиента и менеджер не знает, как правильно ответить. Либо когда новый сотрудник только вышел на работу и еще находится в процессе обучения – благодаря такой функции над ним не приходится постоянно сидеть другому сотруднику.

Третье – это интеграция с системами аналитики. Например, с PowerBI. Когда тикет закрывается, он сразу отправляется в сервис PowerBI, который анализирует тональность диалога, выявляет агрессию со стороны оператора и выставляет оценки.

Или еще вариант – использование ИИ для отслеживания аналитики по заявкам: среднего времени ответа, простоя, оценок и других показателей. Все это автоматически выводится на экран и отображается в режиме реального времени.

Конечно, есть и самые простые варианты применения ИИ. Например, он может по тексту определять, к какой тематике относиться тикет и проставлять ее.

На самом деле, довольно активно. Это больше подходит для крупных компаний. Наверное, из крупников, то есть организаций с 20-30 операторами, почти все в той или иной степени используют искусственный интеллект. Малому бизнесу просто бюджета не хватает.

В первую очередь это работа с клиентом. Когда к нам переходят с других, в том числе российских систем, клиенты часто говорят о проблеме с технической поддержкой, это касается и помощи в первичной настройке системы.

Мы же полностью занимаемся внедрением, с нуля проходим с человеком весь путь: созваниваемся и помогаем подключить Telegram, добавить сотрудников и так далее. У нас нет на это лимита времени. И в целом мы запрещаем это как-то регламентировать: если человеку нужно помочь, мы будем помогать, даже если он ничего не понимает в HelpDesk.

И если уж говорить про техподдержку, то, как я замечал, многие компании оказывают ее только через почту. Я знаю, для чего это делается – чтобы уменьшить затраты на саму техподдержку, чтобы меньше сотрудников работало, меньше клиентов писало, информацию чаще искали самостоятельно. У нас такого нет. К нам можно обратиться через любой канал связи, и человеку одинаково ответят вне зависимости от того, у него чек на миллион или на 5 тысяч рублей.

Второе, что бы я выделил, – это стабильность работы самой системы. У конкурентов бывает так, что они добавляют новые модули, из-за которых система начинает тормозить, либо они не выделяют должного ресурса на работу серверов. И к нам потом приходят клиенты, которые ушли с других российских систем, потому что у них все плохо работало. HelpDeskEddy же, согласно статистике, в позапрошлом году был недоступен 10 минут. За весь прошлый год – 25 или 27 минут. С нами все остаются как раз-таки из-за стабильности. У нас все работает, мы за этим круглосуточно следим.

Ну и еще отличие – это цена. У конкурентов достаточно большие бюджеты на маркетинг. Из-за того, что он достаточно размытый, они ставят очень странные ценники. Если сравнивать с нашим ключевым конкурентом, у нас разница почти в два раза. При этом, хотя оборот у нас в целом соизмерим, чистая прибыль у нашей компании – в 10 раз больше, чем у них.

Про функциональность я, наверное, говорить особо не буду. Тут уже зависит от того, кому что нужно. Кому-то нужно просто подключить почту – это позволяет любая система. А кому-то – собрать этакого монстра, и у нас это сделать будет попроще, чем в других системах.

Здесь очень интересный вопрос, потому что я всегда, когда новый сотрудник приходит к нам на продажи, даю ему задание объяснить, что такое HelpDesk, Service Desk и CRM.

Могу сейчас рассказать, как я это вижу со своей стороны. То есть в чем отличие? На самом деле все эти три системы – очень разные, но так как сейчас технологии развиваются, то многие сервисы пытаются объединить в себе и первое, и второе, и третье. Самый простой пример – Битрикс24. У них CRM для продаж, при этом также есть и HelpDesk, и Service Desk. Они выбрали идти сразу тремя путями. На мой взгляд, у них это не очень хорошо получается, но это их вариант. Для себя мы выбрали в первую очередь создавать и развивать HelpDesk, потому что это был наш основной запрос.

Так вот, про отличия. CRM – она служит для продаж и основным объектом в ней является сделка. Отчетность там соответствующая – по деньгам, по сделкам…

Системы Service Desk и HelpDesk используются для поддержки и в них пользователи работают уже с заявками. При этом HelpDesk позволяет также работать и с чатами – в классическом Service Desk такого обычно нет.

