Jivo: «Многие компании до сих пор не понимают, что быстрая поддержка клиентов – это часть бренда и сильное конкурентное преимущество»

Сервис Jivo знаком множеству интернет-пользователей, ведь именно его логотип отображается в онлайн-чатах на сайтах тысяч компаний, будь то интернет-магазин, турагентство или медучреждение.

Каким в целом функционалом обладает платформа, какие проблемы клиентов решает и что нового в ней появится в ближайшем будущем? На эти и другие вопросы нам ответила Мария Падзик, директор по развитию Jivo.

Jivo – это платформа, которая помогает компаниям общаться с клиентами через все возможные каналы: сайт, соцсети, мессенджеры, телефон, электронная почта и даже гео-сервисы. Мы работаем на рынке уже более 12 лет и за это время выросли из небольшого стартапа в компанию с тысячами клиентов по всему миру. Наша миссия – сделать коммуникацию между бизнесом и его клиентами максимально удобной и эффективной.

Если говорить о ключевых этапах развития, то можно выделить следующие:

• 2012 год – запуск продукта. Мы начали с простого виджета для сайта, который позволял компаниям общаться с клиентами в режиме реального времени.

• 2015–2017 годы – расширение функционала. Добавили интеграции с мессенджерами, соцсетями, CRM-системами.

• 2020 год – пандемия. Бизнесы начали массово переходить в онлайн, что дало нам мощный толчок для роста.

• 2022 год – вхождение в экосистему Сбера. Это стало важным шагом для интеграции с маркетплейсами и другими сервисами.

• 2024 год – внедрение ИИ-технологий в продукт.

Мы верим, что качественная коммуникация – основа успеха любого бизнеса. Наши ценности – это клиентоориентированность, инновации и командная работа. В продукте это отражается через простоту использования, гибкость и постоянное обновление функционала.

Наш основатель, Тимур Валишев, заложил основу компании. Его идея была в том, чтобы сделать коммуникацию между бизнесом и клиентами максимально простой и эффективной.

Jivo – это универсальный инструмент для коммуникации с клиентами. Мы объединяем все каналы связи в одном интерфейсе: чат на сайте, WhatsApp*, Telegram, VK, email и звонки.

Сервис помогает бизнесу эффективно взаимодействовать с аудиторией, автоматизировать процессы и повышать качество обслуживания.

Наши клиенты – это малый и средний бизнес, а также крупные компании, которые хотят улучшить качество обслуживания. Это интернет-магазины, сервисные компании, застройщики, медицинские центры, туристические агентства и другие представители самых разных сфер бизнеса.

Проблемы у клиентов обычно следующие:

• Разрозненность каналов – клиенты пишут в мессенджеры, соцсети, в чат на сайте, а бизнесу сложно всё это контролировать и отвечать на все сообщения своевременно.

• Потеря обращений – из-за большого количества каналов, открытых в разных вкладах и приложениях, легко пропустить важное сообщение.

• Низкая скорость ответа – клиенты хотят получать ответы быстро, а бизнесу не хватает инструментов для этого.

Мы объединяем все каналы в одном интерфейсе, автоматизируем рутинные задачи (например, ответы на частые вопросы) и предоставляем аналитику, чтобы бизнес мог улучшать качество обслуживания.

К примеру, наш клиент – сеть клиник «Семейный доктор» – увеличил количество диалогов на 50%, а количество звонков – на 154%, когда начал использовать сервис Jivo.

Другой клиент – управляющая компания «Группа КОМФОРТ» – подключил Jivo и стал обрабатывать в 10 раз больше обращений: количество обрабатываемых запросов увеличилось с 323 до 3000 в месяц.

И таких примеров очень много.

От конкурентов Jivo отличает:

• Универсальность – мы поддерживаем больше каналов, чем многие конкуренты.

• Интеграции – Jivo легко интегрируется с CRM, маркетплейсами и другими бизнес-инструментами.

• Простота – наш интерфейс интуитивно понятен даже для новичков.

Если говорить о том, чего не хватает, то мы работаем над расширением AI-функций. В линейке наших продуктов уже есть AI-ассистент, который помогает операторам готовить ответы с учетом контекста переписки. В скором будущем планируем представить самостоятельного AI-агента, который сможет взять на себя первую линию поддержки и самостоятельно решать до 80% обращений без участия оператора.

На российском рынке это такие сервисы, как Webim, Envybox, Comagic. Они, как и мы, предлагают решения для коммуникации с клиентами, однако мы отличаемся более широким охватом каналов и большей гибкостью в кастомизации решений под задачи пользователей.

Мы хотим стать главным инструментом для коммуникации бизнеса с клиентами. В планах – расширение интеграций, улучшение аналитики и добавление новых каналов и модулей на основе ИИ.

Это было время возможностей. Были и вызовы, например, уход зарубежных компаний с рынка, но мы смогли быстро перестроиться и предложить альтернативы.

Дефицит кадров есть, но мы справляемся за счет удаленного формата и гибких условий работы.

Наш приоритет – растить специалистов внутри компании, поэтому у нас много примеров впечатляющего карьерного роста в рамках Jivo. Но иногда приходится искать специалистов со стороны, особенно в новых для нас областях.

Табу у нас в коллективе тоже есть: мы не терпим непрозрачности и отсутствия командного духа.

Мы активно автоматизируем процессы: от техподдержки до аналитики. Используем Jira, Asana и собственные разработки. В планах – улучшить автоматизацию в HR и финансовых процессах.

Мы отмечаем три основных тренда:

• Персонализация – клиенты любят и ценят индивидуальный подход.

• Автоматизация – бизнесы все чаще используют чат-ботов и AI-технологии для обработки запросов.

• Мультиканальность – клиенты ожидают, что к бизнесу можно обратиться в удобном для них канале: в мессенджерах, соцсетях, на сайте.

Ну а если говорить о вызовах, то главный – это скорость изменений. Мы должны успевать за трендами и предугадывать потребности клиентов.

Уровень растет, но еще есть куда стремиться. Многие компании до сих пор не понимают, что быстрая поддержка клиентов – это часть бренда и сильное конкурентное преимущество. Мы стараемся это менять, показывая, как правильная коммуникация влияет на развитие бизнеса.


*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ.