Обзор Upservice
Сервис-деск и хелпдеск с ИИ-ассистентом

Upservice – это облачная система для обслуживания клиентов в B2B-сегменте. По сути, это сервис-деск/хелп-деск с омниканальными коммуникациями и встроенным ИИ-ассистентом. Сервис ориентирован на малый и средний бизнес и помогает выстроить все процессы поддержки и работы с заявками в единой экосистеме.

Зарегистрироваться в Upservice можно двумя способами:

• Самостоятельная регистрация. Переходим на страницу регистрации, заполняем поля: Имя, Название компании, Телефон, Email, Пароль и кликаем «Зарегистрироваться». Через некоторое время с нами связался менеджер для подтверждения регистрации.

В настройках мы нашли блоки, необходимые сервис-деску:

• Настройки аккаунта. Здесь можно изменить персональные данные: ФИО, адрес электронной почты и номер телефона.

Дашборд служит центральной рабочей панелью, где собрана ключевая информация о задачах, тикетах и активности. Его основной элемент — это «Лента уведомлений», которая в реальном времени отображает все события: новые комментарии, изменения статусов, упоминания и взаимодействия. Непрочитанные сообщения подсвечиваются, а для каждого уведомления доступен набор действий, таких как ответ, переход к задаче или создание напоминания.

Помимо ленты, на дашборде представлены виджеты с показателями трудозатрат, задач и тикетов, а также вкладка «Календарь» для просмотра запланированных событий.

Левая панель позволяет фильтровать ленту по сотрудникам, разделам (задачи, сделки, тикеты) и дате.На верхней панели находится кнопка «Добавить» для быстрого создания сделок, задач и других сущностей.

В «Задачах» можно вести внутренние поручения команды, работу с подрядчиками/партнерами – все рядом с обращениями. Обращение можно превратить в задачу, поделить на подзадачи, задавать статусы и дедлайны.

Для создания задачи кликаем «Добавить задачу». После выбора типа «Задача» нужно заполнить обязательные поля: «Название» и дату «Выполнить по». Поле «Описание» является необязательным.

Задачи создаются сразу с указанием SLA при заполнении поля «Выполнить по». В таком случае система будет строго контролировать срок выполнения задачи: его можно изменить только в меньшую сторону, сократив установленный SLA-период, но нельзя увеличить сверх лимита.

Далее в карточке задачи можно будет указать статусы – есть семь основных статусов для отражения этапов жизненного цикла задачи: «На рассмотрении», «К выполнению», «В работе», «Проверка», «Выполнена», «Отменена» и «Бэклог».

В задаче можно создавать чек-листы. Это позволяет формировать планы работ для стандартных или сложных задач, чтобы исключить пропуск ключевых этапов. Чек-лист создаётся непосредственно в процессе постановки задачи, состоит из неограниченного количества пунктов и прикрепляется к задаче. Отмечать выполненные пункты может только ответственный сотрудник, в то время как остальные участники задачи видят актуальный статус в режиме чтения.

Также в сервисе можно создавать подзадачи. Функционал подзадач позволяет декомпозировать сложные задачи на более мелкие и управляемые этапы. Подзадача всегда относится к одной «родительской» задаче и не может быть привязана к разным. Создать её можно двумя способами: через упрощённую форму непосредственно внутри основной задачи или преобразовать в подзадачу уже существующую задачу.

В упрощённом режиме требуется указать лишь название и ответственного, при этом срок выполнения по умолчанию наследуется от родительской задачи. Для детальной настройки доступна полная форма создания, позволяющая добавить описание, файлы и скорректировать дедлайн, который не может быть позже срока основной задачи.

Тикет-система в Upservice предназначена для централизованного управления обращениями клиентов, поступающими из различных каналов: чата на сайте, email, Telegram, WhatsApp и других. Каждое обращение автоматически создаёт тикет (заявку) со статусом «Новое», который затем проходит несколько этапов: «В работе» (взят оператором), «В ожидании ответа» (ожидание реакции клиента) и «Решено» (финальное закрытие). Карточка тикета содержит всю необходимую информацию: неизменяемые данные о контакте и канале, диалог с клиентом, срок выполнения (если настроено SLA), а также инструменты для назначения ответственного и создания связей.

Для обработки тикета оператор должен взять его в работу, после чего он может вести диалог с клиентом непосредственно в системе. Ключевой особенностью является тесная интеграция с другими модулями: на основе тикета можно в один клик создать задачу, сделку или заявку, при этом в новую сущность автоматически переносятся данные из обращения и устанавливается связь. После создания связанной сущности тикет автоматически закрывается со статусом «Решено», что переводит запрос на вторую линию поддержки. Система предоставляет гибкие фильтры для поиска и возможность отключить создание тикетов для отдельных контактов.