Если говорить о других отличиях HelpDesk от Service Desk, то во втором еще очень часто есть функционал для учета оборудования: какое количество находится на складе, какое количество можно выдать, обслужить, что-то еще с ним сделать. Конкретно такого функционала у нас нет, но основные функции Service Desk присутствуют.

Такая же ситуация и с CRM: у нас нет возможностей для продаж, нет сделок, канбан-доски, но остальные функции тоже есть.

В целом – вернусь к вашему вопросу – так как мы изначально зашли в HelpDesk, то и позиционируем себя как HelpDesk. Но при этом наш продукт можно использовать и как Service Desk.

Наверное, IT-компании, которые занимаются не прямыми продажами, а конкретно поддержкой: Делимобиль, Skillfactory, Flowwow, маркетплейсы, где клиенты сами выбирают и покупают товары. Аналогичная ситуация с Детским миром, Винлабом, Цианом, КСЭ, Лентой – они тоже техподдержку через нас организуют.

Ну, наверное, основная проблема сейчас – это переезд из других систем, потому что раньше, до введения санкций, многие пользовались иностранными продуктами. Но иностранные компании начали блокировать и очень жестко бойкотировать российский бизнес. Поэтому первая задача, которую мы решаем уже на протяжении трех лет, – это переезды. Активно перевозим клиентов с Zendesk – это система, которая раньше считалась ТОП-1 в мире. Также часто переходят с сервиса Freshdesk.

Вторая боль, если мы говорим про функциональность, – это автоматизация. В разных системах разные функции автоматизации. У нас это все скорее в виде песочницы: система в целом намного сложнее, но при этом она более гибкая. То есть в ней можно сделать абсолютно все, что угодно, и придумать все, что угодно.

Третье – это кастомизация. Понятно, что, например, Детскому миру и Циану нужны разные системы и разный функционал. И мы реализовали возможность дорабатывать систему с помощью плагинов – это такие фронтенд-разработки, благодаря которым компания может подстроить HelpDesk под свои потребности. Соответственно, если Детскому миру нужно изменить внешний вид системы, добавить какие-то уведомления или поля, они могут создать свой плагин. То же самое касается и других клиентов.

Ну и еще есть проблема, связанная с отчетностью. Очень у нас в России любят собирать отчеты, отправлять их руководству, информировать, как что работает. При этом отчеты часто не очень хорошие. Мы стараемся прямо много работать в этом направлении. То есть у нас можно собрать и выгрузить все что угодно. И это тоже такая «киллер фича».

Например, к нам приходила компания Faberlic. Им нужно было сделать так называемую сквозную авторизацию, то есть чтобы клиент мог зайти на сайт, просто нажать кнопку, сразу авторизоваться в HelpDesk и оставить там заявку. Мы это реализовали, и в итоге у компании во много раз сократилось время обработки обращений и улучшилось само понимание сервиса. Теперь клиентам не нужно отдельно регистрироваться на сайте, вводя свои персональные данные, переходить на почту, потом – по ссылке из письма… Все происходит автоматически и очень быстро.

Интересный кейс у Делимобиль. У них довольно сложная система оценки. Когда клиент ставит 5 звезд – у него просто высвечивается «спасибо за обращение». Но если он ставит, например, 1 звезду, то появляется всплывающее окно для выбора причины: сломанная, грязная машина, оставленные кем-то вещи, что-то еще. И после выбора одного или нескольких вариантов ему предлагают оставить контактные данные. В итоге все это попадает в HelpDesk-систему, создается обращение для оператора, который потом звонит клиенту и обсуждает вопрос, предлагает компенсацию бонусами или промокодом. Такую систему оценки мало где можно реализовать.

Помимо этого, у нас есть клиенты, которые очень активно используют дашборды, подключающиеся с помощью нашего API. Одна крупная компания из сферы онлайн-образования подключила для своих сотрудников Суфлера – он очень им помогает.

Еще прикольный тренд – кастомизация базы знаний. Раньше у нас была одна структура базы знаний, то есть один единый шаблон. В нем можно было менять цвета, логотип, но в целом она выглядела одинаково. В прошлом году мы сделали возможность создавать структуру самостоятельно – для этого нужен разработчик, так как там все на языке программирования, но мы можем помочь с реализацией идей. А буквально несколько месяцев назад мы выкатили темы – они более понятны глазу клиента. Можно сделать тему в стиле хай-тек, 90-х или Windows XP. Они все очень крутые.

Как все это реализуют клиенты, в частности, структуру базы знаний – можно посмотреть, например, на сайте Циана. У них, когда долистываешь статью до какого-то момента, всплывает окно с предложением ее оценить. Далее эти оценки собираются в табличку, компания видит, какие статьи полезны, какие нет, кто и где оставляет комментарии. Также они добавляют разные счетчики Яндекс.Метрики, чтобы видеть, докуда долистал статью конкретный человек. И все в этом духе.

Ну, продукт в целом активно развивался. Весь 2023 год мы занимались дополнительным функционалом, касаемым, опять же, автоматизации. В 2024 году мы больше занимались уже оптимизацией системы – как я считаю, она уже полностью готова для использования любой компанией. И сейчас мы стараемся оптимизировать сервера, поменять, обновить PHP, обновить коробочные версии и так далее.

Этот год посвятим уже не «отдаче технического долга», а тоже разработке. Будут добавлены новые разные модификации. Пока что, к сожалению, не могу говорить, что именно появится. Но будет много чего интересного.

Также в прошлом году мы начали более активно развивать маркетинг. В первую очередь это общение с клиентами после продажи – мы созваниваемся с ними, узнаем, как идут дела, чего им не хватает, что нравится и не нравится.

Помимо этого, мы начали отправлять корпоративные подарки. Еще с прошлого года начали записывать подкасты на YouTube-канал – тоже страшно прикольная штука. Пиаримся в Telegram, дополнительно будем ходить на конференции. В этом году планируем и свою конференцию организовать: позвать и клиентов, и партнеров.

В целом, я думаю, последние три года скорее были потрачены на устаканивание продаж – чтобы они проводились по конкретному регламенту и с четкой позицией. Также мы много занимались маркетингом. И конечно, разработкой – так как у нас IT-продукт, без разработки тут никуда.

Да, к сожалению, до блокировок.

Мы видим, что количество просмотров падает, поэтому мы дополнительно создали группу во Вконтакте и выкладываем туда ролики, но, честно говоря, там все не очень хорошо работает. И еще у нас на Rutube есть аккаунт. Там видео набирают в целом столько же просмотров, сколько на YouTube.

Подкаст – это, конечно, долгосрочная тема. В целом мы какой-то контент снимаем для новых клиентов, какой-то – для действующих. С конкретными клиентами еще дополнительно общаемся лично. Раньше, например, мы вообще никуда не ходили – у нас полностью удаленная работа – соответственно, компания напрямую ни с кем никогда не общались. С прошлого года, можно сказать, мы начали знакомиться лично. Сами ходили в офис к одному, другому клиенту. Таким образом, начинаем знакомиться со всеми более тесно.

В целом не сильно. Тем же Miro мы, к примеру, корпоративно не пользовались. Я использую его для своих задач, и у меня все работает. Но вот Notion ушел – не очень приятно, но тоже в целом есть, чем заменить. Так что не скажу, что сильно что-то поменялось.

Я думаю, что 100% про новые возможности, так как российский рынок очень сильно освободился и на наш продукт перешло очень много крупных клиентов. Мы потихоньку стали развиваться и на Казахстан, и на Беларусь.

Плюс, если смотреть показатели по росту компании: выручку, прибыль, то, например, в прошлом году был рост всех показателей процентов на 80. Да и мы выросли в целом как компания. Когда я только пришел, у нас было 15 человек и 3 отдела. Сейчас у нас уже порядка 7 отделов и более 25 людей.

Здесь оценить достаточно сложно, так как я работал и в других компаниях, где все было более автоматизировано. С одной стороны, я бы оценил средне. С другой – для нашего сегмента это практически максимум.

Например, мы пробовали подключить YandexGPT, чтобы он отвечал на вопросы клиентов. Но по факту каждый вопрос индивидуален, и YandexGPT не справляется – тут в основном нужен человеческий труд. При этом какие-то сервисы вроде Miro мы используем.

Также мы, например, используем Битрикс24, там тоже все автоматизировано. Когда приходит какая-то заявка, она сразу попадает Битрикс24, в телеграм-группу, мы быстро реагируем, обмениваемся информацией, контактами и всем остальным.

