SoftAdvisor
Разбор сервиса

Полный обзор Admin24 – Service Desk. Все возможности системы

Admin24 – Service Desk – это платформа для автоматизации клиентского сервиса. Она позволяет маршрутизировать заявки, добавлять шаблонные и автоматические ответы, настраивать SLA, вести учет оборудования и расходных материалов, интегрировать сервис с мессенджерами, сервисом для управления бизнесом Битрикс24, телефонией, базой знаний и многим другим.

Мы решили изучить все возможности и подготовили для вас полный обзор Admin24 – Service Desk, в котором разобрались в настройках сервиса, рассмотрели его функционал и рассказали о его преимуществах и недостатках.

О сервисе

обзор Admin24
  • Позиционирование:
    Система учета и обработки заявок с ИИ-агентом для автоматизации клиентского сервиса. Инструмент, который позволит любому бизнесу увеличить уровень клиентского сервиса быстро и с минимальными затратами.
  • Репутация
    На рынке с 2021 года. Включен в Реестр российских программ для ЭВМ и БД.
  • Лицензия
    Коммерческая, от 417 ₽ за сотрудника в месяц, есть демо-режим 15 дней.
обзор Admin24

Содержание

Начало работы

Знакомство с сервисом, как обычно, начинаем с его официального сайта. Он выглядит так:
Главная Admin24 – Service Desk

Регистрация

Для регистрации нужно нажать на кнопку «Начать бесплатно» или «Создать аккаунт», после чего откроется форма регистрации, в которую нужно ввести:

  • Фамилию и имя.
  • Адрес электронной почты.
  • Номер телефона.
  • Название аккаунта.
  • Пароль для входа в аккаунт.
После регистрации на указанный адрес электронной почты придет письмо со ссылкой для активации учетной записи. Для завершения регистрации достаточно подтвердить Email.
Готово! Мы зарегистрировались в сервисе.

С момента регистрации автоматически запускается бесплатный демо-режим, который позволяет протестировать полный функционал. Это выделяет Admin24 на рынке, ведь многие сервисы обычно предлагают протестировать ограниченные функции, как тот же Chat2Desk, на который мы уже делали обзор.

Преимущества:
  • Простая и быстрая регистрация.
  • Есть демо-режим с полным функционалом.

Мастер настроек

После регистрации в сервисе появляется окно, в котором нужно ввести свои имя, фамилию и номер телефона (нужно будет подтвердить кодом).
Мастер настроек Admin24 – Service Desk
В Admin24 имеется мастер первоначальной настройки, благодаря которому можно быстро настроить аккаунт для работы, ну и заодно ознакомиться с частью функционала. Мастер настройки состоит из 9 шагов:

  • Выбор языка для интерфейса. Выбранный язык будет использоваться по умолчанию для всей организации. Если понадобится, то его можно будет изменить в настройках позднее.

  • Приглашение пользователей по Email. Здесь можно пригласить сотрудников, с которыми вы планируете работать, введя в соответствующее окошко адрес электронной почты.

  • Заполнение информации о компании. Здесь можно ввести название организации, ИНН, ОГРН, БИН, указать юридический адрес и корпоративный Email.

  • Добавление услуг и назначение ответственных. Здесь можно указать услуги, по которым вы будете собирать заявки, и назначить ответственных за выполнение этих заявок.

  • Настройка скорости выполнения заявок (SLA). Если ответственный превысит указанные временные интервалы, руководитель получит уведомление. Статусы заявок синхронизируются со стадиями канбана в Битрикс24.

  • Форма подачи заявок. По умолчанию, исходя из указанных на 4 этапе услуг, генерируется стандартная форма подачи заявок. Ее можно отправить клиенту или разместить на сайте при помощи кода.

  • Подключение сервиса онлайн-чаевых Нетмонет. Такого мы еще нигде не видели. Функционал позволяет сотрудникам поддержки получать чаевые от благодарных клиентов.

  • Подключение Telegram. Позволяет подключить Telegram, чтобы сотрудники могли переписываться с клиентами. Из каждого сообщения можно сделать заявку.

  • Подключение мессенджера WhatsApp* через сервис Gupshup. Для успешного подключения у вас должно быть создано приложение в Gupshup.
После прохождения мастера настройки нас перебросило в общие настройки, где отображается информация о нашей компании. С разбора настроек и продолжим наш обзор.
Преимущества:
  • Можно быстро настроить личный кабинет и создать первую форму сбора заявок.

Недостатки:
  • Мастер настройки нельзя пропустить, хотя полезные шаги там, безусловно, есть.

Настройки

В настройках есть множество разделов:

  • Общие настройки. Здесь можно изменить основную информацию, которую мы до этого заполняли в мастере настройки: название организации, ИНН, ОГРН, БИН, указать юридический адрес и корпоративный Email.
Общие настройки Admin24 – Service Desk
  • Клиенты. Раздел поделен на 3 подраздела: «Компании», «Импорт компаний», «Импорт контактов». Во вкладке «Компании» можно настроить кастомные поля, которые нужно будет заполнить при добавлении нового контакта; во вкладках «Импорт компаний» и «Импорт контактов» можно настроить импорт компаний и контактов, соответственно.
  • Email. На этой странице можно настроить адреса Email для приема заявок через почту при помощи IMAP. Эти адреса будут использоваться только для приема первичных заявок, дальнейшая переписка будет вестись с другого адреса. На вкладке «Работа с заявками» можно настроить SMTP для отправки почты, что мы сделали по инструкции – все работает. А на вкладке «Внешний вид писем» можно задать общие настройки, настроить задний фон, заголовок, приветствие, содержание, футер и кнопки отправляемых вами писем.

Когда закончится срок лицензии, активные email автоматически деактивируются.

