«Admin24 изменит ваше представление о продажах и клиентском сервисе. Мы создали продукт, который нужен каждому бизнесу»

Admin24 – это платформа для автоматизации клиентского сервиса от компании «ИНФОТЕХ». Продукт представляет из себя полноценный SaaS-сервис, включающий как облачную, так и коробочную версию.

О том, как из внутреннего инструмента вырос полноценный продукт для тысяч компаний, чем он отличается от аналогов и как искусственный интеллект меняет поддержку, рассказывает Любовь Уйманова, управляющий партнер компании «ИНФОТЕХ».

Admin24 – это платформа для автоматизации клиентского сервиса. Она не просто фиксирует обращения, а выстраивает целый процесс: от момента, когда клиент оставляет заявку до полного решения его вопроса и анализа качества работы менеджеров.

Все началось с наших внутренних нужд. Лет шесть назад нам нужно было организовать поддержку для собственных клиентов. Мы создали простое приложение, которое собирало заявки из формы на сайте и Telegram-бота и превращало их в задачи внутри используемой нами CRM. Для того, чтобы ответить клиенту, нужно было просто оставить комментарий в самой задаче.

Со временем приложение стало очень востребовано, и у клиентов появился запрос на функции, которые нельзя было реализовать в рамках архитектуры REST API. Со временем запросы переросли возможности старой архитектуры, и мы решили создать полноценный SaaS-сервис. А позже, по просьбам крупного бизнеса и представителей госсектора, выпустили и коробочную версию.

Мы проектировали Admin24 так, чтобы он закрывал главную «боль» – потерю заявок. Сегодня это происходит благодаря бесшовной интеграции с мессенджерами, умной маршрутизации и жесткому контролю SLA. Руководитель видит проблему еще до того, как у клиента появляется недовольство.

Если говорить о конкретном функционале платформы, то Admin24 предлагает такие возможности, как:

• Тикет-система. Наш сервис фиксирует все заявки в одном месте, позволяет не терять их и быстро отвечать клиентам.

• Многоканальность. Платформа собирает обращения из разных каналов связи: электронной почты, соцсетей Вконтакте и Одноклассники, мессенджеров Telegram, MAX и WhatsApp*, гибко настраиваемых веб-форм и чат-ботов в мессенджерах и соцсетях.

• Маршрутизация заявок. В системе можно создать каталог услуг и за каждой услугой закрепить ответственного менеджера. Благодаря этому обращения автоматически будут попадать нужным сотрудникам.

• Настройки SLA. В Admin24 можно задать время, в течение которого сотрудники должны отреагировать на заявку и выполнить ее. Если сроки будут нарушены – руководитель получит уведомление.

• Интеграция с сервисами IP-телефонии. Можно подключить таких провайдеров, как Телфин, Новофон, Mango Office, Простые звонки, и связываться с клиентами, не покидая системы. При этом отмечу, что мы предлагаем довольно привлекательную стоимость подключения интеграций.

• Интеграция с Битрикс24 и другими системами. Это позволяет работать сотрудникам в интерфейсе корпоративного портала и обмениваться данными в обе стороны.

• Интеграция с Атлас24 – База Знаний. Можно прямо в системе хранить и систематизировать документацию по поддерживаемым продуктам и услугам, работать над документами вместе с другими сотрудниками и в пару кликов находить нужную информацию.

• ИИ-агент. Он анализирует текст обращений и мгновенно предлагает варианты ответов. Благодаря этому ускоряется обработка заявок, снижается нагрузка на сотрудников и сохраняется единый стиль коммуникации с клиентами.

• Отчеты и дашборды. В Admin24 есть подробная аналитика, которая показывает, насколько успешно сотрудники справляются с обращениями. В режиме реального времени можно отслеживать среднее время первого ответа, есть ли нарушения по срокам выполнения задач, степень удовлетворенности клиентов и другие метрики, необходимые для оценки качества клиентского сервиса.

Также недавно у нас вышел собственный CRM-блок. Мы работали над его созданием осознанно и последовательно: опыт использования и анализа различных программных продуктов позволил нам четко понять, каким должен быть функционал CRM именно для наших задач. Поэтому нашей целью было создать инструмент, который будет максимально соответствовать реальным потребностям компании, без избыточного и ненужного функционала, и который позволит сосредоточиться на решении конкретных задач отдельных подразделений.

Среди наших клиентов – компании из самых разных сфер бизнеса. Например, Admin24 используют IT-компании, производственные предприятия, компании по продаже оборудования, организации в сфере ритейла и услуг: юридических, бухгалтерских и других. Также есть интересные кейсы в сфере доставки и логистики.

