ELMA365: «Трансформация бизнеса не должна быть болью»

ELMA365 – это экосистема low-code продуктов для автоматизации бизнеса и управления взаимоотношениями с клиентами, которая неоднократно занимала первые позиции рейтингов.

Какие ценности лежат в основе компании ELMA, как они воплощаются в платформе и помогают ей выделяться на фоне конкурентов – об этом и многом другом мы поговорили с Наталией Долженковой, исполнительным директором ELMA и product owner ELMA365 Platform.

ELMA – это российская ИТ-компания, которая разрабатывает low-code продукты для автоматизации бизнес-процессов. Мы работаем с искусственным интеллектом, чат-ботами, компьютерным зрением и всеми теми инструментами, которые помогают бизнесу двигаться быстрее. Если коротко, мы даем компаниям возможность не просто автоматизировать, а создавать свою цифровую архитектуру, которая растет и меняется вместе с бизнесом, превращаясь в экосистему.

На рынке мы больше 15 лет. Сегодня у нас 450+ сотрудников, пять офисов по всей стране, партнерская сеть более чем из 250 интеграторов. Наши решения используют более 4000 компаний — от банков до промышленности и госсектора.

История у нас длинная, и в ней есть несколько важных вех. Все началось в Ижевске в конце 90-х, когда команда разработчиков с матфака УдГУ делала софт на заказ. В 2003 году мы выделились в самостоятельную компанию EleWise, и именно тогда родился первый продукт под названием ELMA – система электронного документооборота.

К 2008 году ELMA выросла до полноценной системы управления бизнес-процессами. Мы заложили в нее процессный подход по циклу Деминга — «моделируй, автоматизируй, контролируй, улучшай». Тогда же оформилась группа компаний ELMA. Потом к нам присоединились несколько команд – QuickBPM, Intellect Lab, ELMA Assistant – и платформа стала набирать обороты еще быстрее.

С 2016 года мы находимся в реестре российского ПО и, по данным TAdviser и CNews, стабильно входим в топ-10 по числу внедрений. В 2018 представляли IT-сектор Удмуртии на ПМЭФ, а в 2020 стали резидентами «Сколково».

2020 стал для нас важным переходным моментом. В этом году вышла ELMA365. На основе накопленного опыта мы создали новую систему класса low-code BPM. Если говорить о поставке, то ELMA365 вышла как в облаке (SaaS), так и в локальной установке (On-premises). Это была принципиально новая система, в которой основным объектом стало low-code приложение, а не бизнес-процесс, как это было в предыдущей версии.

Еще одним важным этапом для нас стал 2024 год, когда мы поняли, что стали больше, чем набор low-code продуктов. Теперь мы экосистема, в которой решения могут функционировать сообща без разрозненных систем.

Наш слоган «Меняйся легче» – про культуру изменений. Мы верим, что трансформация бизнеса не должна быть болью, а может быть естественным процессом, если у тебя под рукой правильные инструменты и команда.

Для нас важны четыре вещи:

• Масштаб – мы любим проекты, которые меняют целые отрасли.
• Скорость – побеждать быстро, двигаться от победы к победе.
• Энергия – давать команде поддержку и драйв, без этого прорывов не бывает.
• Красота – стремиться к элегантным решениям, которыми не стыдно гордиться.

Эти принципы отражаются в наших продуктах и в том, как мы работаем с клиентами.

ELMA365 – это экосистема low-code продуктов для автоматизации. Если по-простому, то она снимает рутину с бизнеса: процессы, задачи, документы, заявки, согласования, сервисные запросы. Все это превращается в управляемые процессы, где система сама раздает задачи, контролирует сроки и показывает, где что «застряло».

Философия здесь очень простая: бизнес сам описывает свои процессы с помощью понятных схем, без привлечения армии программистов. Эти схемы становятся рабочими – и сотрудники начинают получать задачи в системе в нужной последовательности. В итоге все прозрачно, управляемо и гибко.

По сути наша платформа – универсальная основа. Это именно база, из которой можно собрать разные решения под конкретные задачи. У нас есть готовые продукты для CRM, документооборота, проектов, закупок, кадровых процессов, клиентского сервиса. Но при этом можно взять low-code инструменты и адаптировать все под специфику конкретной компании.

За последний год мы увидели новый запрос: компании хотят не установку одной системы, а целый цифровой контур, в который входят разные бизнес-единицы и интеграции. Поэтому мы представили ELMA365 Hub – архитектуру для крупных организаций, где важна консолидация и сквозные процессы.

Наши клиенты – это очень разные отрасли: энергетика, промышленность, банки, ритейл, госсектор. У них разные масштабы, но похожие проблемы. Обычно это разрозненные ИТ-системы, дублирование данных, ручная работа, которая тормозит процессы и повышает риски ошибок.

Самое частое – устранение хаоса. Когда у тебя заявки обрабатываются вручную, документы хранятся в пяти разных местах, а сотрудники переписываются в мессенджерах – бизнес теряет скорость и прозрачность. ELMA365 помогает закрыть эти задачи поэтапно:

• запустить готовые модули,
• выстроить цифровой контур,
• потом постепенно масштабировать и добавлять новые процессы.

За счет low-code это делается без многолетней разработки «с нуля». Клиенты ценят то, что результат можно увидеть быстро, а дальше наращивать решение как конструктор.

Если смотреть шире, то у большинства компаний вызовы очень похожи. В какой-то момент бизнес понимает: без цифровизации невозможно масштабироваться, управлять издержками и быть прозрачным внутри. Кто-то приходит с базовой задачей – перевести бумагу и основные процессы в цифру. Кто-то уже на следующем этапе и ищет платформу, чтобы выстроить более зрелую систему и масштабировать начатые изменения.

Сейчас к этому добавилась еще одна актуальная история – импортозамещение. После санкций и требований Минцифры многие компании ищут надежную альтернативу зарубежным системам. Здесь важно не просто «заменить», но и уйти от риска vendor lock, соответствовать регуляторным требованиям и при этом не потерять качество процессов.

Могу привести два примера.

Первый – «Татнефть – Цифровое развитие». Это подразделение, которое обрабатывает десятки тысяч обращений и сотни тысяч операций ежемесячно. Раньше они работали на Creatio, но в какой-то момент стало очевидно, что система не отвечает их требованиям. Они внедрили ELMA365 Service Desk и конструктор чат-ботов. Мы пошли поэтапным путем, чтобы не рисковать управляемостью процессов. Уже сегодня видно, что растет скорость обработки запросов, лучше структурирован каталог услуг, а боты начинают закрывать рутинные задачи. В итоге выигрывают и ИТ-служба, и конечные пользователи.

Второй пример – «Лаборатория Касперского». Там стояла совсем другая задача: заменить SAP Ariba для закупок и договорной деятельности, плюс построить собственное частное облако под корпоративные требования безопасности. Мы вместе с их командой отрабатывали более 1500 требований – от сложных маршрутов согласований до ролевой модели с гибким делегированием. За год с небольшим удалось пройти путь до пилотного запуска, сохранить непрерывность ключевых процессов и при этом учесть обратную связь пользователей. Например, пересогласование заявок стало проще, интерфейс – современнее и удобнее.

Что важно – в обоих проектах мы видим не просто «переезд на российскую систему». Это всегда про повышение зрелости процессов и про то, чтобы компании могли развиваться дальше: быстрее, безопаснее, гибче.

Если обратиться к опыту наших клиентов, чаще всего они отмечают два ключевых преимущества.

Первое – гибкость. ELMA365 позволяет закрывать даже нетиповые, уникальные задачи, с которыми конкуренты зачастую не справляются. Архитектура платформы позволяет оперативно вносить изменения – как в реальном времени, так и через проектирование силами нескольких независимых команд, которые могут работать параллельно в изолированных контурах.

Второе – экосистемность. В отличие от многих решений на рынке, наши продукты не просто сосуществуют – они усиливают друг друга. Эффект синергии позволяет закрывать задачи поэтапно или запускать комплексную трансформацию в рамках единой платформы, без разрывов и интеграционных «швов».

Технологические тренды постоянно поднимают планку ожиданий, и мы сознательно воспринимаем это как вызов. Сейчас мы сосредоточены на развитии AI-компонентов. В ближайшем крупном релизе появится конструктор AI-агентов – он дополняет уже существующие low-code инструменты по созданию процессов и интерфейсов и станет логичным следующим этапом развития платформы.

Мы системно развиваем платформу по трем главным направлениям:

• Масштабируемость и отказоустойчивость – особенно для крупных корпоративных клиентов с высокими нагрузками и распределенной инфраструктурой.

• Расширение линейки low-code инструментов – чтобы еще больше задач решалось без участия разработчиков.

• Интеграция AI-агентов – как часть экосистемы и как новый уровень автоматизации.

Мы смотрим на автоматизацию не точечно, а сквозным образом. Именно поэтому объединили в рамках одной платформы low-code продукты классов CRM, SRM, CSP и ESM. Такой подход позволяет компаниям автоматизировать не отдельный участок, а весь процесс управления – на единой технологической базе, с прозрачностью и контролем на каждом этапе.

На прошлом ELMA DAY мы говорили: любой кризис – это окно возможностей. Мы изначально проектируем продукты по принципу антихрупкости – чтобы клиенты не просто выдерживали внешние изменения, а использовали их как ресурс для роста и адаптации.