  • Телефония. В этом разделе можно подключить интеграцию с сервисами Mango Office, Новофон, Телфин и Простые звонки. Мы смогли настроить интеграцию с сервисом Новофон по инструкции – работает.
  • Лицензия. Здесь отображается ваша лицензия. В нашем случае это «Демо» и тариф «Энтерпрайз» (с безлимитным количеством пользователей, форм, 20 email для приема заявок и т. д.). Чтобы получить лицензионный ключ после демо-режима, нужно будет выбрать и оплатить один из коммерческих тарифов Admin24.
Лицензия Admin24 – Service Desk
  • Открытые линии. Открытые линии позволяют установить на сайт виджет онлайн-чата, где клиенты смогут задавать вопросы, а вы сможете отвечать им в разделе «Сообщения». В разделе можно добавлять новые онлайн-чаты и виджеты для размещения на вашем сайте.
  • Оборудование. Здесь можно настроить импорт оборудования.
Настройки импорта оборудования в Admin24 – Service Desk
  • Внешний вид. На вкладке «Список заявок» можно настроить цвет заявок в списке, в соответствии с определенными условиями. А на вкладке «Детальная страница заявки» можно настроить внешний вид комментариев (системных, своих, комментариев из Битрикс24 и т. д.).
  • Боковое меню. Позволяет настроить, какие элементы бокового меню будут видны пользователям с соответствующей ролью.
Настройки бокового меню в Admin24 – Service Desk
  • API. В Admin24 можно настроить REST API для создания заявок из любых веб-форм и подключить внешнее приложение с помощью OAuth2. Функционал сложный, но полезный. Вдаваться в подробности мы не будем, все же функционал не первостепенный, все есть в инструкциях на сайте Admin24.
Настройки API в Admin24 – Service Desk
Остальные разделы, на наш взгляд, стоит разобрать подробнее:
Преимущества:
  • Можно подключить Email для сбора заявок.
  • Можно настроить SMTP для отправки почты.
  • Можно импортировать компании и клиентов.
  • Есть открытые линии.

Недостатки:
  • Возможности телефонии ограничены, но ее планируют расширять (мы связались с менеджером Admin24 и уточнили этот момент).
  • Возможности REST API также ограничены, но, пока мы писали обзор, мы заметили, что функционал дополняется практически с каждым обновлением системы.

Пользователи

В разделе «Настройки» в подразделе «Пользователи» можно добавлять или удалять пользователей, распределять роли и формировать группы.

На первой вкладке «Пользователи» отображается список пользователей и их роли.
Список пользователей в Admin24 – Service Desk
На вкладке «Приглашения» можно добавить новых пользователей в Admin24 по Email или импортировать пользователей из файла txt. Пользователю придет письмо с приглашением. После того как пользователь примет приглашение, он отобразится во вкладке «Пользователи», где ему можно назначить роли или удалить его из списка пользователей.
Приглашение пользователей в Admin24 – Service Desk
На вкладке «Группы» можно создать, изменить или удалить группу пользователей, а также изменить состав групп.
Настройка групп пользователей в Admin24 – Service Desk
На вкладке «Права доступа» можно добавить или удалить роли, пользователей или исключить пользователя из выбранных ролей. Если исключить пользователя, то он не будет иметь прав доступа к определенному действию: редактированию, удалению или восстановлению заявок, созданиям или удалениям тегов, привязке/отвязке и редактированию тегов, удалению чужих внутренних комментариев.
Настройка прав доступа пользователей в Admin24 – Service Desk
На вкладке «Регистрация» можно установить настройки регистрации пользователей в организации:

  • Разрешить самостоятельную регистрацию в качестве сотрудника. После самостоятельной регистрации нужно назначить роль для этого сотрудника.
  • Разрешить самостоятельную регистрацию в качестве клиента.
  • Разрешить самостоятельную регистрацию в качестве контакта. Роль клиента пользователю администратор должен будет выдать вручную.
Настройка регистрации пользователей организации в Admin24 – Service Desk

Количество сотрудников, которое можно добавить, зависит от подключенного тарифного плана.

Преимущества:
  • Можно распределять роли между пользователями.
  • Можно настроить самостоятельную регистрацию для сотрудников, компаний и клиентов.
  • Добавить пользователей проще, чем в других сервисах.

SLA

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне обслуживания, которое представляет собой договор между поставщиком услуг и клиентом. Оно определяет ожидаемые уровни качества и доступности услуг, а также обязанности и ответственность обеих сторон.

В Admin24 можно указать время, за которые сотрудники обязаны оказать услугу. Если задача будет просрочена, руководителю будет отправлено соответствующее уведомление.

Настроить SLA можно в разделе настроек на вкладке «SLA», которая поделена на 4 подраздела. В первом из них, «Статусы заявок», можно управлять статусами заявок, создавая новые или изменяя цвет статусов существующих. Ненужные статусы можно удалить.
Настройка SLA в Admin24 – Service Desk
В подразделе «SLA» можно установить параметры SLA для компании, формы, услуги или приоритета по следующим критериям:

  • Время отклика (в минутах) – период, в течение которого сотрудник должен принять заявку.
  • Время завершения (в минутах) – период, в течение которого сотрудник должен закрыть заявку.
  • Период автовозврата – через сколько минут заявка вернется, если ей присвоен статус «Отложена».

Дополнительно можно:

  • Настроить уведомления о нарушении сроков выполнения заявки для ответственных лиц. Если заявка просрочена, ответственному будет отправлено уведомление:
Уведомления о нарушении сроков выполнения заявки в Admin24 – Service Desk
  • Учитывать только рабочее время портала при расчете.
  • Пересчитывать дедлайн для отложенных заявок с учетом рабочего времени, в течение которого заявка была в статусе «Отложена».
  • Пересчитывать дедлайн для незавершенных заявок.
  • Пересчитывать дедлайн для заявок, срок которых был изменен вручную.
Настройка параметров SLA в Admin24 – Service Desk
На вкладке «Возобновление заявок» можно настроить:

  • Возможность клиентам возобновлять заявку после ее закрытия через личный кабинет, электронную почту или ботов.
  • Автоматическое возобновление завершенной заявки после комментария клиента.
  • Автоматическое возобновление отложенной заявки после комментария клиента.
  • Статусы для возобновленных заявок.

Также здесь можно разрешить или запретить возобновление заявок определенными компаниями.
Возобновление заявок в Admin24 – Service Desk
На вкладке «Учет времени» можно указать, кому на почту будут отправляться уведомления при завершении времени учета у компаний. По умолчанию уведомления отправляются владельцу организации в Admin24.
Учет времени в Admin24 – Service Desk
На вкладке «График работы» можно указать время начала и окончания рабочего дня, настроить выходные и праздничные дни для корректного учета затраченного времени. При установке галочки в пункт «Учитывать график работы сотрудников» параметр будет учитывать и режим работы ответственных.
Настройка графика работы в Admin24 – Service Desk
Преимущества:
  • Функционал SLA рабочий, позволяет отслеживать своевременное выполнение заявок.
  • Есть функционал возобновления заявок самими клиентами.
  • Можно настроить рабочее время.

Заявки

В этом разделе можно детально настроить работу с заявками:

  • Сделать так, чтобы сотрудники могли видеть и фильтровать заявки коллег.
  • Автоматически добавлять подпись пользователя из его профиля к сообщениям в заявке.
  • Сохранять последние используемые фильтры при перезагрузке страницы. Также можно настроить фильтры по умолчанию, если это нужно.
  • Сделать так, чтобы при завершении заявки было необходимо указать результат выполнения, который можно отправить клиенту по почте.
  • Разрешить сотрудникам редактировать комментарии к заявкам.
  • Включить функционал массовой замены ответственного в списке заявок по фильтру.
  • Отключить отправку уведомлений клиентам по завершенным заявкам.
  • Отключить подтверждение заявки при завершении.
  • Отключить оценку заявки.
  • Обязательно указывать причину при переводе в статус «Отложена». Также можно отправлять эту причину клиенту при откладывании заявки.
  • Обязательно указывать причину при возобновлении заявки.
  • Разрешить наблюдателям оставлять комментарии в чужих заявках.
Настройки заявок в Admin24 – Service Desk
Ниже можно настроить быстрые ответы, которые позволяют быстро реагировать на типовые обращения клиентов, например, отвечать на часто задаваемые вопросы, отправлять прайс-лист для ознакомления с тарифами.
Настройка быстрых ответов в Admin24 – Service Desk
На этой же вкладке можно настроить автоматический ответ, который будет отправляться пользователю, если сотрудник не оставил комментарий или не изменил статус заявки в течение определенного времени, автоматические ответы при изменении статуса заявки, а также настроить:

  • автоудаление неактивных заявок;
  • автоудаление заявок из корзины;
  • автоматическое подтверждение заявок;
  • количество отображаемых заявок на странице.
На вкладке «Теги» можно создавать теги для заявок и настраивать для них определенный цвет. После создания теги будут отображаться в списке заявок и в самих заявках.
В «Блок-листе» можно прописать список почтовых ящиков и настроить:

  • Создание заявок от всех пользователей КРОМЕ указанных в блок-листе.
  • Создание заявок ТОЛЬКО от пользователей в блок-листе.
Блок-лист в Admin24 – Service Desk
На вкладке «Согласования» можно разрешить согласование заявки клиентами и разрешить для выбора согласующих всех сотрудников.
Настройка согласований в Admin24 – Service Desk
В Admin24 есть функционал для создания чек-листов в заявках, чтобы не забывать о каких-либо задачах в рамках работы с обращениями или просто грамотно расставлять задачи для выполнения.

После создания чек-листа в этом разделе, его нужно привязать к услугам. После того как кто-то оставит заявку по этой услуге, в ней отобразится созданный чек-лист.
Преимущества:
  • Можно присваивать теги к заявкам.
  • Есть блок-лист.
  • Есть механизм согласования заявок.
  • Есть чек-листы.
  • Есть быстрые и автоматические ответы.

Недостатки:
  • Не хватает визуального редактора бизнес-процессов/маршрутизации заявок.

Формы

Для создания формы нужно перейти в раздел «Настройки» во вкладку «Формы» и нажать на кнопку «Добавить», ввести название формы и нажать «Подтвердить».
Созданная форма отобразится ниже в списке заявок. Ее нужно настроить. Чтобы настроить форму, нажмите на значок шестеренки рядом с нужной формой.

В зависимости от тарифа можно создавать от 5 до бесконечного количества форм.

Настройка форм в Admin24 – Service Desk
На открывшейся странице настроек формы во вкладке «Основные настройки» слева будут отображаться основные параметры и поля, а справа — демонстрационная версия формы, код и ссылка на нее, а также настройки внешнего вида.
Основные настройки формы в Admin24 – Service Desk
В основных настройки формы в Admin24 можно:

  • Изменить название формы в списке и ее язык по умолчанию.
  • Привязать форму к компаниям и клиентам, чтобы действие применялось ко всем компаниям и контактам организации.
  • Назначить услуги и ответственных лиц. Можно назначить ответственного или группу для каждой услуги. При выборе «Все пользователи» ответственным будет назначен самый свободный сотрудник.
  • Сделать выбор услуги обязательным, отключив автоматический выбор первой услуги.
  • Отключить возможность загрузки файлов, чтобы запретить прикрепление файлов к форме.
  • Использовать форму для внутренней поддержки, отключив пользовательское соглашение.
  • Включить возможность выбора постановщика заявки из списка клиентов, если заявку создает внутренний сотрудник.
  • Настроить пользовательские названия для полей «Услуга/Проблема» и «Подуслуга/Подпроблема» и пользовательское поле названия заявки.
  • Создать Favicon, выбрав изображение или указав ссылку на него. Поддерживаются только форматы .gif, .bmp, .jpg, .png.
  • Изменить прочие настройки: код страны для номера и добавление CSS-стилей формы.
Предварительная демонстрация формы позволяет увидеть, как изменения влияют на внешний вид и функционал.
Предварительный просмотр формы в Admin24 – Service Desk
Вы можете поделиться формой через уникальную ссылку или разместить ее на сайте с помощью кода.
На вкладке «Привязка форм» можно привязать форму к контактам и компаниям.
Привязка формы к компаниям в Admin24 – Service Desk

Можно интегрировать кастомизированные формы с Admin24 при помощи REST API.

Преимущества:
  • Можно интегрировать кастомизированные формы при помощи REST API.
  • Можно вставить форму на сайт кодом.
  • Можно создавать услуги и назначать ответственных.

Недостатки:
  • Функционал визуализации форм ограничен, но эта проблема частично решается REST API.

Боты

В Admin24 можно создавать ботов для сбора заявок в Telegram, ВКонтакте и в Одноклассниках. Механизм их создания примерно одинаков, мы уже попробовали, поэтому для обзора создадим Телеграм-бот.

Для этого перейдем на вкладку «Настройки» – «Боты» – «Телеграм боты» и нажмем «Добавить»:
Настройка ботов в Admin24 – Service Desk
Выберем способ подключения бота – по номеру телефона или при помощи Access Token. Нам удобнее и быстрее подключить по номеру телефона, поэтому его и выбираем. Введем номер, имя бота и прикрепим ранее созданную форму.
Создание Telegram-бота по номеру телефона в Admin24 – Service Desk
Подтвердим вход, введя код, который пришел в Telegram, и создадим пароль для двухфакторной аутентификации.
Создание Telegram-бота по номеру телефона в Admin24 – Service Desk
Созданный нами бот отобразится в списке. Далее его нужно настроить:
Настройка Telegram-ботов в Admin24 – Service Desk
В настройках бота доступны три вкладки:

  • Основные настройки. Здесь можно изменить форму, прикрепленную к боту, задать количество комментариев, необходимых для разблокировки функции завершения заявки для клиента, а также настроить командное меню.

  • Ответы бота. Эта вкладка позволяет добавлять различные типы сообщений к ответам бота, в том числе изображения с подписями, файлы или текстовые сообщения. К тексту можно добавлять Emoji. Настройки ответов можно отключить, чтобы бот использовал стандартные ответы на сообщения клиентов.

  • Заполнение формы. Здесь можно настроить сообщения, которые бот будет отправлять во время процесса заполнения формы.

  • Кнопки. Позволяет редактировать текст кнопок и добавлять к ним Emoji.
После настройки бота, его нужно активировать. Для этого нужно нажать на иконку в виде красного замка. После активации он станет зеленым. Бота можно деактивировать повторным нажатием по иконке.
Давайте протестируем возможности Telegram-бота. Чтобы открыть его, нажмем на кнопку ссылки. Для копирования ссылки на бота и отправки ее клиенту, можно воспользоваться кнопкой копирования, расположенной справа.

А еще из ссылки можно сделать QR-код при помощи стороннего генератора и разместить его в приложении или распечатать и поставить табличку в офисе, чтобы клиенты могли быстро перейти в бот.
Поделиться ссылкой на Telegram-бот в Admin24 – Service Desk
Перейдем в Телеграм. Для запуска бота нажмем «Старт». Начнется процесс создания новой заявки, в процессе которого нужно:

  • Выбрать услугу и подуслугу.
  • Заполнить контактные данные: имя, номер телефона, адрес электронной почты.
  • Ввести название компании, название и описание заявки.
  • К заявке можно добавить файлы.

После заполнения всех данных нужно нажать «Отправить заявку». Заявку также можно создать заново, нажав «Начать заполнение заявки сначала».
Заявка будет отправлена в Admin24.
Заявка из Telegram-бота в Admin24 – Service Desk
Если клиент напишет сообщение в Telegram-бот после отправки заявки, оно будет прикреплено к заявке в качестве комментария:
Заявки, полученные из бота, будут отображаться в списке заявок с соответствующим значком:
Заявки, полученные из бота, будут отображаться в списке заявок с соответствующим значком
Преимущества:
  • Можно создать чат-ботов в Телеграм, Вк и Одноклассниках.
  • Чат-боты полностью интегрированы с сервис-деском и автоматически переносят туда информацию.
  • Подключение ботов простое и быстрое, в отличие от Chat2Desk, например.

Интеграции

В Admin24 доступна интеграция с Битрикс24, открытыми линиями Битрикс24, сервисом онлайн-чаевых Нетмонет и базой знаний Атлас24.
Интеграции в Admin24 – Service Desk
Admin24 — Service Desk интегрируется с Битрикс24 через установку приложения из Маркета на портал Битрикс24. Чтобы интегрировать Admin24 — Service Desk с Битрикс24, нужно авторизоваться на портале Битрикс24 и перейти в раздел «Интеграции», который находится в центральной части меню.
Интеграции Битрикс24
Нажать «Перейти в каталог», чтобы открыть каталог приложений.
Каталог интеграция с Битрикс24
Ввести в строке поиска Admin24-Service Desk и открыть карточку приложения.
Admin24 – Service Desk в каталоге приложений Битрикс24
Нажать «Установить» в открывшемся окне.
Установить Admin24 – Service Desk в Битрикс24
После установки нужно открыть приложение в Битрикс. Так как у нас уже есть аккаунт в Admin24, достаточно ввести логин и пароль для входа.

На момент написания обзора возможность работы с Admin24 в интеграции с Битрикс24 была доступна без подписки Битрикс24.Маркет. Насколько нам известно, в ближайшее время все приложения в каталоге, вебхуки и локальные интеграции, т.е. вся работа с REST станет возможной только для тех, у кого есть подписка на Битрикс24. Маркет.

Вход в Admin24 – Service Desk в Битрикс24
Далее нужно добавить пользователей в Admin24 из Битрикс24, чтобы все сотрудники могли пользоваться системой Service Desk. Это можно сделать в Мастере настроек или через вкладку «Пользователи» в настройках, выбрав «Приглашения» и «Из Битрикс24».

Пользователи получат приглашение на почту с данными для входа. Для работы с заявками в Битрикс24 эти данные не понадобятся, и доступ к приложению обычным пользователям предоставлять не нужно. Сотрудники смогут работать с заявками как со стандартными задачами.

Все клиентские заявки будут распределяться между ответственными и отображаться на портале как новые задачи. Весь список задач можно увидеть в группе «Admin24» и в разделе «Задачи и Проекты», где будет видна вся информация, указанная клиентом при обращении.

На вкладке «Открытые линии» можно интегрировать сервис-деск с открытыми линиями Битрикс24.
Интеграция Admin24 – Service Desk с открытыми линиями Битрикс24
В сервисе также есть интеграция с Нетмонет — это онлайн-сервис для приема чаевых на карту. Приложение позволяет клиентам оставлять безналичные чаевые с помощью QR-кода банковской картой без комиссии.
Интеграция Admin24 – Service Desk с Нетмонет
Для интеграции необходимо осуществить вход в сервис «Нетмонет». Если организация не подключена к сервису «Нетмонет», то нужно нажать на кнопку «Подключить», после чего нас перенесет на страницу, где необходимо будет оставить заявку на подключение.

Подробно разбирать функционал не будем, на наш взгляд, интеграция спорная.

На вкладке «База знаний (Атлас24)» отображается информация по интеграции с базой знаний.
Интеграция Admin24 – Service Desk с базой знаний
Преимущества:
  • Есть интеграция с Битрикс24, в том числе и с открытыми линиями.
  • Есть интеграция с Базой знаний.

Минусы:
  • Интеграций меньше, чем во многих других сервисах.

Мессенджеры

Admin24 можно интегрировать с мессенджером Telegram и WhatsApp*. Сделать это можно на вкладке «Интеграции» в «Настройках».
Интеграция Admin24 – Service Desk с Нетмонет

Telegram

Давайте попробуем подключить мессенджер Telegram. Для этого нажмем на кнопку «Добавить» на вкладке «Telegram». Далее введем название мессенджера, номер телефона и код подтверждения, присланный в Телеграм.
После подключения мессенджер отобразился в списке:
Интеграция Admin24 – Service Desk с Телеграм
И теперь можно общаться с клиентами в Telegram, не покидая пределов платформы, в разделе «Сообщения».
Интерфейс мессенджера Telegram в Admin24 – Service Desk
Преимущества:
  • Быстро и просто подключается.
  • Можно делать заявки из сообщений в Телеграме.

WhatsApp*

Для подключения мессенджера WhatsApp* можно использовать WhatsApp Business API* или WhatsApp.Admin24*. В первом случае потребуется аккаунт на сайте https://www.gupshup.io/
WhatsApp Business API* в Admin24 – Service Desk
Мы попробовали подключить мессенджер по инструкции, все работает. Поэтому подробно расписывать подключение WhatsApp Business API* не будем. Для подключения мессенджера через WhatsApp.Admin24* нужно получить лицензионный ключ у персонального менеджера Admin24.