SLA контролируется отчетами; история коммуникаций остается в карточке. Тикеты создаются автоматически. Входящее сообщение = новый тикет.

В Upservice можно подключить WhatsApp, Telegram, Email, чат на сайте и телефонию – все сообщения попадают в отдельный раздел. Для Telegram доступны два режима: боты (безлимитно) и «номерной Telegram».

Если необходимо подключить не Telegram-бот, а персональный аккаунт (номерной телеграмм), в таком случае на моменте создания канала Telegram выбираем в способе подключения «Персональный аккаунт»:

Далее заполняем поля «Название канала» и вводим свой номер телефона, Телеграмм, который хотим привязать, и нажимаем кнопку «Получить код»:

Следующим действием вводим код, который пришел на телефон, либо в сам аккаунт Телеграмм. После его ввода попадаем в стандартные настройки канала:

Формирование организационной структуры в системе может происходить двумя путями: автоматически и вручную. Автоматическое создание отделов происходит при регистрации пользователей, которые указывают своего непосредственного руководителя – таким образом, структура выстраивается снизу вверх, отражая реальную иерархию компании. Если же сотрудники при регистрации выбирают в качестве руководителя директора компании, все они попадают в отдел «Администрация», что искажает организационную схему. Первый зарегистрированный пользователь по умолчанию получает ключевые роли и помещается в этот отдел.

Для ручного управления структурой предусмотрен раздел «Команда», где можно создавать, переименовывать, перемещать и расформировывать подразделения.

В системе Upservice реализована иерархическая модель ролей, которая определяет права доступа пользователей к данным и функциям. Ключевыми ролями являются: «Руководитель компании» (имеет полный доступ ко всем сущностям и процессам), «Менеджер по персоналу» (управляет кадровым учётом и оргструктурой), «Руководитель подразделения» (видит все данные своего отдела) и «Сотрудник» (имеет доступ только к тем задачам и сущностям, где он является участником).

Для добавления пользователя указываем его электронную почту и роль: руководитель, подчинённый или другой коллега. Новый пользователь должен перейти по ссылке из письма, завершить регистрацию, заполнив свои данные и, что критически важно, указав непосредственного руководителя.

Раздел «Справочники» в Upservice служит централизованной базой для управления ключевыми активами и процессами компании. В системе есть четыре стандартных справочника: «База знаний» (для регламентов и инструкций), «Документы» (для входящей, исходящей и внутренней документации), «Имущество» (для учёта материальных и нематериальных активов) и «Цели» (для постановки и отслеживания бизнес-показателей).

Каждая запись в справочнике имеет ответственного сотрудника, который обязан поддерживать её в актуальном состоянии. Руководитель компании или управляющий могут создавать новые кастомные справочники, назначать управляющих и гибко настраивать права доступа как для отдельных сотрудников, так и для целых подразделений.

Для добавления записи в справочник кликаем по кнопке «Добавить». Вводим названия, описание, SLA, связи.

Для обучения и старта работы ИИ-ассистента нужно перейти в профиль компании и выбрать вкладку База знаний ИИ. Необходимо загрузить в него нужные документы и ссылки, чтобы он отвечал клиентам только по правильным материалам.
ИИ-ассистент доступен в любом канале связи.

Мы оценили загрузку сотрудников, соблюдение SLA, скорость ответов и качество обслуживания по оценкам клиентов. В системе на данный момент 15 отчетов. Они разделены на группы: эффективность работы сотрудников, качество оказываемых услуг, клиенты и их источники, контроль финансов и сделок.

• Отчет «Затрачено времени по дням». Данный отчет анализирует трудозатраты сотрудников или подразделений, детализируя, сколько времени было потрачено на задачи в разрезе дней. Он позволяет оценить загрузку команды, распределение ресурсов и эффективность использования рабочего времени. Отчет можно фильтровать по сотрудникам, подразделениям и проектам, а данные отображаются в виде сводной или обычной таблицы с возможностью сортировки и детализации до уровня конкретной задачи.

• Отчет «Отклоненные заказы». Этот инструмент предназначен для анализа причин отмены сделок в воронках продаж или закупок. Он помогает выявить проблемные места в коммерческих процессах, оценить работу ответственных менеджеров и проанализировать контрагентов. Отчет предоставляет данные в табличном виде и на круговых диаграммах, а его настройки доступа по умолчанию ограничены руководителем компании, что подчеркивает его стратегическую важность.

