Детальный разбор системы управления выездными сотрудниками M4

М4 – это облачная FSM-система (Field Service Management), разработанная для автоматизации управления выездными сотрудниками и сервисными подразделениями. М4 помогает компаниям оптимизировать работу мобильных бригад, начиная от назначения задач и заканчивая контролем качества услуг.

Чтобы начать работу с M4, переходим на официальный сайт и заполняем форму обратной связи.

В течение часа поступил звонок от менеджера. Нас проинформировали о возможных форматах взаимодействия, ответили на вопросы и провели анкетирование.

Менеджер предложил ознакомиться с системой в формате бесплатного демо-режима, который предоставляется на 2 недели, с возможностью продления еще на 2 недели по запросу. В рамках этого варианта создается система с наполнением тестовыми данными, приближенными к нашей потребности и проводится вводная встреча со специалистами по внедрению для презентации функциональных особенностей системы и вариантов настройки.

Также нам предложили запуск пилотного проекта, где будет создана площадка для работы и сразу будут подключены сотрудники клиентского сервиса для проведения аудита текущих процессов, совместной настройки системы под конкретные потребности и обучения ключевых сотрудников. Подобный сценарий предполагает оплату необходимого количества лицензий сроком на один месяц и предоставление еще одного льготного месяца использования.

На почту, указанную на этапе заполнения формы обратной связи, направили информационное письмо с данными для входа в систему, в том числе ссылку на созданный домен, в котором будет происходить дальнейшая работа, ссылку на инструкции в базе знаний М4, ссылки на скачивание мобильного приложения для iOS и Android и логин/пароль для авторизации.

Переход между интерфейсами в веб-версии платформы происходит с помощью боковой панели системы. Вызвать её можно, нажав на иконку с тремя полосками в правом верхнем углу экрана.

Вход в систему М4 осуществляется по ссылке из письма с данными для авторизации. При переходе по ссылке, отобразится интерфейс авторизации, где необходимо указать логин и пароль из письма и подтвердить введенные данные, нажав на кнопку «Войти».

Во время авторизации можно обратиться за помощью к специалистам технической поддержки М4 и восстановить пароль, при необходимости. После входа в систему будет отображен приоритетный доступный для пользователя интерфейс.

Интерфейс, позволяющий отобразить необходимые статистики и метрики в графическом и текстовом форматах. Внешний вид гибко настраивается в конструкторе интерфейсов системы.

Доступно множество фильтров и готовых отчетов, для вывода необходимых данных.

Основной интерфейс, в котором происходит работа с внутренними задачами и внешними обращениями.
Доступно 4 варианта отображения:

• Список – табличный вид, в котором доступна настройка выводимых столбцов, их порядок отображения, массовые действия с задачами и дополнительный быстрый фильтр – «Светофор», позволяющий оперативно отсекать данные поверх основного фильтра.

В каждом из вариантов доступен глобальный фильтр для фильтрации отображаемых задач и инструмент экспорта отображаемых на экране данных в электронную таблицу (Excel). Возможен переход в карточку задачи по нажатию на неё, для дальнейшей работы с ней. Дополнительно на рабочем столе возможно создание виртуальных вкладок, в которых сохраняется выбранный для отображения тип интерфейса, применённые фильтры и настройки табличной части.

Данный интерфейс позволяет пользователям системы самостоятельно формировать обращения по каталогу доступных услуг, отслеживать процесс их выполнения и взаимодействовать с исполнителями. На главном экране доступна новостная лента и список последних добавленных в базу знаний системы доступных статей.

При нажатии на задачу в интерфейсах Service Desk и Help Desk произойдет открытие карточки задачи. Карточка детально настраивается в справочнике «Формы интерфейсов», где для групп пользователей доступна гибкая настройка отображаемых блоков и их расположения. Помимо доступности блоков, с помощью ролевой модели системы возможна настройка прав на редактирование данных задачи и создания новых позиций в рамках участвующих в задаче сущностей.

В карточке задачи ведётся всё взаимодействие по активности, будь то смена статусов, коммуникация в комментариях, фиксация трудоёмкости или заполнение технологических карт, в которых фиксируется ремонтируемое оборудование, затраченные материалы и выполненные работы. Также в карточке задачи доступно заполнение чек-листов, формирование смет и печатных документов по необходимым формам, которые заранее будут загружены в отдельный справочник системы.

В отдельных вкладках задачи фиксируется история взаимодействия, связанные задачи, ключевые сроки и статистика, работа с процессами согласования.

Каждый пользователь системы может настроить персонально под себя уведомления по доступным задачам, выбрав интересующие события и каналы уведомлений.

Для интерфейсов Service Desk и Help Desk уведомления настраиваются отдельно, т.к. специфика работы в них существенно отличается. Отдельно можно настроить и уведомления из микросервиса «Коммуникации», в котором происходит общение между пользователями системы и взаимодействие с внешними мессенджерами в формате чатов.

Интерфейс, предназначенный для визуализации проектов и их структурирования. Декомпозиция больших и ёмких задач на более мелкие, управляемые части, за которыми закрепляются ответственные исполнители и которые выполняются согласно статусной модели необходимого бизнес-процесса, с требуемой автоматизацией и контролем.

Интерфейс, предназначенный для взаимодействия с внутренними и внешними пользователями в формате чатов и телефонии. Доступно несколько вкладок, для переключения между чатами, журналом вызовов и настройками микросервиса.

В чатах можно общаться внутри системы, создавая внутренние чаты с действующими пользователями и возможно подключение внешних мессенджеров (Telegram, VK, WhatsApp и проч.) посредством интеграции. На основании сообщения или группы сообщений возможно создание задач, с автоматическим предоставлением обратной связи в чат о создании задачи, смене статуса и выполнении.

В телефонии отображается журнал вызовов с группировкой по событиям. Данный функционал работает исключительно с внешними поставщиками услуг АТС. По каждому звонку доступны метрики и запись разговора. Возможна категоризация звонков и создание задач на их основании.

Настройки микросервиса позволяют управлять доступом сотрудников к группам чатов и звонков.

Пространство для создания и хранение инструкций и документации. Доступна возможность формирования дерева категорий, настройка доступности категорий и конечных статей для пользователей. Реализован удобный WYSIWYG редактор, с возможностью вложения таблиц, изображений и видео.

Статьи можно связывать с задачами и чек-листами, для оперативного перехода в базу знаний из прочих интерфейсов системы.

Инструмент для обеспечения качества и соблюдения стандартов. Работа с ним ведется в рамках задач и рабочих смен сотрудников. В задаче чек-листы расположены в отдельной вкладке, для удобства взаимодействия с ними. Изначально чек-листы создаются и настраиваются в справочниках системы и далее вручную или автоматически добавляются в задачи на необходимых этапах работы с ними.

Доступна большая вариация типов вопросов: от текстового и числового значения до выбора из пользовательских справочников или даже формирования таблицы с большим количеством строк и столбцов.

По факту прохождения чек-листа возможен вывод документа по формату заказчика в печать, с содержанием всех необходимых данных.

Данный интерфейс напрямую связан с микросервисом «CMDB».

Интерфейс разбит на 3 части. Верхняя левая часть – список, в котором отображается журнал всем движений ТМЦ: операции прихода, перемещений, списаний и инвентаризаций, происходящих в различных интерфейсах М4 (склады, остатки, конфигурационные единицы, технологические карты и проч.)

Правая верхняя часть – детальная информация об операции: кто был инициатором, когда, какой документ стал основанием для операции, согласована ли она, имеются ли вложения (документы), какие склады участвуют и так далее.

Нижняя горизонтальная часть содержит информацию о позициях, участвующих в операции.

Функционал для формирования графика смен и сопоставления его с фактически отработанным временем пользователей системы.

Каждый сотрудник отнесен к основной рабочей группе, по которым возможна фильтрация.

Временные отрезки графика заполняются пресетами табеля, которые детально настраиваются и содержат в себе количество часов, отрезок времени, код для интеграции с внешними системами и наименование для вывода в интерфейс.
Сотрудники, открывая и закрывая рабочие смены, автоматически проставляют фактическое время нахождения на рабочем месте, тем самым к плану добавляется факт и даёт возможность сопоставления данных.

На данные из табеля могут опираться механизмы распределения задач, создания цикличных задач и расчеты в отчетах.

Отдельный микросервис, позволяющий взаимодействовать с аппаратным комплексом производства М4 и внешними решениями, представленными на рынке.