Мы связались с менеджером, получили этот ключ и протестировали функционал WhatsApp.Admin24* в бесплатном 3-дневном демо-режиме.

Для подключения мессенджера после получения лицензионного ключа, нажали кнопку «Добавить». На экране «Активация лицензии» выбрали «У меня есть ключ», ввели его в открывшееся окошко, после чего нажали «Далее» и увидели сообщение об активации лицензии.
После добавления мессенджер отобразился в списке раздела «Мессенджеры» → «WhatsApp.Admin24*». Его нужно настроить. Для этого нужно нажать на шестеренку в строке с мессенджером.
Лицензионный ключ WhatsApp.Admin24
Авторизоваться можно по QR-коду или по номеру телефона. Так как мы авторизовались в Телеграм по номеру телефона, здесь ради разнообразия используем QR-код.

Для авторизации нажимаем кнопку «Получить QR-код», открываем WhatsApp* на своем телефоне, переходим в «Связанные устройства» → «Привязка устройства» и сканируем код, появившийся на экране.
Лицензионный ключ WhatsApp.Admin24
Интеграция подключена. Теперь можно переписываться с клиентами в мессенджере WhatsApp* в разделе «Сообщения».
Интерфейс WhatsApp.Admin24 в Admin24
Преимущества:
  • Можно бесплатно и быстро подключить Телеграм.
  • Можно подключить WhatsApp* и бесплатно протестировать возможности интеграции.
  • Стоимость интеграции с WhatsApp* через WhatsApp.Admin24* ниже, чем у конкурентов.

Недостатки:
  • Для подключения WhatsApp* нужно приобретать дополнительную лицензию или использовать Gupshup.
  • Мало интеграций с мессенджерами и соцсетями.

Заявки

Настройки мы разобрали подробно, теперь перейдем к разбору других разделов интерфейса Admin24 – Service Desk. В разделе «Заявки» находится рабочая область для управления заявками.
Рабочая область для управления заявками в Админ24
В рабочей области отображаются заявки, каждая из которых имеет набор параметров, показываемые в настраиваемых отображаемых полях:

  • ID;
  • описание;
  • ответственный;
  • клиент;
  • компания;
  • услуга;
  • крайний срок;
  • последний комментарий;
  • время с момента последней активности;
  • всего комментариев;
  • теги;
  • уровень приоритета;
  • вложения;
  • сообщения без ответа;
  • подтверждение закрытия;
  • выполнение чек-листов.

По этим параметрам можно осуществлять поиск, сортировать и фильтровать заявки.
Отображаемые поля заявки в Админ24
Заявки можно фильтровать, чтобы было удобнее работать. Какие есть фильтры:

  • по статусу;
  • по форме;
  • по источнику;
  • по приоритетам;
  • по услуге;
  • по компании;
  • по тегам;
  • по дате создания;
  • по крайнему сроку;
  • просроченные;
  • наблюдаемые;
  • с вложениями;
  • требуют ответа;
  • удаленные;
  • ожидают подтверждения;
  • имеют чек-лист;
  • подтвержденные клиентом;
  • фильтр по полям форм.
Фильтры заявок в Админ24
Справа в заявке отображается ее статус. Всего есть четыре статуса: «Новая», «В работе», «Выполнена», «Отложена». Если заявок много, внизу экрана появляется переключатель страниц. Цвета статусов можно также настраивать.
Статус заявки в Админ24
Заявки можно сортировать по:

  • убыванию номера;
  • возрастанию номера;
  • крайнему сроку (сначала новые);
  • крайнему сроку (сначала старые).

Заявки также можно найти при помощи поиска. А про другие настройки заявок мы уже рассказали в «Настройках».
Сортировка заявок в Админ24
В левом углу можно выбрать форму заявки, с которой мы будем работать. Можно подключить несколько форм, например, с сайта и из социальных сетей. Они могут иметь разные поля и оформление, а также выполнять различные задачи. Заявки по каждой форме будут размещаться в отдельных рабочих областях.
Выбор формы заявок в Админ24
В выбранной форме можно создать заявку. Для этого нажимаем кнопку «Добавить заявку», чтобы открыть форму создания заявки.

Заполняем необходимые поля и при необходимости добавляем файлы. Нажимаем «Отправить». Заявка будет отправлена исполнителю и отобразится в рабочей области.
При получении заявки от клиента поступает соответствующее уведомление:
Уведомление о новой заявке в Админ24
Внутри заявка выглядит так:
Карточка заявки в Админ24
Слева вверху находится панель, где находится основная информация по заявке: по какой услуге она пришла, имя клиента, его email, номер телефона, компания, название и описание заявки.
Основная информация по заявке в Админ24
Слева находится панель, на которой можно:

  1. переключаться между заявками;
  2. редактировать заявку;
  3. добавить тег к заявке;
  4. удалить заявку;
  5. посмотреть дату создания заявки;
  6. посмотреть информацию о компании, оставившей заявку: email, номер телефона, адрес, сайт и доступное время учета;
  7. посмотреть информацию о клиенте: ФИО, email, должность;
  8. посмотреть дополнительные контакты (при наличии);
  9. посмотреть информацию об ответственном, статусе заявки, наблюдателях и крайнем сроке.
Ниже находятся вкладки для работы с заявкой:

  • Комментарии. Здесь отображаются комментарии клиента и ответственных к заявке. Благодаря этому полю можно коммуницировать с клиентом в процессе выполнения задачи, а также отправлять быстрые ответы, которые мы настроили выше.
Быстрые ответы и комментарии к заявке в Админ24
  • Согласования. Здесь можно настроить цепочку согласований по заявке. Согласования пригодятся для внешних заявок: оптовых закупок от клиентов, запросов от инвесторов; так и для внутренних: заявок на отпуск, закупки офисных материалов или ремонт техники.
Согласования в Админ24
  • Учет времени. Здесь можно вести учет времени, затраченного на выполнение заявки.
Учет времени в Админ24
  • История. Здесь отображается вся история изменений заявки.
  • Оборудование и расходные материалы. На этих вкладках можно добавить используемое при выполнении заявки оборудование и расходники. Указанное количество расходников будет автоматически списано с остатка в разделе «Оборудование».
  • Чек-листы. На этой вкладке можно прикрепить чек-листы к задаче, чтобы разделить их выполнение на этапы.
Чек-листы в заявке в Админ24
Преимущества:
  • Можно быстро отвечать клиентам в комментариях при помощи заготовленных шаблонов.
  • Можно создать цепочку согласования заявок.
  • Можно прикреплять чек-листы к заявкам.

