Полный обзор платформы L2U InKnowledge

L2U InKnowledge – это no-code энтерпрайз платформа, с помощью которого можно создать единую базу знаний / ИИ-Портал для всей компании, хранить документы, обмениваться информацией, быстро находить нужные сведения. ИИ-модуль платформы позволяет легко запускать проекты, связанные с генеративным искусственным интеллектом. В 2024 и в 2025 году платформа вышла в лидеры независимого исследования KMS Tools как одно из самых мощных и функциональных российских решений.

В InKnowledge присутствует набор специализированных функций для обеспечения работы контакт центров и клиентоориентированных подразделений. В частности, омниканальные статьи, бесшовная интеграция с чат-ботами и голосовыми ассистентами, а также гибкое встраивание сервисов в инфраструктуру КЦ, для обеспечения бесшовного пользовательского опыта.

В обзоре рассмотрим ключевые функции InKnowledge, чтобы понять, каким образом решение помогает управлять корпоративными знаниями, а также выделим сильные и слабые стороны платформы.

Чтобы протестировать возможности системы InKnowledge, нужно заказать демо на официальном сайте.

Решение InKnowledge может стать единой платформой для всей компании с возможностью создания индивидуальных изолированных пространств (сайтов) для разных крупных подразделений, дочерних компаний.

Помимо изолированных пространств (сайтов) в рамках конкретного сайта можно формировать отдельные разделы (витрины) для разных подразделений с индивидуальной настройкой UX/UI под сценарии работы пользователей.

Внешний вид интерфейса Базы знаний настраивается с помощью no-code конструктора на базе готовых блоков (виджетов). Доступна кастомизация по бренд-буку: цветовые решения, шрифты и другие элементы, разработка уникальных шаблонов документов, CSS и т. п. Рабочее место пользователя также можно легко адаптировать под конкретную роль, в т. ч., встраивая виджеты внешних систем (телефония, CRM, ERP  и другие) в интерфейс базы знаний, либо наоборот – настраивая отдельное представление системы, предназначенное для встройки в базовые пользовательские системы.

Чтобы подключить нового пользователя к платформу нужно:

• Перейти в раздел меню «Пользователи», выбрать подраздел «Пользователи и Организаторы». 
• В открывшемся окне нажать на иконку «+» чтобы добавить нового пользователя. 

Помимо предустановленных ролей, в платформе можно создать кастомные роли для конкретного подразделения, сотрудника или под конкретную задачу. Чтобы создать роль нужно:

• В панели управления в подразделе «Роли/Пользователи» нажать на иконку «+» для добавления новой роли

Роли могут быть обычными – распространяются на всю платформу целиком, и сайтовые – распространяются на конкретные изолированные сайты в рамках платформы.

Модуль контент-менеджера, позволяет размещать готовый контент в системе, создавать статьи, размещать встроенный медиа-контент: картинки, видео, отрисовывать блок-схемы, модели бизнес-процессов. Также доступно использование встроенных редакторов блок-схемы draw.io и других подобных инструментов (PlantUML, Mermaid). Редакторский функционал максимально гибкий и является одним из самых функциональных среди подобного типа платформ на российском рынке.

Ниже описаны примеры создания нескольких типов контента в системе.

Чтобы создать типовую статью в платформе нужно:

• В меню Редактора перейти в раздел «Все материалы» и нажать на кнопку «Добавить». 

Блок-схемы в платформе можно создавать с использованием таких инструментов как draw.io, plantuml, mermaid, bpmn диаграммы. Это позволяет максимально удобно работать c блок-схемами, использовать привычные функциональные инструменты и внедрять их в статьи в базе знаний. Далее рассмотрим создание блок-схемы на примере работы с инструментом draw.io. 

Чтобы создать блок-схему, нужно:

• В модуле редактора в разделе «Все материалы» нажать на кнопку «Добавить» и выбрать «Бизнес-схему».

Откроется инструмент draw.io 

• В draw.io необходимо создать блок-схему и сохранить ее.

Так выглядит блок-схема со стороны конечного пользователя:

Пошаговые скрипты или сценарии – тип контента в системе, который позволяет наглядно выстроить последовательность шагов для выполнения тех или иных действий. Такой контент особенно полезен специалистам клиентского обслуживания, контакт-центров, сотрудникам служб поддержки. Пошаговые скрипты активно используются для подготовки пользовательских инструкций, гайдов, когда важна четкая последовательность шагов. Каждый шаг скрипта может быть оформлен по примеру обычной статьи в системе. Это значит, что можно использовать картинки, схемы, вставлять gif- или видеофайлы – любые материалы, которые помогут визуализировать шаги скрипта и улучшат пользовательский опыт.

Чтобы создать пошаговый сценарий, нужно:

• В модуле редактора в разделе «Все материалы» нажать на кнопку «Добавить» и выбрать «Сценарий».

В поле редактирования по умолчанию расположен круг. Он является началом скрипта и его первым шагом. Последующие шаги добавляются за счет перекидывания на экран прямоугольников и соединяются с кругом или между собой стрелками. Стрелки – это кнопки пошаговых переходов. От одного элемента может вести неограниченное количество стрелок.

Вот так выглядит окно шага, развернутое во весь экран:

После того, как работа со скриптом закончена, нужно свернуть поле редактирования, задать название скрипту и нажать кнопку «Опубликовать».

Вот так выглядит данный скрипт со стороны конечного пользователя:

Часто для ответа на вопрос пользователю требуется не список ссылок на материалы, а емкий исчерпывающий ответ. Оптимальным решением здесь выступают «Быстрые ответы» – краткие информационные карточки, которые редактора базы знаний создают вручную. Чтобы создать быстрый ответ в системе нужно:

• В редакторском меню выбрать раздел «FAQ» и нажать кнопку «Добавить»

Вот так выглядит быстрый ответ для пользователя:

В платформе можно также создавать мультиязычные статьи. В зависимости от настроек локали и языка пользователя, он будет видеть статьи на нужном ему языке.

• Изменить предпочтительный язык платформы пользователь может в личном кабинете.

После смены языка весь контент платформы: статьи, разделы, подписи переведется на нужный язык.

Пример статьи, которая одновременно ведется в двух локалях:

При переключении языка автоматически изменяется интерфейс системы. Для перевода содержимого статьи редактор должен вести и поддерживать её на двух (и более) языках самостоятельно. То же самое касается таких элементов, как фильтры, теги, названия страниц.

Омниканальные статьи – это материалы, в которых один и тот же контент формируется с учетом особенности канала. В рамках единого материала можно задать текст для оператора телефонной линии, чат-бота, текст для сайта. Такой функционал особенно полезен компаниям, которые активно используют клиентские селф-сервисы, и хотят, чтобы информация во всех каналах была единообразной.

Редакторам этот функционал помогает сильно сокращать затраты на создание и управление контентом. Не нужно поддерживать актуальность информации сразу в нескольких источниках – данные для всех каналов содержатся в едином удобном для работы интерфейсе.

В платформе существует модуль «Библиотека документов и медиаконтента». Благодаря этому модулю владельцы базы знаний, помимо обычного механизма (теги и категории) систематизации файлового контента, могут реализовать встроенный аналог Яндекс-диск с возможностью онлайн-редактирования документов и с дополнительным упорядочиванием файлового контента в виде папок.

• Документы и файлы представлены в упорядоченном виде.

При переходе в папку документы доступны в виде предпросмотра.

При открытии документа появляются возможности управления контентом.

Из меню просмотра документа можно перейти в модуль онлайн-редактирования.

В системе также доступна функция массовой загрузки документов и формирования статей для базы знаний на основе загружаемых «офисных» файлов .

Позволяет с минимальными трудозатратами находить искомый контент и получать ответы на возникающие вопросы от пользователей. Система производит поиск по всему контенту: не только по заголовкам, но и по тексту документов. Результаты включают все релевантные материалы из базы. Для экономии времени пользователя в ответе показывается фрагмент текста с выделенным искомым словом, чтобы можно было сразу оценить уместность результата в контексте. Поиск «понимает» разные формы слов и синонимы, игнорирует опечатки и автоматически корректирует слова, набранные в неправильной раскладке.