В интерфейсе М4 доступно создание дерева объектов, к каждому из которых добавляются устройства для отображения показателей и управления ими.

Доступно отслеживание показаний счетчиков водоснабжения, электроснабжения, датчиков температуры, влажности, освещённости, управление умными розетками и реле питания.

Под каждую группу устройств настраиваются диапазоны и правила оповещений при отклонениях от нормы. Возможно автоматическое создание задач на устранение причин отклонений.

Мобильное приложение доступно к скачиванию для iOS и Fndroid в маркетах приложений (App Store, Google Play, Рустор). В мобильном приложении реализован весь функционал, доступный в веб приложении, за исключением администрирования. Доступен полноценный офлайн режим, для работы с задачами, в момент отсутствия или ограничения канала связи.

Приложение будет использовать закешированные данные, до момента возобновления связи с сервером и синхронизации данных.

В главном меню мобильного приложения доступно множество плиток для перехода в отдельные интерфейсы.

В верхней части экрана расположен блок новостей, настраиваемый в справочниках Web приложения.

В нижней части экрана отображен аватар пользователя и его ФИО. Рядом расположен статус технического перерыва, который можно активировать для оповещения о временном отсутствии на линии и невозможности выполнять задачи в текущий момент.

При нажатии на данную плитку, откроется список задач. По умолчанию отображаются задачи, в которых пользователь является исполнителем. Внешний вид карточек задач гибко настраивается пользователем самостоятельно в настройках мобильного приложения.

Доступны быстрые фильтры, такие как «Все свободные», «Все открытые», «Закрытые сегодня» и «Наблюдаемые». Принцип их работы аналогичен быстрому фильтру «Светофор» на рабочем столе web-приложения. Доступен и расширенный фильтр с множеством атрибутов, настроив который можно сохранить в пресет для дальнейшего быстрого вызова. Также доступна сортировка задач по срокам, исполнителям и весу задач.

В данном интерфейсе, как и в web-приложении, доступно переключение между вариациями отображения задач. По умолчанию открывается список. Помимо него доступно отображение задач в виде карты и календаря.

Карта позволяет отобразить местоположение объектов, задач и сотрудников.

Календарь отображает количество задач, к которым необходимо приступить или которые необходимо выполнить в определённые дни. При нажатии на день, отображается временная шкала с нанесенными на неё задачами.

В любой из доступных вариаций отображения задач, при нажатии на задачу, открывается карточка задачи с детальными данными по ней, в которой происходит дальнейшая её обработка.

Данный интерфейс нас встречает списком доступных нам услуг с кнопкой для перехода в список ранее созданных обращений по услугам.

При нажатии на услугу открывается форма подачи обращения, после заполнения которой мы создаем задачу.

При переходе в список ранее созданных задач нам доступен быстрый фильтр по статусам и расширенный фильтр для более точной фильтрации.

Нажав на задачу в списке, мы попадаем в карточку задачи, где можем сменить статус, согласно статусной модели бизнес-процесса, оставить оценку, принять участие в процессе согласования или вести коммуникацию с исполнителем.

Как и в web-приложении, карточка задачи гибко настраивается с помощью справочника «Формы интерфейсов». Доступно изменение размеров блоков, их включение или исключение из списка отображаемых и изменения порядка отображения. В ролевой модели также настраивается возможность просмотра данных внутри отображаемых блоков и возможности изменения данных в них.

Для удобства пользователя интерфейс разделён на несколько вкладок, которые расположены в нижней части экрана.

• «Запрос» – основная информация о задаче. В данной вкладке находится описание, информация о клиенте, объекте обслуживания, заявителе, исполнителе и важных атрибутах задачи, таких как услуга, тип, сроки, оборудование и договоры. В этой же вкладке происходит изменения статусов, ручная маршрутизация задачи и построение оптимального маршрута до объекта задачи, если это необходимо.

• «Вложения» – данная вкладка предназначена для работы с вложениями задачи: просмотр, скачивание, загрузка новых из галереи или, используя камеру устройства.

• «Техкарты» – вкладка для фиксации факта ремонта единиц техники, итогов её диагностики, выполненных или необходимых к выполнению работ, затраченных материалов или материалов, необходимых к заказу. Также возможна фиксация информации о предоставленной подменной технике или о забираемой с объекта заказчика в ремонт. В каждой отдельной техкарте можно зафиксировать подписанта – представителя заказчика – и внести его факсимиле, расписавшись на экране устройства. Каждая техкарта может быть выведена в печать отдельно по необходимой печатной форме или может быть сформирован единый документ по всем техкартам, участвующим в задачах.

• «Комментарии» – вкладка для коммуникации по задаче. Доступно: написание текстовых сообщений, подкрепление к сообщениям вложений, возможность подключить к задаче дополнительных специалистов, позвав их через символ @.

В задаче также доступны интерфейсы для отображения истории взаимодействия с задачей, просмотра связанных задач с текущей и работы с процессами согласования.

Интерфейс, позволяющий инициировать создание операций с ТМЦ на приход, перемещение, списание или инвентаризацию – пересчет складских остатков.

Имеется и функция поиска оборудования по штрих-коду или прочим параметрам для отображения детальных данных о нём.

Интерфейс, позволяющий отобразить дерево категорий и статей в них, для ознакомления с информацией и скачивания файлов.

Интерфейс, позволяющий работать с внутренними и внешними чатами, аналогично web-приложению.

В мобильном приложении реализован отдельный интерфейс, для отображения списка полученных уведомлений. В данном списке возможна фильтрация по событиям. При нажатии на уведомление, оно помечается прочитанным, в каждом уведомлении имеется кнопка для перехода в источник события, например задачу, в которой произошло изменение.

М4 – микросервисная система, с большим количеством интерфейсов и данных в них. Для управления доступом пользователей к функционалу существует отдельный раздел в боковом меню системы – личный кабинет.

Данный интерфейс позволяет:

• Создавать новых пользователей, редактировать текущих и деактивировать их.

• Создавать и редактировать имеющиеся роли в системе. Роль – это набор привилегий, которые предоставляют доступ к интерфейсам или управляют логикой взаимодействия с ними.  У каждого пользователя может быть одна или несколько ролей.

• Управлять сессиями пользователей с возможностью их завершения вручную.

• Настраивать требования безопасности, которые включают настройки времени жизни токенов, сложности пароля и возможность самостоятельного его изменения пользователями.

• Управлять обработчиками почты, где доступно подключение почт для обработки входящих писем и настройки сервера исходящих писем. При этом, в каждом обработчике, после его добавления, имеется возможность настройки правил обработки поступающих писем для насыщения создаваемых задач атрибутами, которые далее повлекут за собой правильную маршрутизацию создаваемых задач и прочую автоматическую обработку системой.

В М4 доступен большой блок настроек, позволяющий автоматизировать процесс обработки внешних обращений и внутренних задач, минимизируя риск человеческих ошибок.

Блок находится в справочниках системы и включает в себя:

• Правила назначения услуг, правила типизации задач, правила приоритезации задач, правила назначения договоров, правила назначения бизнес-процессов – справочники, позволяющие настроить списки правил для применения основных атрибутов обращений и задач в зависимости от прочих данных, фигурирующих в них.

• Правила SLA – настройка списка правил, в которых задаются атрибуты (контрагенты, объекты, филиалы, услуги, типы, приоритеты и даже заявители) и сколько времени отводится на реакцию, прибытие на объект и на решение обращений и задач, подходящих под правило.

Правила позволяют также учитывать график обслуживания, который отдельно настраивается, и часовые пояса объектов, от лица которых поступили обращения и задачи. Отдельно отметим возможность настройки графика работы самого правила, что дает возможность настраивать различные условия для выходных и будних дней.

• Бизнес-процессы – NO-CODE конструктор, для формирования статусных моделей, по которым будут выполняться обращения и задачи. Настройка статусов, переходов между статусами и автоматизации, которая состоит из условий, требований и событий.

Условия позволяют выполнять проверку выполненных на предыдущих этапах условий обработки задачи. В случае, если условие не выполнено, задача в следующий статус переведена не будет с выводом информации пользователю. (пример: есть открытые подзадачи, не заполнены поля в задаче, не заполнены чек-листы, не созданы тех.карты).