Клиенты

В этом разделе на вкладке «Список компаний» находится список компаний, которые были добавлены в систему. Компанию можно добавить вручную, кликнув по кнопке «Добавить». При добавлении нужно ввести название компании, ссылку на сайт, email, номер телефона, адрес, и прикрепить форму сбора заявок.

Компании можно объединить друг с другом, кликнув по кнопке «Объединить».
Если включена регистрация в качестве контакта, то в строке с названием организации можно скопировать ссылку для регистрации в данной компании:
Ссылка для регистрации контакта в Админ24
При нажатии на значок настройки открывается карточка компании. В ней отображается вся информация, которая указывается при добавлении организации, а также:

  • ссылка на регистрацию в качестве контакта;
  • список сотрудников компании;
  • затраченное время на выполнение заявок этой компании;
  • список персональных документов компании;
  • SLA настройки для компании;
  • список форм для заявок компании.
На вкладке «Список контактов» отображается список внесенных в систему контактов. Его можно дополнить вручную, нажав на кнопку «Добавить» или при помощи импорта. При добавлении контакта нужно выбрать компанию, ввести ФИО, email, номер телефона, указать должность, аккаунт в Телеграм и выбрать доступные формы.

Контакт можно редактировать, нажав на значок настроек.
Каждому клиенту можно выдать доступ к личному кабинету. Для этого нужно нажать «Дать доступ». Клиенту на электронную почту будет выслано приглашение с логином и паролем для входа в Admin24. В личном кабинете клиент сможет:

  • подтверждать выполнение или переоткрывать заявки;
  • создавать новые заявки и просматривать все заявки компании, к которой он прикреплен;
  • оценивать работу сотрудников по заявке;
  • отвечать и оставлять комментарии к заявкам в сервисе Admin24, не используя почту или бот;
  • отслеживать отчеты по заявкам.

Благодаря личному кабинету клиент будет знать, сколько времени компания затратила на его поддержку, из каких задач выстраивалась основная нагрузка. В любой момент можно забрать доступ у клиента, кликнув по кнопке «Деактивировать»:

Личный кабинет клиента в Admin24 не тарифицируется, то есть оплачивать лицензию на него не нужно.

На вкладке «Импорт» можно импортировать контакты или компании из файла csv, xls или xlsx.
Импорт контактов в Админ24
Преимущества:
  • Есть личный кабинет клиента, который не тарифицируется.

Оборудование

В разделе «Оборудование» на вкладке «Список оборудования» находится перечень оборудования. Его можно добавить вручную или импортировать из файла. При добавлении оборудования вручную нужно ввести название, выбрать тип, указать компанию, к которой оно привязано, производителя, модель, серийный и инвентарный номер.

Оборудование доступно в единичном количестве.
На вкладке «Список расходных материалов» находится перечень расходников. Его можно добавить вручную или импортировать из файла. При добавлении расходных материалов вручную нужно ввести название, выбрать тип, указать компанию, к которой оно привязано, производителя, модель, серийный и инвентарный номер, доступное количество.

В строке расходника указано:

  1. количество расходников;
  2. количество израсходованных расходников;
  3. остаток расходников.
При клике по цифре в графе «Израсходовано» во вкладке «Список расходных материалов» нас переносит на страницу отчетов с заявками, отфильтрованными по этим расходам.
Отчет по расходным материалам в Админ24
Для работы со списками оборудования и расходников нужно создать тип оборудования. Чтобы это сделать, нужно перейти во вкладку «Типы оборудования». При добавлении типа оборудования нужно ввести название типа, указать обязательные поля и, при желании, создать дополнительные поля.
Преимущества:
  • Предусмотрена работа с оборудованием и расходниками.
  • Можно вести учет остатков, есть отчеты по расходникам.

Отчеты

В этом разделе находятся отчеты по заявкам, открытым линиям, оборудованию, расходникам, учету времени, а также рейтинг сотрудников.

В отчете по заявкам отображаются дашборды по следующим метрикам:

  • AFTR – среднее время первого ответа.
  • CSI – индекс удовлетворенности клиентов.
  • FRTR – нарушение времени реакции на заявку.
  • ARTR – нарушение времени выполнения заявок.
  • NST – количество заявок за период.
  • Статистика выполнения заявок.
  • Статистика принятия заявок.
  • Все оценки по заявкам (клиенты могут оценить выполнение заявки по 5-балльной шкале).
  • Динамика просроченных заявок.
  • Динамика поступления и завершения заявок.
  • Динамика изменения оценок у заявок.
  • Отчеты по заявкам.
Отчеты можно формировать при помощи фильтров по: категориям (созданные, завершенные, принятые, оцененные), формам, периоду, SLA, источникам, услугам, сотрудникам, тегам, компаниям и списку приоритетов.
Фильтр отчетов по категориям в Админ24
Можно выбрать метрики, которые должны отображаться. Отчет можно экспортировать в формате xlsx, выбрав нужные поля.
Во вкладке «Открытые линии» находятся отчеты по открытым линиям:
Отчет по открытым линиям в Админ24
На вкладках «Оборудование» и «Расходные материалы» находится информация по использованию оборудования и расходников:
На вкладке «Рейтинг» находятся:

  • отчеты по сотрудникам организации, которые имеют оценки у завершенных заявок;
  • отчет по компаниям, сотрудники которых оставляли оценки к заявкам;
  • отчет по контактам, оставившим оценку к заявке;
  • отчет по всем заявителям, оставившим оценку к заявке, включая тех, кто не является компанией или контактом.
На вкладке «Учет времени» отображается общее затраченное время, общее время на закрытие заявки и динамика изменения затраченного времени. Внизу находится список заявок, по которым сформирован отчет.

Для всех отчетов можно выбирать периоды.
Отчет по затраченному времени в Админ24
Преимущества:
  • Большое количество метрик в отчетах.
  • Можно формировать отчеты за выбранный период и экспортировать их.
  • Есть отчеты не только по заявкам, но и по оборудованию, расходникам, открытым линиям и затраченному времени.
  • Можно ввести систему рейтинга сотрудников.

Недостатки:
  • Метрики нельзя выгрузить в Excel.

База знаний

В этом разделе находится база знаний компании. Функционал реализован при помощи интеграции с сервисом Атлас24. Перед началом работы можно войти существующую базу знаний или создать новую.

Мы зарегистрировались в Атлас24 самостоятельно, поэтому нажимаем «Есть база» и вводим аутентификационные данные. В базе знаний Атлас24 также есть 15-дневный демо-режим.

После авторизации выбираем базу знаний, которую хотим привязать к сервис-деску. Готово, теперь с ней можно работать.

Использование базы знаний доступно на всех платных тарифах Админ24.

Лицензию Атлас24 приобретать отдельно не нужно.