Отдельное направление – образовательная сфера: у нас есть кейсы использования Admin24 в крупных образовательных организациях, где важна прозрачность работы с обращениями. В последние годы все чаще нашими клиентами становятся и государственные учреждения – для них особенно важны контроль и регламентированность процессов. Кроме того, Admin24 востребован у медицинских центров, баз отдыха и других сервисных организаций, которым необходим быстрый и качественный клиентский сервис.

Если говорить в целом о проблемах нашей целевой аудитории, то это, как правило, отсутствие прозрачности в работе с обращениями, несоблюдение сроков, потеря заявок и, как следствие, – недовольство клиентов. Admin24 закрывает эти задачи, автоматизируя процессы в клиентском сервисе и помогая превратить хаос в слаженно работающий механизм.

Один из примеров – внедрение Admin24 в компании C3 Solutions. Раньше в организации все заявки поступали в хаотичном порядке, сотрудники вручную заносили их в Битрикс24 в виде задач, и из-за этого обращения часто терялись. После внедрения Admin24 менеджеры стали работать с запросами внутри CRM. Новые заявки регистрируются автоматически и больше не теряются.

Отметим, что одной из основных причин выбора Admin24 была именно тесная интеграция с Битрикс24. Как нам позже сообщило руководство C3 Solutions, когда они искали сервис-деск, то не нашли инструментов с более широким функционалом у интеграции, чем в Admin24.

Другой пример – компания СКП Татнефть – Ак Барс. Руководству было необходимо настроить систему подачи заявок в IT-отдел, для сотрудников внутренней техподдержки. В результате в компании настроили систему сбора заявок в Admin24 через Telegram-бота и форму, услуги и подуслуги. Теперь заявки автоматически маршрутизируются по ответственным.

Также стоит упомянуть и кейс компании HDL Automation – лидера в области автоматизации зданий и системы «умный дом». До Admin24 в компании использовали систему FreshDesk, которая ушла с российского рынка. На замену искали решение, которое сможет принимать заявки от дилерской сети, оперативно уведомлять о новых обращениях, собирать статистику и обеспечивать процессы, связанные с гарантийными сроками.

Через несколько недель использования Admin24 нам сообщили, что в компании сократилось время отклика менеджеров, повысилась прозрачность процессов, прекратилась потеря заявок, а у специалистов появилось больше времени на сложные и нестандартные вопросы. К слову, компания HDL также одной из первых начала тестировать нашего ИИ-агента. Первые тесты показали, что он способен взять на себя часть простых запросов, и тем самым снизить нагрузку на сотрудников.

У каждого сервиса – свои особенности и нюансы. Со своей стороны мы изначально ставили задачу создать современный инструмент, который отвечает актуальным тенденциям рынка и при этом остается удобным для работы с клиентами.

Мы выделяемся на трех уровнях:

1. Многие системы идут по пути «встроить все»: складской учет, e-mail маркетинг, автоматизацию бизнес-процессов. В итоге получается сложный «франкенштейн», где 80% возможностей не используются, а базовые процессы так и остаются недоработанными. Наша стратегия иная – мы не гонимся за сотнями «фич» ради галочки. Мы развиваем ядро продукта, решающее основные задачи бизнеса.

2. Мы развиваем продукт, отталкиваясь от потребностей клиентов, а не только от глобальных трендов. Наш ИИ-агент, например, появился не потому, что «все делают ИИ». К нам пришли клиенты с запросом: «У нас сезонный наплыв однотипных вопросов (о стоимости, расписании), сотрудники не успевают, качество падает». Мы создали инструмент, который решает конкретно эту проблему .

3. Скорость и качество клиентского сервиса. Отклик на заявки, проведение демо, поддержка – согласно отзывам клиентов, мы здесь держим высокую планку. За каждой компанией закреплен персональный менеджер.

Помимо всего прочего, мы предлагаем максимум возможностей по одной из самых доступных цен на рынке для такого функционала. При этом продукт является российским, внесен в реестр ПО, и у него есть как облачная, так и коробочная версия.

Учитывая текущую рыночную ситуацию и общее положение дел, мы достаточно аккуратно подходим к публичному обсуждению таких вопросов. Тем не менее, можно сказать, что у нас сформирован четкий план развития системы как минимум на ближайшие пять лет.

Отмечу, что для нас принципиально важно не просто создавать продукт, который будет востребован рынком, а развивать решение, которое несет реальную ценность для клиентов. Мы сознательно не идем по пути усложнения системы и не стремимся превратить ее в «динозавра» за счет избыточного функционала, который в большинстве случаев просто не нужен. Наша цель – решать основные задачи бизнеса, оставаясь простой, понятной, удобной системой и не теряя при этом качества сервиса.

Отдельное внимание уделяем развитию интеграционных возможностей. Мы понимаем, что основа системы должна представлять из себя качественную базу. Но если говорить про дополнительный функционал, например, складской учет или маркетинговую аналитику, то зачастую гораздо эффективнее интегрироваться с решениями, которые существуют на рынке много лет и эти вопросы решают гораздо лучше.

Именно такой подход – фокус на базовой ценности продукта, отказ от избыточной функциональности и развитие системы через качественные интеграции – мы рассматриваем как основу долгосрочного развития системы.

Его нет. Знаете, наша позиция простая – мы не хотим, чтобы партнеры нас боялись.

Мы посмотрели на рынок и увидели грустную картину. Вендоры ПО на текущем рынке РФ искренне считают, что потенциальные партнеры должны бегать за ними и доказывать свою значимость. Типичное участие в партнерской программе на сегодня – это доказать менеджеру, которого выделили под поиск партнеров, в том, что с тебя будет толк, а далее 200 страниц регламентов. Партнер должен сам все изучить, сам провести презентацию, сам внедрить, сам сопровождать и всегда все должен. А вендор просто платит комиссию и умывает руки.

Мы развернули эту модель на 180 градусов:

1. Партнер передает нам контакт клиента, у которого есть интерес в продукте.

2. ВСЁ. Дальше мы делаем абсолютно всё: проводим презентацию, отвечаем на вопросы, согласовываем условия, закрываем сделку, внедряем, обучаем, сопровождаем. Если партнер хочет присутствовать на встрече, помогать в сделке – мы всегда рады. Если нет – это его право.

3. Партнер получает 40% маржи от платежей этого клиента в течение первых 12 месяцев и 20% в течение второго года.

Никаких KPI по количеству звонков. Никаких планов продаж. Никаких отчетов.

Достаточно базового изучения продуктовой линейки и информирования своих клиентов.

Почему мы это сделали? Потому что мы уверены в своем продукте и уровне своего сервиса. Нам не нужно, чтобы партнеры «впаривали» Admin24. Им достаточно просто порекомендовать нас, когда клиент сам ищет решение для организации клиентского сервиса. А мы уже расскажем ему, почему Admin24 – то, что ему нужно.

Плюс мы даем партнерам возможность расти вместе с нами. Если партнер хочет глубже изучить продукт, мы проводим персональную презентацию или закрытый вебинар для его команды.

И да, 40% – это действительно выше рынка для такого сотрудничества. Но мы считаем это честной ценой. Партнер рискует своей репутацией, рекомендуя нас. Мы должны этот риск компенсировать.

Последние 4 года, безусловно, стали для нашей компании периодом роста, так как ситуация, возникшая на российском рынке ПО как раз совпала с пониманием, что наша компания должна сосредоточиться непосредственно на развитии собственных IT-решений.

Admin24 – не случайный продукт для нашей команды. Как уже говорила, он появился в минимальной функциональности для решения внутренних задач, в первую очередь, для нашего технического подразделения. И в то время, как наш продукт развивался и становился все более востребованным, мы сталкивались с другого рода сложностями, из-за которых назревал вопрос о дальнейшем развитии компании. Так мы пришли к осознанию, что должны активно развиваться как полноценный вендор, и этот этап совпал с достаточно сложным периодом для России.

На сегодняшний день Admin24 демонстрирует устойчивый спрос. Это подтверждают показатели его использования: процент пролонгации продукта после первых 12 месяцев составляет порядка 85%. Для нас это прямое подтверждение эффективности Admin24 и того, что компании действительно получают пользу от его внедрения.

Несомненно, уход иностранного ПО с российского рынка сыграл большую роль в развитии отечественного IT-сегмента. Большое количество российских компаний получили шанс выйти на рынок и в целом активнее развиваться в разных направлениях. Мы здесь не исключение.

Однако, если говорить о ситуации в 2026 году, рынок программного обеспечения в России уже можно назвать перенасыщенным. Появилось большое количество продуктов, которые не просто стартовали, но и успели занять конкретные ниши в своих категориях.

Если до 2022 года на рынке тех же CRM-систем фактически доминировали всего несколько крупных игроков – таких, как amoCRM, Битрикс24 и RetailCRM – то сегодня мы видим значительно более широкий выбор подобных инструментов. При этом новые продукты развиваются гораздо более быстрыми темпами. Если раньше лидерам рынка требовалось порядка 13 лет, чтобы достичь текущего уровня, то сейчас сопоставимых результатов компании достигают условно за 5 лет. И то, чего многим из них удается добиться уже за 2–3 года, можно считать действительно впечатляющими результатами.

Наша компания специализируется на автоматизации бизнес-процессов, поэтому, конечно, мы и сами очень многое автоматизировали, в том числе продажи, поддержку, бухгалтерию, маркетинг.

К примеру, Admin24 с самого начала создавался для автоматизации наших задач, и мы продолжаем активно использовать его внутри компании. На текущий момент работа с обращениями во всех отделах полностью завязана на нашей платформе. Фактически она является единым центром для работы с заявками, что позволяет нам выстраивать прозрачные и управляемые процессы.