Честно говоря, сам я абсолютно этого не заметил, хотя занимаюсь наймом. Когда выкладывал вакансию, то где-то за неделю находил сотрудника и отправлял его на обучение. И такое происходило раз пять за последнее время.

Например, когда искали разработчика, у нас было более 200 откликов на вакансию. Одного из кандидатов мы взяли на работу. И вроде все хорошо.

Но коллеги по цеху отмечают проблемы с кадрами, да. Тут ведь еще какой момент: конечно, если зарплата 30 тысяч в Москве, то, пожалуй, сложно будет найти сотрудника. У нас на удаленной работе зарплата выше, поэтому и сотрудников найти легче.

Поддерживать корпоративную культуру очень сложно, на самом деле. Для этого в первую очередь мы начали дарить персонализированные подарки на день рождения. В позапрошлом году это была книга – ее подбирал руководитель отдела, где работает сотрудник, ну или я. К слову, приходилось много читать, чтобы выбрать хорошие книги.

В прошлом году мы дарили корпоративные подарки – сделали свой мерч. Там различные плюшки вроде ковриков для мыши, бокалов, носочков в новогоднем стиле.

Также три года назад, как раз, когда я пришел в компанию, мы начали проводить корпоративы. На первом таком мероприятии было всего пять человек, а в последний раз – уже человек 16. То есть люди потихонечку приезжают, даже с Сибири – мы, естественно, оплачиваем и билеты, и отели.

Ну и, самое важное, мы проводим еженедельные собрания – обычно в конце недели. Разговариваем с сотрудниками, выясняем, что им нравится, что не нравится, что хотят поменять.

Что касается карьерного роста, то это уже зависит человека. Если сотрудник хочет развиваться, то он придет и скажет об этом. Мы ему никогда не откажем.

Еще бывает так, что сотрудник приходит в один отдел, но в процессе мы понимаем, что в перспективе он может работать и в другом отделе. Так, люди, которые начинают с технической поддержки, через какое-то время становятся «девопсами» и занимаются уже серверами.

Если говорить конкретно о HelpDesk-системах, то главный тренд – это максимальная персонализация. То есть когда один и тот же продукт каждая компания может настроить под себя, как в случае с нашей системой.

Второй тренд – увеличение использования искусственного интеллекта, когда его стоимость начнет снижаться. ИИ будет внедряться во все сферы, но HelpDesk, я думаю, это затронет в первую очередь, потому что у многих компаний есть типовые вопросы, которые ИИ мог бы и должен решать. Но пока это довольно дорого: стоимость за один вопрос – где-то 6 рублей, и если тикеты состоят из 10 вопросов, то выходит уже 60 рублей, а 100 тикетов в этом случае обойдутся в 6 тысяч рублей. Проще нанять операторов, которые будут обрабатывать запросы примерно с той же скоростью.

Третий тренд, не особо положительный – это увеличение стоимости решений. В первую очередь это будет происходить из-за того, что сервера становятся все дороже и дороже. Если мы обратим внимание даже на акции компании NVIDIA, то заметим, что за последние 10 лет они выросли на несколько тысяч процентов. Кроме того, мы работаем в России, и у нас проблемы с инфляцией, к сожалению, никуда не денутся. Поэтому те, кто сейчас работает в системах на каких-нибудь очень старых тарифах, в будущем столкнутся с проблемами. Например, я уже слышал, что некоторые HelpDesk-системы начинают отказываться от клиентов, которые не готовы переходить на новые тарифы. Потом эти клиенты приходят к нам и говорят: от нас отказались, возьмите к себе, пожалуйста.

То же самое касается баз данных. В нашей системе пока нет ограничений по количеству и размеру файлов – можно хранить даже фильмы, никто ничего не скажет. Но многие другие компании, в том числе наши конкуренты, активно вводят ограничения: например, тысяча гигабайт памяти на одну компанию. Это же касается API-запросов: к примеру, может быть лимит – 5 запросов в минуту на одного оператора. У нас такого сейчас нет, так как мы не сильно в этом смысле привязаны, но я думаю, что в далеком будущем, к сожалению, такие ограничения будут почти у всех систем – это связано как раз-таки с повышением тарифов и стоимости ресурсов.