Вот так выглядит интерфейс базы знаний:
Интерфейс базы знаний Атлас24
В базе знаний доступны следующие функции:

  • Создание документов – иконка в виде файла с «+» в левом верхнем углу позволяет добавлять новые документы.
  • Создание папок – иконка в виде папки с «+» рядом с иконкой документа позволяет создавать папки для организации информации.
  • Поиск – быстрый доступ к нужным документам.
  • Информация о разработчике – просмотр данных о разработчике и последних обновлениях.
  • Управление блогом – создание и ведение блога.
  • Облако тегов – просмотр и поиск документов по тегам.
  • Управление файлами – загрузка и управление файлами.
  • Настройки – управление пользователями, настройка прав, импорт/экспорт данных и очистка базы.
  • Публикация в блоге – размещение текста документа как статьи.
  • История изменений – отслеживание изменений документа.
  • Ссылка на документ – копирование ссылки на документ.
  • Печать документа – печать открытого документа.
  • Тесты – создание тестов для проверки знаний сотрудников.
  • Добавление в регламенты – перемещение документа в папку с регламентами.
  • Избранное – добавление документа в папку «Избранное».
  • Редактирование – внесение изменений в документ.
  • Удаление – удаление документа.
  • Просмотры – иконка в виде глаза показывает количество просмотров документа.
  • Теги – просмотр и добавление тегов.

Слева на экране отображается список папок и документов, а также разделы «Избранное» и «Регламенты».
Преимущества:
  • Есть база знаний.
  • Есть функционал для тестирования сотрудников – полезно для найма и проверки знаний подчиненных.

Недостатки:
  • На наш взгляд, пока что база знаний пока что проигрывает базам знаний, которые являются отдельным продуктом, но для сервис-деска с Базой Знаний функционала хватает.
  • Ограниченные возможности кастомизации и визуализации.

Другой функционал

Помимо вышеперечисленного, в Admin24 – Service Desk есть и другие разделы интерфейса:

  • Дашборды. Вверху экрана можно найти раздел «Дашборд», в котором отображены актуальные данные по заявкам в организации. При клике по цифре в виджете можно просмотреть более подробную информацию.
  • Сообщения. В этом разделе хранятся диалоги с клиентами в мессенджерах Telegram и WhatsApp*, а также через открытые линии. Мы уже разобрали подробно подключение мессенджеров, поэтому не будем повторяться.
Сообщения в Админ24
  • Поддержка. Здесь можно оставить заявку на поддержку во вкладке «Заявка», если с сервисом что-то не так. А во вкладке «Часто задаваемые вопросы» находятся видео с инструкциями по настройке сервиса. Также подробные инструкции по настройке сервиса мы нашли на сайте Admin24 в разделе «Поддержка».
  • ИИ-помощник. Находится в режиме тестирования. Информацию о нем мы нашли здесь.
ИИ-помощник в Админ24
Преимущества:
  • Поддержка работает эффективно, большое количество обучающих материалов.
  • Удобный раздел с сообщениями – можно общаться с клиентами из разных источников в одном интерфейсе.

Недостатки:
  • Не совсем понятно, для чего нужен раздел с дашбордами.
  • Отсутствует мобильное приложение.

Коробочная версия

В Admin24 есть коробочная версия. По заявлениям разработчиков, она была разработана всего за полгода.
Основные преимущества коробочной версии:

  • Универсальность и простота установки. Сервис поставляется в виде docker-контейнера, что обеспечивает легкость развертывания на любой Linux-системе. Имеется установочный скрипт, который делает процесс установки быстрым и простым.

  • Экономия ресурсов. Docker-контейнеры требуют меньше ресурсов для разработки и тестирования, что позволяет быстро развертывать несколько экземпляров приложения на одном сервере.

  • Обновления и обслуживание. Процесс обновления продукта автоматизирован и удобен для пользователя. Все операции выполняются одной командой, что упрощает поддержание актуальности системы.

  • Безопасность и защита кода. Использование обфускации с помощью IonCube обеспечивает надежную защиту кода и лицензирования.

  • Коробочная версия может работать в закрытых системах без выхода в интернет.

Требования к коробочной версии:

Общие технические требования для всех тарифов:

✔️ ОС Linux Ubuntu LTS 22 Server.
✔️ Внешний белый IP.
✔️ Домен в сети Интернет.
✔️ Профессиональный SMTP-сервер с возможностью отправки большого количества исходящей почты и доступом к входящей почте по протоколу IMAP.
✔️ Доступ в сеть Интернет (как минимум на период проведения процедуры установки).

Требования для тарифа «Малый» (до 15 пользователей):

✔️ Процессор: 2 ядра
✔️ Оперативная память: 4 Гб ОЗУ
✔️ Память: 60 Гб SSD

Требования для тарифа «Бизнес» (до 50 пользователей):

✔️ Процессор: 4 ядра
✔️ Оперативная память: 6 Гб ОЗУ
✔️ Память: 100 Гб SSD

Требования для тарифа «Энтерпрайз» (до 100 пользователей):

✔️ Процессор: 6 ядер
✔️ Оперативная память: 8 Гб ОЗУ
✔️ Память: 200 Гб SSD

Требования для тарифа «Безлимит» (∞ пользователей):

✔️ Процессор: 8 ядер
✔️ Оперативная память: 12 Гб ОЗУ
✔️ Память: 250 Гб SSD
Преимущества:
  • Имеется коробочная версия.

Недостатки:
  • В коробочной версии есть не все интеграции. Например, пока нет телефонии.

Стоимость

Мы, наконец, добрались до стоимости. Из плюсов сразу заметим – нет скрытых платежей, за исключением лицензии за использования интеграций с WhatsApp*. Имеется бесплатный 15-дневный демо-режим. Бесплатного тарифа нет.

Тарифы можно разделить на облачные и коробочные.

Стоимость облачных тарифов

Тариф Малый

В функционал Малого тарифа входит:

  • До 5 пользователей;
  • 1 открытая линия (1 виджет);
  • 5 форм для клиентов;
  • 5 привязок Email;
  • 1 SMTP-подключение (1 активное);
  • 1 Telegram-бот;
  • Интеграция с Битрикс24;
  • Интеграция с VK и OK;
  • Интеграция с Telegram – 1 аккаунт;
  • WhatsApp.Admin24*;
  • WhatsApp Business API*;
  • Интеграция с Базой знаний;
  • Интеграция с сервисами телефонии;
  • Хранение уведомлений и чатов 30 календарных дней;
  • Поддержка по почте по будням с 10:00 до 18:00.

Стоимость тарифа – 7 500 ₽ за 3 месяца, 25 000 ₽ за год**.

