Zendesk как единое окно для поддержки клиентов:
детальный разбор

• Демо-режим 14 дней.
• Быстрая и простая регистрация.

• Добавляем свои данные в нижний колонтитул электронной почты (название компании, адрес сайта, номер техподдержки).

• Создаем автоматический ответ для клиента – он будет отправляться при получении заявки. По умолчанию текст выглядит так: «Благодарим вас за обращение. Ожидайте ответ от нас в течение 2–3 рабочих дней», но его можно изменить.

• Приглашаем пользователей в команду. Для этого указываем адрес электронной почты и роль для добавляемого сотрудника. По умолчанию доступны 2 роли – администратор и агент.

• Подключаем электронную почту Gmail или Microsoft Exchange. При подключении Gmail можно создать заявки из последних 50 писем.

• Простой и понятный мастер настройки.
• Можно быстро настроить все разделы при помощи микро-инструкций.

• При повторных входах в систему было предложено пройти все настройки заново.

• Счета. Здесь находится информация о подписке и список контактов. На странице «Подписка» отображается информация о текущей подписке. Здесь же можно продлить ознакомительный демо-режим еще на 14 дней. Мы попробовали – получилось.

• Пользование. Также делится на подразделы: «Сводка», «Хранилище», «API», «Автоматизированные решения», «Превышение». В первом находится сводка по использованию продукта (сколько автоматизаций настроено, сколько использований генеративного поиска осталось). Использование генеративного ИИ призвано сократить рутинную работу операторов. Система автоматически расшифровывает запись разговора и генерирует краткий, высокоуровневый обзор, выделяя ключевые моменты беседы.

• Безопасность. Во вкладке «Аутентификация члена команды» можно выбрать хотя бы один способ аутентификации членов команды. По умолчанию используется адрес электронной почты и пароль. Также можно настроить вход через сторонние сервисы и выбрать сложность пароля. В разделе «Аутентификация конечного пользователя» настраивается вход для пользователей. Логика аналогична предыдущей.

• Управление брендом. Zendesk позволяет сегментировать обслуживание клиентов с помощью системы брендов. Каждый бренд представляет собой отдельную идентичность с собственными точками контакта: электронной почтой, справочным центром, чат-виджетами и другими каналами. Ключевая идея в том, что каждый тикет в системе обязательно принадлежит к одному из брендов, что позволяет разграничивать доступ агентов (они видят тикеты только своих брендов) и настраивать бизнес-правила отдельно для каждого направления.

• Внешний вид. Делится на 2 подраздела: «Брендинг» и «Локализация». В «Брендинге» можно настроить цвет бренда, имя аккаунта, значок, указать домен и субдомен. А в «Локализации» – часовой пояс и язык. По умолчанию система использует английский язык, но администратор может установить любой из поддерживаемых языков в качестве языка по умолчанию для интерфейса агентов, администраторов и справочного центра.

• Можно продлить ознакомление еще на 14 дней.
• Использование генеративного ИИ для выделения ключевых моментов диалога с клиентами.

• Неправильная конфигурация правил удаления данных (например, слишком короткий срок) может привести к безвозвратной потере важной информации.

• Команда. Здесь можно создать группы пользователей и добавить членов команды. Для добавления нового члена команды нажимаем «Добавить члена команды». Вводим имя и адрес электронной почты. Выбираем роль: администратор, агент (с расширенными или обычными правами), участник.

• Конфигурация. Здесь можно настроить дополнительные поля для организаций и пользователей. Администраторы и агенты с соответствующими правами могут создавать различные типы полей (текстовые, выпадающие списки, флажки и др.) и добавлять их во все пользовательские профили. Эти поля могут видеть и редактировать только агенты (то есть инструмент предназначен исключительно для внутренних задач).

• Массовая обработка. Здесь можно импортировать пользователей и организаций. Импорт пользователей у нас был недоступен.

• Удаленные пользователи. Здесь отображается список пользователей, которых можно удалить из аккаунта.

• Ограничения. Здесь можно блокировать IP-адреса и управлять ими, чтобы ограничить количество нежелательных сообщений во время коммуникации с клиентами.

• Некоторый функционал не работает. Например, импорт пользователей.
• Настраивать роли можно только на тарифе Enterprise.

• Обмен сообщениями и социальные сети. Здесь можно настроить обмен сообщениями из разных каналов: WhatsApp*, Facebook*, iOS и проч. Можно настроить проактивные сообщения – позволяют инициировать общение с клиентами первым, а не ждать их обращения. Система автоматически отправляет целевые сообщения через веб-виджет или мобильное приложение на основе заданных условий (поведение на сайте, история взаимодействий, данные пользователя).