Маркетинг передает лиды в отдел продаж, продажи ведут сделки, техподдержка решает проблемы, бухгалтерия видит закрытые сделки – и все это завязано на Admin24. Мы не переключаемся между десятками окон. Все коммуникации с клиентами, задачи, сроки и история отношений находятся в едином интерфейсе.

И да, мы используем собственный CRM-блок. Но не потому, что надо продвигать продукт. А потому, что он действительно удобнее и быстрее тех решений, которыми мы пользовались раньше. Мы убрали из него все, что мешает: лишние поля, бесконечные вкладки, сложные настройки. Оставили только то, что реально нужно менеджеру для работы с клиентом и закрытия сделок.

Мы занимаемся подбором персонала более 20 лет. За это время мы прошли разные этапы развития рынка и понимаем, что в течение года всегда есть периоды, когда кандидаты более активны и менее активны.

Если говорить о текущей ситуации на рынке труда, то за последний год мы не заметили дефицита кадров. Количество откликов на вакансию в первый день открытия вакансии – свыше 200, во многом благодаря удаленному формату работы и конкурентному уровню как окладной, так и процентной части заработной платы.

Однако, если смотреть на показатели не только количества, но и качества, то ситуация остается сложной: в среднем из 50 кандидатов лишь один подходит для первичного обучения и дальнейшей работы в компании – уровень качества рынка кадров в сфере продаж в России максимально низкий. При этом не могу сказать, что требования к компетенциям менеджеров отдела продаж на входе у нас завышены, скорее средние. Но после обучения для нас принципиально важно предлагать сервис с высоким уровнем экспертизы: мы хотим, чтобы клиенты получали максимальную пользу от использования продукта, понимали все его возможности и ощущали ценность от общения с менеджером.

Кроме того, сейчас активно растет спрос на коробочные решения, особенно у госсектора. Высокая частота сделок в этом сегменте также требует от менеджеров максимально глубокого знания продукта.

В целом мы стараемся отбирать квалифицированных, мотивированных и энергичных специалистов, инвестируем в их обучение. И те, кто успешно справляется, довольно быстро растут профессионально.

Самый большой вызов – научиться говорить «нет».

Мы находимся в точке, где нас разрывают на части. С одной стороны, нам поступают сотни запросов на доработку ПО от текущих клиентов. И каждый запрос вполне логичен, каждый делает жизнь пользователя лучше. И мы не можем к ним не прислушиваться.

С другой стороны, мы видим интерес к продукту из других стран: Казахстана, Беларуси, Турции, и даже из Африки.
Если мы попробуем угодить всем сразу, мы не угодим никому. Поэтому сейчас мой личный вызов как управляющего партнера – выбрать, куда мы НЕ пойдем на текущий момент. И сделать это без серьезных потерь.

Знаете, есть великая мудрость:

«Вначале нужно делать необходимое, затем возможное, и неожиданно вы уже будете делать невозможное».

Для меня Admin24 – это именно такая история.

Шесть лет назад нам было необходимо просто не терять заявки клиентов. Мы сделали это.

Потом мы поняли, что возможно построить на этом полноценный продукт. Мы смогли сделать и это.

А сегодня мы вдруг обнаружили, что делаем невозможное – конкурируем с мировыми лидерами, планируем выход на международные рынки, внедряем ИИ в клиентский сервис.

И я точно знаю, что это не предел. Через пять лет мы будем делать то, что сегодня кажется чем-то из области фантастики.

Я считаю, что будущее – безусловно за решениями, которые закрывают базовые потребности бизнеса по основным направлениям. А именно, это взаимодействие с клиентами, наличие CRM-блока, возможности интеграции с мессенджерами и телефонией, подробная аналитика.

Но также и за базовой внутренней работой внутри конкретной компании. Тут сосредоточено огромное количество проблем, поскольку ни один инструмент не умеет учить людей продавать, заботиться о людях и слышать их. А без этого любой инструмент бесполезен.

Также развитие системы, на мой взгляд, должно идти не по пути бесконечного наращивания встроенного функционала или интеграций. Как показывает опыт, не стоит создавать огромный маркет с тысячами сторонних приложений, в том числе разного года выпуска. Такой подход только усложняет работу, ведь клиенту приходится тратить ресурсы и разбираться в том, что из всего этого стоит использовать. ИТ-решения будущего должны предлагать актуальный функционал который действительно решает задачи клиентов, а не создает хаос.

Мы не хотим быть очередным вендором, который продал лицензию и больше не интересуется проблемами клиента. Мы хотим, чтобы компании реально перестали терять клиентов и развивали бизнес. Потому что бизнес делают люди. А софт – это просто инструмент.


*WhatsApp принадлежит компании Meta, деятельность которой запрещена на территории РФ.