Тариф Бизнес

В функционал тарифа Бизнес входит:

  • До 10 пользователей;
  • 3 открытые линии (1 виджет);
  • 10 форм для клиентов;
  • 10 привязок Email;
  • 3 SMTP-подключения (1 активное);
  • 3 Telegram-бота;
  • Интеграция с Битрикс24;
  • Интеграция с VK и OK;
  • Интеграция с Telegram – 3 аккаунта;
  • WhatsApp.Admin24*;
  • WhatsApp Business API*;
  • Интеграция с Базой знаний;
  • Интеграция с сервисами телефонии;
  • Хранение уведомлений 60 дней и чатов 90 дней;
  • Поддержка по почте по будням с 10:00 до 18:00.

Стоимость тарифа – 15 000 ₽ за 3 месяца, 50 000 ₽ за год**.

Тариф Энтерпрайз

В функционал тарифа Энтерпрайз входит:

  • Неограниченное количество пользователей;
  • 5 открытых линий (1 виджет);
  • Неограниченное количество форм для клиентов;
  • 20 привязок Email;
  • 10 SMTP-подключений (1 активное);
  • 5 Telegram-ботов;
  • Интеграция с Битрикс24;
  • Интеграция с VK и OK;
  • Персонализация виджета чата;
  • Кастомизация ботов;
  • Редактирование иконки письма;
  • Футер в кастомизации писем;
  • Интеграция с Telegram – 5 аккаунтов;
  • WhatsApp.Admin24*;
  • WhatsApp Business API*;
  • Интеграция с Базой знаний;
  • Подключение кастомного домена;
  • Интеграция с сервисами телефонии;
  • Хранение уведомлений 60 дней и чатов 90 дней;
  • Поддержка по почте по будням с 10:00 до 18:00.

Стоимость тарифа – 30 000 ₽ за 3 месяца, 100 000 ₽ за год**.

**Стоимость указана за всех пользователей, входящих в тариф, сразу. При этом она намного ниже, чем у других сервис-десков за тот же функционал.

Демо-режим доступен именно на тарифе Энтерпрайз.

Стоимость коробочных тарифов

Тариф Малый

В функционал Малого тарифа входит:

  • До 15 пользователей;
  • 1 открытая линия (1 виджет);
  • 5 форм для клиентов и Email;
  • 1 Telegram-бот;
  • Интеграция с Битрикс24;
  • Интеграция с Telegram;
  • WhatsApp.Admin24*;
  • WhatsApp Business API*.

Стоимость тарифа – 120 000 ₽ за год.

Тариф Бизнес

В функционал тарифа Бизнес входит:

  • До 50 пользователей;
  • Все, что в Малом тарифе;
  • 3 открытые линии (1 виджет);
  • 10 форм для клиентов и Email;
  • 3 Telegram-бота;
  • Интеграция с Telegram;
  • WhatsApp.Admin24*;
  • WhatsApp Business API*.

Стоимость тарифа – 250 000 ₽ за год.

Тариф Энтерпрайз

В функционал тарифа Энтерпрайз входит:

  • До 100 пользователей;
  • Все, что в тарифе Бизнес;
  • 5 открытых линий (1 виджет);
  • Неограниченное количество форм для клиентов;
  • 5 Telegram-ботов;
  • Персонализация чата;
  • Поддержка по телефону;
  • Интеграция с Telegram;
  • WhatsApp.Admin24*;
  • WhatsApp Business API*.

Стоимость тарифа – 400 000 ₽ за год.

Тариф Безлимит

В функционал тарифа Безлимит входит:

  • Неограниченное количество пользователей;
  • Все, что в тарифе Энтерпрайз;
  • 5 открытых линий (1 виджет);
  • Неограниченное количество форм для клиентов;
  • 5 Telegram-ботов;
  • Персонализация чата;
  • Поддержка по телефону;
  • Интеграция с Telegram;
  • WhatsApp.Admin24*;
  • WhatsApp Business API*.

Стоимость тарифа – 990 000 ₽ за год.

Заключение

Время подвести итоги нашего обзора сервиса Admin24 – Service Desk.

Плюсы:

  • Демо-режим. Позволяет протестировать ВСЕ возможности сервис-деска.

  • Наличие полезных интеграций с сервисом управления бизнесом Битрикс24, мессенджерами WhatsApp* (причем двумя способами), Telegram, ВКонтакте и базой знаний. Отдельно отметим раздел «Сообщения», куда собираются сообщения из всех каналов связи – не нужно прыгать по вкладкам и искать нужную.

  • Входит в Реестр российских программ для ЭВМ и БД.

  • Отсутствие скрытых платежей, за исключением платы за функционал WhatsApp*. Даже база знаний входит в стоимость использования тарифов. Стоимость при этом ниже рынка, что удивительно.

  • Хорошая система отчетов и аналитики. Видно, что сервис развивается под российский рынок и учитывает потребности отечественного бизнеса.

  • Удобная работы с заявками. Есть фильтры, поиск, теги, сортировка, возможность прикреплять оборудование и чек-листы к заявкам. Учет оборудования мы мало где видели в принципе.

  • Возможность настраивать SLA для компании, формы, услуги или приоритета.

  • Наличие коробочной версии. Это важно для компаний, которым нужно хранить всю информацию на собственных серверах. Коробка также есть далеко не во всех сервис-десках.

  • Наличие справочного центра и видеоинструкций. Во время работы с сервисом мы много раз натыкались на видеоинструкции, находящиеся в различных разделах интерфейса и настроек. Помимо этого, в сервисе есть справочный центр, расположенный на официальном сайте, в котором можно найти всю информацию по работе с Admin24.
Инструкции в Админ24
Минусы:

  • Отсутствует мобильное приложение. Основной недостаток, который мы нашли.

  • Интеграций намного меньше, чем в других сервисах. Нет важной интеграции с AmoCRM, но при этом есть сомнительные, например, с Одноклассниками и Нетмонет.

  • В коробочной версии есть не все интеграции. Например, пока нет телефонии.

  • База знаний пока что проигрывает базам знаний, которые являются отдельным продуктом, но для сервис-деска с Базой Знаний функционала хватает.

  • Возможности телефонии и REST API пока что ограничены. Но нам сказали, что все будет постепенно расширяться и дорабатываться, поэтому будем ждать и дополним наш обзор при необходимости.

Стоит ли использовать все возможности системы – решать только вам. Мы же постарались сделать максимально честный и непредвзятый разбор функционала Admin24 – Service Desk, выявили его достоинства и недостатки с точки зрения пользователя.

Хотите увидеть обзор какого-то конкретного сервиса? Напишите нам: softadvisor.ru@gmail.com


*Деятельность компании Meta запрещена в РФ.