• Доступен полнотекстовый поиск по заголовкам материалов, текстовому содержимому. Учет морфологии языка и синонимов.

В системе доступно 15+ готовых отчетов, которые позволяют оценить активность пользователей Базы знаний, Популярный и непопулярный контент, обратную связь от пользователей и другие аспекты работы системы.

• Отчет по количеству пользователей. Показывает общее количество пользователей и разбивку с привязкой к роли.

В платформе доступно создание кастомных отчетов: в систему встроен BI модуль, который позволяет кастомизировать существующие отчеты или создавать новые, в соответствии с требованиями владельцев базы знаний.

Развитый API системы позволяет получить доступ ко всем ключевым сервисам платформы: поиск информации, получение ответов на вопросы, пользователи, формирование выборки контента в соответствии с заданными критериями.

Существует выделенный API для интеграции с ботами.

Модуль ИИ обладает отдельным API, благодаря которому также можно получать доступ к ИИ-сервисам.

Интеграции доступны на уровне интерфейсных элементов. Это означает, что отдельные элементы интерфейса системы можно встроить в другие платформы и учетные корпоративные системы. Также доступна обратная механика: встраивание элементов третьесторонних систем в интерфейс базы знаний и в контент базы знаний.

На скринах ниже представлено автоматизированное рабочее место оператора. В него подтягивается информация из различных систем, с которыми осуществлена интеграция системы. Например, телефония, CRM-система, история коммуникаций из мессенджеров и информация, которая хранится в Базе знаний. При звонке клиента подтягивается вся история коммуникации с ним, подсказки по обработке вызова.

Платформа поддерживает высокий уровень безопасности и соответствует требованиям корпоративных систем:

• Интеграция с корпоративными каталогами пользователей.
• Возможность настройки SSO. 
• Встроенный конструктор ролей, который позволяет реализовать специфические задачи по управлению доступом пользователей. 
• Управление политиками паролей.  
• Шаблоны прав доступа. 
• Ограничение массового скачивания информации.
• Встроенный антивирус. 

В системе доступно использование генеративного искусственного интеллекта.

• Встроенный механизм RAG (Retrieval-Augmented Generation), обеспечивает генерацию ответов на основе актуального контекста (от одного документа, тематического раздела или всей базы знаний) и с учетом прав доступа пользователя.

• Платформа поддерживает подключение к различным LLM-моделям: как к собственной, так и к выбранным облачным решениям, включая модели, уже используемые в инфраструктуре заказчика.

• Архитектура ИИ-модуля позволяет создавать специализированных ИИ-агентов, в том числе так называемых knowledge-агентов внутри платформы. Это предварительно настроенные конфигурации искусственного интеллекта, которые позволяют для каждой конкретной задачи определить, на основе какой именно подборки контента будут строиться ответы и по какому заданию (сценарию) это будет происходить.

Пример: База знаний организации может обслуживать как внешний портал для клиентов, так и внутренний портал для сотрудников банка. Поведение knowledge-агента для этих двух категорий пользователей будет отличаться, так как для каждой из них определяется свой принцип построения ответов.

• Генеративный ИИ работает в модуле редактора базы знаний, выполняя задачи по подготовке аннотации к тексту, авто классификации контента, редактирования.

В платформу встроен ИИ-помощник, с которым можно взаимодействовать как в контуре и интерфейсе базы знаний, так и вне его.

Система поставляется как в виде SaaS решения, так и для развертывания в закрытом контуре на инфраструктуре заказчика. Дистрибутив может быть сформирован по согласованию с заказчиком для одной из трех схем развертывания (VM, Docker и Kuber). Установка и настройка может производится как самостоятельно по прилагаемым инструкциям, так и “под ключ” силами исполнителя (вендор или авторизованный партнер). Доступна как методологическая, так и консультационная поддержка.

Минимальный пакет базовой лицензии на 50 пользователей стоит 375 000 рублей в год.