Требования позволяют запросить необходимую информацию при переходе в статус в нужном формате у инициатора действия. Таким образом, сотрудники не забудут вложить необходимые документы, описать причину приостановки или решение задачи, а данные будут зафиксированы в задаче своевременно.

События – автоматическое выполнение действий в системе при смене статуса. Пример: создание подзадачи, добавление данных в задачу/подзадачу/родительскую задачу, отправка письма, вызов события во внешней системе и многое другое.

Бизнес-процессы позволяют минимизировать рутинную работу и возможные ошибки, но при этом высвободить ресурсы.

В М4 большое количество справочников, позволяющих гибко настраивать систему под различные потребности. Справочники разбиты на группы. Блок автоматизации разобрали выше.

В блоке «Персонал» доступно:

• Создание и управление рабочими группами, в рамках которых будут выполняться задачи. К рабочим группам выдается доступ пользователям для доступности задач.

• Настройка фильтрации доступных задач, в рамках рабочих групп, где с помощью правил определяется к каким задачам, в рамках доступной рабочей группы, пользователь будет иметь доступ по атрибутам задачи.

• Управление оргструктурой, где формируется диаграмма подчиненности подразделений и сотрудников.

• Справочник пользователей для фиксации дополнительных параметров в карточках пользователей, предоставления доступов пользователям к складам и рабочим группам.

В блоке «Бизнес» доступно:

• Управление справочником: создание контрагентов, присвоение им реквизитов и привязка договоров.

• Управление каталогом услуг: создание многоуровневого дерева услуг, настройка доступности услуг пользователям, привязка к услугам оборудования и категоризации продукта, фиксация стоимости, веса и планируемой трудоёмкости задач, в которых фигурирует услуга. Для каждой услуги возможна настройка персональной формы составления обращения.

• Управление каталогом работ: формирование списка работ с группировкой по папкам и категориям. Фиксация доступности работ пользователям системы, их стоимости и трудоёмкости.

• Управление договорами: формирование карточек договоров, привязка их к контрагентам, объектам обслуживания и единицам техники. Доступна фиксация дат и прикрепление файлов.

• Управление каталогом пользовательских справочников: возможность создания дополнительных справочников в системе, наполнения их необходимыми данным, для участия справочниках в бизнес-процессах и отображения данных в прочих сущностях системы.

• Формирование перечня печатных форм: загрузка печатных форм в формате HTML и закрепление их за интерфейсами, в которых они будут использоваться (задачи, тех.карты, операции, затраты).

• Управление формами интерфейсов: формирование правил, по которым пользователям будут присваиваться формы различных интерфейсов. Доступна настройка интерфейсов в двух форматах – написание JSON структуры и визуальное конструирование в интерфейсе справочника.

В блоке «Хранение» доступно:

• Создание номенклатур, их типов, категорий и управление ими. Номенклатуру после создания можно оприходовать на склад в рамках количественного учета, после чего в рамках склада доступны операции перемещения, списания и инвентаризации остатков. Типы и категории номенклатуры позволяют фильтроваться по остаткам и номенклатуре в интерфейсах остатков и техкартах. У номенклатуры могут быть заданы аналоги и её составляющие, как запчасти, подходящие к ней.

• Создание конфигурационных единиц на основании ранее созданной номенклатуры. Конфигурационная единица обладает дополнительными параметрами, такими как серийный номер, инвентарный номер, владелец, штрихкод и множество других. У конфигурационной единицы есть история ремонтов, доступно формирование отчета , который отразит затраты на ремонт и обслуживание единицы техники в нужных разрезах данных.

• Создание и управление местами хранения (складами). Склады могут быть привязаны к объектам. За складами закрепляются ответственные, которые могут взаимодействовать с ТМЦ на данном складе. На склады после их создания возможна постановка на учет номенклатур (количественный учет) и конфигурационных единиц (посерийный учет).

В блоке «Объекты» доступно:

• Создание и управление объектами обслуживания, которые закрепляются за контрагентами, филиалами и имеют дополнительные атрибуты: координаты, типы объектов.

• Создание и управление филиалами. Древовидная структура, позволяющая объединять объекты в филиалы.

• Создание и управление типами объектов, позволяющими дополнительную группировку.