Если говорить о нас как о вендоре, последние годы стали временем усиления. Благодаря тренду на импортозамещение мы получили доступ к крупным, технологически сложным проектам, где важно одновременно:

• быстро внедрять решения,
• сохранять привычные паттерны для пользователей,
• сопровождать автоматизацию параллельно с трансформацией бизнеса.

Это ускорило развитие нашей продуктовой линейки и усилило обратную связь с заказчиками – сегодня мы работаем с ними практически в партнерской связке.

У нас действует правило: «ешь свой корм». Мы не выводим ни один инструмент на рынок, пока не внедрим его у себя. Поэтому могу уверенно сказать – уровень автоматизации в компании очень высокий.
Мы автоматизировали весь ключевой контур:

• основные операционные процессы,
• вспомогательные и административные,
• взаимодействие между подразделениями и партнерами,
• HR, продажи, сервис, документооборот, проектную деятельность и закупки.

Когда мы приходим к клиентам, мы говорим не только как интегратор или разработчик – мы транслируем собственный опыт использования платформы в ежедневной работе.

Мы работаем исключительно на собственной экосистеме ELMA365:

• BPM, ECM, CRM, ESM, КЭДО;
• клиентский и партнерский порталы;
• мобильное приложение для сотрудников (включая чаты и сервисные процессы).

Это наш рабочий контур, а не витрина. Все, что мы предлагаем клиентам, мы сначала испытываем на себе.

Наш следующий большой шаг — гиперавтоматизация. Мы уже начали внедрять AI-агентов для снятия рутинной нагрузки с сотрудников. Наша задача – передавать им типовые операции, освобождая людям время на экспертизу, управление и развитие.

Это касается как внутренних команд, так и будущих внедрений у заказчиков: ИИ-инструменты перестают быть «гаджетом», они становятся частью архитектуры процессов.

Прежде всего мы смотрим на готовность человека развиваться и делать это достаточно динамично.

Карьера в ELMA отражается в лозунге «Мы развиваем бизнес – ты развиваешь карьеру». У нас работа – это про ответственность, а рост – про конкретные шаги.

Мы всегда ищем тех, кто умеет масштабно думать и находить инновационные способы решения задач. Также немаловажно доводить самостоятельно свои идеи до результата.

Философия простая: расти профессионально, делать дело без лишней суеты и быть среди заряженных коллег. И нам очень радостно, что многие наши коллеги разделяют эти идеи и работают с нами уже много лет.

Что касается дефицита кадров – не могу сказать что мы с ним столкнулись, как раз потому, что у нас очень низкий показатель «текучки». Мы стараемся обеспечивать рост внутри компании и «снабжать» сотрудника интересными для него вызовами. Но, безусловно, есть и новые коллеги, кому близка наша идеология. Обычно это ребята, которые знакомятся с компанией, например, еще на этапе практики в вузе, а потом с удовольствием идут к нам работать.

Первое, с чего стоит начинать, – не с выбора платформы, а с понимания, зачем вам автоматизация. Нужно сформулировать целевой результат: какие задачи вы хотите решить, что именно не работает сегодня, где теряются деньги, время или клиенты, и какие преимущества должен получить бизнес после внедрения.

Автоматизировать хаос – бессмысленно. Если процесс не повторяемый, не описан и не управляем, то сначала нужно довести его до минимального уровня зрелости: зафиксировать правила, роли, регламенты. Только после этого автоматизация начинает работать в плюс – быстро, прозрачно и предсказуемо.

Второй риск, который я сегодня часто вижу, – увлечение технологиями ради технологий. Прежде чем внедрять любой новый инструмент, важно убедиться, что фундаментальные процессы работают стабильно. Хорошая автоматизация усиливает систему, но не исправляет стратегические пробелы.

Довольно высоко – и как пользователь, и как человек, который раньше развивал продукт в сфере клиентского опыта, я это хорошо вижу. За последние годы отношение к сервису заметно изменилось: компании больше не воспринимают его как «дополнение», это становится частью их стратегии.

Когда я изучала рынок CX, было показательно, что даже те организации, которые формально не обязаны конкурировать за внимание клиента, все равно инвестируют в удобство и впечатление. Мой любимый пример – Портал Госуслуг. У государства нет задачи завоевать рынок или обойти конкурентов, но пользовательский опыт там сделан на уровне, и это сильно меняет ожидания граждан от любого сервиса.

Бизнес подтянулся. Банки, ритейл, услуги, промышленность – практически в каждой отрасли компании понимают: клиентский опыт влияет на выручку, удержание и репутацию. Даже если нет прямой конкуренции, есть сравнение с лучшим пользовательским опытом на рынке.

Так что, на мой взгляд, клиентский сервис в России сегодня – не в догоняющем режиме, а в динамичном развитии.