• Talk. Talk – это встроенный в систему Zendesk колл-центр. После того, как мы нажали «Начать работу», нам был присвоен личный номер. Далее мы выбрали агента, который будет обрабатывать звонки и проверили подключение – поступил пробный звонок от Zendesk.

• Электронную почту. По умолчанию создается электронная почта подобного вида: support@названиекомпании-4546.zendesk.com, но можно настроить SMTP. В систему можно добавить неограниченное количество адресов электронной почты. Письма, отправленные на любой из этих адресов, превращаются в тикеты.

• Есть встроенная телефония, которая достаточно легко осваивается.
• Дается 30 дней на тестирование телефонии.
• Гибкая настройка электронной почты.

• Нельзя подключить Telegram в штатных модулях.

• Essential входит во все тарифные планы Zendesk Suite и Support. Этот уровень позволяет быстро создать базового генеративного ИИ-агента, который отвечает на вопросы клиентов в чатах, по электронной почте и через веб-формы, используя базу знаний компании. Он предназначен для простой автоматизации и быстрого старта.

• Advanced – это платное дополнение для любого тарифного плана. Оно включает все функции уровня Essential с инструментами для сложных сценариев: диалоговые потоки (включая гибридные из генеративных и скриптовых ответов), интеграции через API и расширенную аналитику.

Преимущества:

• Есть ИИ-агенты для упрощения работы сапорта.

• Рабочее пространство позволяет агентам управлять всеми своими инструментами, переписками и каналами в одном месте. В данном разделе можно настроить вид тикета, добавить макросы, шаблоны ответов, динамический контент (на разных языках) и прочее.

• Объекты и правила. Здесь можно настраивать тикеты: формы, поля, статусы, теги и дополнительные настройки. Также в разделе доступно создание «пользовательских объектов». Данные из таких объектов интегрируются в интерфейс тикета через «поля связи подстановки», что дает агентам доступ ко всей релевантной информации в одном месте.

• Приложения и интеграции. Здесь можно настроить интеграцию Zendesk с другими системами. В маркетплейсе доступны сотни приложений. Интеграция с Telegram доступна только за дополнительную плату. Интеграций с российскими программами мы не нашли.

• Есть автоматизации.
• Можно настроить SLA в неограниченном количестве. SLA настраиваются на конкретных клиентов, формы или компании в целом.
• Доступны более 1000 дополнительных интеграций.

• Интеграции рассчитаны преимущественно на европейский рынок.

• Ваши невыполненные тикеты.
• Неназначенные тикеты.
• Все невыполненные тикеты.
• Недавно обновленные тикеты.
• Ожидающие тикеты.
• Недавно выполненные тикеты.
• Тикеты с кастомными статусами.

• «Статус». Имеет строгую логику (например, нельзя вернуть тикет в статус «Новый» после его изменения). Система поддерживает кастомные статусы, но есть и основные шесть (Новый, Открыт, Ожидание, Решен, Закрыт).

• «Тип». Позволяет категоризировать суть запроса. Ключевая функция здесь – связывание множества «Инцидентов» с одной общей «Проблемой». Решение проблемы автоматически закрывает все связанные инциденты, что эффективно для борьбы с массовыми сбоями.

• Управление вовлеченными сторонами. Поля «Инициатор», «Исполнитель», «Последователь» (внутренние подписчики на обновления) и «КК» (видимые копии для клиентов) обеспечивают четкое распределение ролей и прозрачность коммуникации.

• «Приоритет». Влияет на работу SLA. Отключение этого поля деактивирует все таймеры.

• Возможность создания кастомных полей.
• Большое количество информации в карточке заявки.
• Можно общаться с клиентом прямо из карточки заявки.

• Некоторые системные поля нельзя редактировать или деактивировать.

• Выбрать тип пользователя (персонал или конечный пользователь).

• Задать доступы для пользователя (может просматривать и редактировать только свои тикеты или может просматривать тикеты своей организации).

• Добавить дополнительные контакты (почту, телефон, аккаунты в соцсетях).

• Добавить теги.

• Прикрепить пользователя к организации.

• Указать язык, часовой пояс, сведения и примечание.

• Можно создавать тикеты прямо из карточки пользователя.

• В демо-режиме нельзя импортировать клиентскую базу.

• Добавить пользователя.
• Удалить организацию.
• Объединить организацию с другой.
• Прописать тег.
• Добавить организацию в группу.
• Указать сведения и примечание.
• Настроить права пользователей (просматривать только свои тикеты или тикеты компании).

• Недоступен импорт файлов из XLXS и других форматов.

• «Отчёты» – визуализированные ответы на конкретные бизнес-вопросы, созданные путём комбинации метрик и атрибутов (на скринах выше).