В блоке «Автомобили» доступно наполнение справочника автомобилей и стоянок, на которых автомобилям разрешено размещение. К автомобилю можно привязать чек-листы для открытия и закрытия смены на них. Возможна настройка доступа пользователей к автомобилям по рабочим группам. К автомобилям возможна привязка GPS трекеров, для отображения их на отдельном слое карты в интерфейсе Service Desk.

В блоке «Генераторы» доступно формирование правил генерации серийных и инвентарных номеров для конфигурационных единиц, создаваемых в системе.

В М4 реализован блок с типовыми отчетами. Отчетов большое количество и их список постоянно пополняется.
При отсутствии отчета с необходимыми данными можно обратиться в клиентский сервис М4, где, совместно с заказчиком, будет подготовлен шаблон отчета и он будет передан в разработку. После реализации отчет появится в списке для самостоятельного формирования.

Каждый отчет несет в себе большое количество атрибутов фильтрации. Доступна возможность экспорта отчетов в формате электронных таблиц. Возможно автоматическое формирование отчетов и рассылка необходимым адресатам по графику.

Имеется блок для закрепления отчетов в списке избранных.

В М4 пошли по пути формирования интеграций персонально под требования Заказчика. В системе имеется интеграционное ядро, позволяющее оперативно подключаться к внешним информационным системам с соблюдением необходимой логики для достижения эффекта работы в едином информационном пространстве.

При возникновении потребности специалисты М4 совместно с представителями Заказчика формируют ТЗ для реализации необходимых функций обмена данными и приступают к реализации.

На текущий момент реализовано более 300 интеграций более чем с 70 информационных систем (Сервис-Дески, Таск-Трекеры, телефония, мессенджеры, товароучетные системы, такие как SAP и 1С, системы геолокации, системы мониторинга и проч.).

Доступно 3 варианта тарификации^

• Для организаций, в которых до 20 лицензируемых пользователей. Данный тариф предлагает использование всех функций системы без ограничений, за 15 000 ₽ в месяц.

• Для организаций, в которых свыше 20 лицензируемых пользователей. Данный тариф предлагает использование всех функций системы без ограничений. Каждый лицензируемый пользователь обойдется в 700 ₽ в месяц.

• Для крупных организаций, с ёмкими требованиями и необходимым специфическим подходом. В данном тарифе стоимость системы формируется персонально, после анализа технического задания от заказчика и предполагаемого количества закупаемых лицензий.

Лицензируемые (оплачиваемые) пользователи – это исполнители, руководители и другие сотрудники, которые должны иметь полный функционал Service Desk. В их обязанности входит: создание и обработка обращений, контроль задач, создаваемых сотрудниками.

Нелицензируемые (бесплатные) пользователи – это заявители, которые должны иметь доступ к созданию обращений, отслеживанию их статусов, получению уведомлений, участию в обсуждениях обращений через комментарии, участию в процессах согласования.

В базовых тарифах М4 предоставляют бесплатную поддержку на этапе запуска и внедрения, включая аудит текущих процессов и их настройку в М4, бесплатную помощь клиентского сервиса и технической поддержки в период эксплуатации системы и бесплатно реализовывают необходимые интеграции с внешними системами.

Настало время подведения итогов нашего обзора системы М4. Плюсы:

• Низкая стоимость лицензий, в сравнении с конкурентами. Отсутствие скрытых платежей.

• Возможность развернуть систему в облаке или на собственных мощностях.

• Бесплатный аудит процессов, консультации и настройка системы с дальнейшим сопровождением.

• Бесплатные интеграции с внешними информационными системами.

• Полноценное мобильное приложение, с офлайн режимом.

• NO-CODE конструктор бизнес-процессов с высокой степенью автоматизации. Сокращение риска человеческих ошибок.

• Автоматизация распределения обращений и задач, назначения сроков реагирования, прибытия и решения (SLA).

• Чек-листы с большим количеством настроек, позволяющие вести электронные журналы.

• Складской учет и оперативное изменение остатков при выполнении работ исполнителями.

Минусы:

• Достаточно сложная система из-за большого количества настроек и логики.

• Отсутствие готовых интеграций «из коробки», требуется подключение специалистов.

• Отсутствие детальной аналитики и конструктора отчетов.

Хотите увидеть обзор какого-то конкретного сервиса? Напишите нам: softadvisor.ru@gmail.com