• Отчет «Исполнительская дисциплина». Отчет отслеживает своевременность выполнения задач, показывая количество просроченных поручений и дней задержки по каждому сотруднику или подразделению. Это ключевой инструмент для контроля производительности, повышения ответственности исполнителей и выявления системных проблем в бизнес-процессах. Данные представляются в таблице, где сразу видно, кто и на сколько дней нарушил дедлайны.

• Отчет «По контактам и чатам». Этот отчет предоставляет аналитику по всем обращениям клиентов, классифицируя их по каналам связи (чат, Telegram, email), статусам и ответственным. Он помогает оценить эффективность каналов привлечения, загрузку службы поддержки и общую картину взаимодействия с клиентской аудиторией. Данные визуализируются в таблицах и на диаграммах, что упрощает анализ распределения обращений.

• Отчет «По рекламным источникам». Инструмент детально анализирует эффективность рекламных кампаний, показывая, какие UTM-метки, ключевые слова и площадки приносят лидов. Это критически важный отчет для маркетологов, позволяющий оптимизировать рекламные бюджеты и стратегии. Он предоставляет глубокую детализацию по всем параметрам рекламного трафика, включая географию и поведение пользователей на сайте.

• Отчет «Скорость реагирования на запросы клиентов». Отчет измеряет, насколько быстро сотрудники отвечают на сообщения клиентов, и отслеживает соблюдение установленных SLA. Он помогает оценить оперативность работы поддержки и выявить возможности для улучшения сервиса. Данные можно анализировать в таблицах или на линейных графиках, которые наглядно показывают динамику скорости ответов и количество просрочек.

• Отчет «Качество обслуживания операторов». Этот инструмент собирает и систематизирует обратную связь от клиентов в виде оценок и отзывов о работе операторов. Он позволяет измерять уровень сервиса и выявлять сотрудников, нуждающихся в дополнительном обучении или, наоборот, демонстрирующих высокое качество работы. Отчет интегрирован с системой сбора отзывов из онлайн-чатов и Telegram-бота.

• Отчет «Нагрузки и эффективности сотрудников/подразделений». Отчет дает комплексную оценку производительности, объединяя данные о количестве заявок, времени их закрытия, соблюдении SLA и общих трудозатратах. Это ключевой инструмент для анализа KPI, позволяющий сравнивать эффективность разных сотрудников и отделов, а также оптимизировать распределение нагрузки внутри команды.

• Отчет «Тепловая карта нагрузки». Этот отчет визуализирует распределение входящих заявок по дням недели и интервалам времени, показывая часы пиковой нагрузки и периоды затишья. Тепловая карта помогает оптимально планировать рабочие графики и ресурсы компании, подстраиваясь под реальные паттерны активности клиентов.

Мы проверили сценарии для выездных специалистов: чек-листы на объекте, фото/видео-отчеты, контроль времени на работах. Это упрощает контроль вне офиса.

Мобильное приложение для iOS и Android. В нем можно обрабатывать обращения, прикладывать фото/видео и файлы, менять статусы, писать комментарии и получать пуш-уведомления. Есть быстрые действия: принять, назначить, закрыть тикет прямо с телефона.

Подходит: 

• Выездным специалистам: фиксировать работы на объекте и сразу приложить фото/видео.
• Менеджерам на ходу: отвечать клиентам, не терять сроки и статусы.
• Руководителю смены: контролировать очередь и быстро реагировать на «горящие» тикеты.

Модель – помесячная оплата за пользователя (есть скидка при оплате за год) + индивидуальные условия для постоянных пользователей. Действует бесплатный пробный период на 14 дней.

Тарифы:

• Начинающий – пробный период 14 дней бесплатно. Подходит, чтобы изучить функционал, убедиться в решении задач и познакомиться с командой заботы.

• Базовый – 1 890 ₽ за сотрудника в месяц (или 1 590 ₽ со скидкой при оплате на год).

На всех тарифах доступен ВЕСЬ функционал системы, включая гостевой доступ для клиентов (удобно для заказчиков и партнеров) и поддержку встроенного ИИ-ассистента.

Дополнительно можно подключить каналы связи:

• Подключение WhatsApp + «номерного» Telegram – 2700 ₽ за номер/месяц.

• При подключении 5+ сотрудников – 1 номер WhatsApp + Telegram бесплатно. Подключение Telegram-ботов – без ограничений и бесплатно

Сколько человек может использовать: ограничений по числу пользователей нет.