• «Наборы данных», которые являются источниками метрик (количественных данных, например, количество тикетов) и атрибутов (качественных данных, например, имена агентов или каналы обращений).

• «Дашборды» – сборные панели, объединяющие несколько отчётов, текстовых блоков и изображений для комплексного обзора. Доступ пользователям предоставляется через гибкую систему ролей: «Зритель», «Редактор» и «Администратор».

• Есть обучение функционалу.
• Настраиваемые отчеты.

• Функционал мобильного приложения крайне ограничен.

• поддержка по электронной почте и через тикет-систему;
• поддержка через электронную почту, чат, голосовую связь и бизнес-каналы;
• история взаимодействий и контекст клиента;
• заранее написанные ответы (макросы);
• маршрутизация билетов на основе специализации сотрудников;
• настраиваемые бизнес-правила (триггеры и автоматизации);
• готовые аналитические панели;
• индивидуальная аналитика в режиме реального времени;
• 1 000+ приложений и интеграций;
• ресурсы по адаптации и внедрению цифровых технологий;
• онлайн-поддержка от команды Zendesk.

• то же, что в Support Team;
• ИИ-агенты;
• генеративные ответы;
• настраиваемый тип ИИ-агента;
• автоматизированная отчетность по решениям проблем;
• база знаний с генеративным поиском;
• справочный центр;
• обмен сообщениями в онлайн-чате;
• обмен сообщениями в социальных сетях Instagram*, Whatsapp* и других сервисах;
• поддержка по телефону;
• маршрутизация звонков/

• то же, что в Suite Team;
• до 5 справочных центров;
• настраиваемая отчетность с аналитикой в режиме реального времени;
• конструктор макетов;
• опросы CSAT;
• маршрутизация на основе навыков;
• меню телефона;
• настраиваемые формы билетов;
• соглашения об уровне обслуживания;
• установленные часы работы;
• побочные разговоры по тикетам;
• 100 агентов только для комментариев;
• соответствие требованиям HIPPA;
• варианты расположения данных.

• то же, что в Suite Professional;
• до 300 справочных центров;
• согласования;
• настраиваемые роли агентов;
• журналы аудита;
• анализ бизнес-правил;
• визуальные оповещения о данных;
• динамические, контекстуальные рабочие пространства;
• очереди тикетов.

• тикет-система;
• электронная почта, чат, голосовая связь, бизнес-каналы и многое другое;
• справочный центр;
• агенты ИИ;
• готовые аналитические панели;
• 1 000+ приложений и интеграций;
• предопределенные ответы (макросы);
• настраиваемые бизнес-правила (триггеры и автоматизации);
• онлайн-поддержка от команды Zendesk;
• ресурсы по адаптации и внедрению цифровых технологий;
• подходит для надстройки «Управление персоналом»;
• подходит для использования дополнения «Контроль качества».

• то же, что в Support Team;
• несколько шаблонов тикетов;
• соглашения об уровне обслуживания (SLA);
• рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT);
• многоязычная поддержка и контент;
• портал для сотрудников самообслуживания;
• часы работы.

• то же, что в Suite Growth;
• индивидуальная аналитика в режиме реального времени;
• побочные разговоры;
• маршрутизация на основе навыков;
• интегрированные форумы сообщества и выпускников;
• варианты расположения данных;
• поддержка HIPAA;
• доступ к Sunshine Conversations;
• подходит для дополнения Advanced AI.

• то же, что в Suite Professional;
• подходит для дополнения «Расширенная конфиденциальность и защита данных»;
• песочница;
• блоки контента;
• настраиваемые роли агентов;
• динамические, контекстуальные рабочие пространства

• Быстро устанавливается. Есть базовое обучение работе с системой, много гайдов. Интерфейс интуитивно понятен.

• Можно настроить SLA в неограниченном количестве. SLA настраиваются на конкретных клиентов, формы или компании в целом.

• Омниканальность. Сбор заявок через различные каналы связи: электронную почту, телефонию и подключенные интеграции.

• Имеется система отчетов и дашбордов. Но есть некоторые вопросы к ее настройке.

• Более 1000 различных интеграций.

• Наличие мобильного приложения.

• Неудобные настройки. Открываются в отдельной вкладке. После настройки не получается автоматически вернуться в рабочую область.

• Сложность в освоении функционала. Несмотря на наличие инструкций, в них сложно ориентироваться. Нет какой-то логики. Информация о функционале может быть раскидана по 2-3 разным статьям.

• На тарифе Support Team нет возможности настраивать SLA, автоматизации на основе триггеров очень ограничены, нет многоязычной базы знаний.

• Нельзя вести учет оборудования и расходников, а также прикреплять их к заявкам (тикетам).

• Отсутствует коробочная версия. Zendesk изначально был построен на SaaS-модели.