Виртуальная АТС: зачем она нужна современному бизнесу

Телефон по-прежнему остается одним из главных каналов коммуникации с клиентами: по телефону компании принимают заявки, консультируют покупателей и осуществляют продажи. При этом традиционная офисная телефония уже не отвечает требованиям современного бизнеса, который открывает филиалы в разных городах, предлагает сотрудникам удаленную работу и при этом должен быстро и беспрепятственно дозваниваться до клиентов.

Решить эти задачи помогает виртуальная АТС. Она позволяет организовать корпоративную телефонию без покупки дорогостоящего оборудования, объединить сотрудников в единую сеть и автоматизировать обработку звонков.

Разберем, что представляет собой виртуальная АТС, как она работает, кому подходит и на какие критерии стоит обращать внимание при выборе провайдера.

Виртуальная АТС (ВАТС) – это автоматическая телефонная станция, которая позволяет управлять входящими и исходящими звонками через интернет. В отличие от классической офисной АТС, она не требует установки собственного оборудования: вся инфраструктура находится на серверах оператора связи, а компания получает доступ к сервису онлайн.

Сотрудники, в свою очередь, могут общаться с клиентами не только при помощи офисных телефонов, но и через компьютер, мобильное приложение или IP-телефон. Это особенно удобно для распределенных команд и удаленной работы.

Принцип работы основан на VoIP-технологии. Голос передается через интернет, а не по традиционным телефонным линиям.

Когда клиент набирает номер компании:

1. звонок поступает на сервер провайдера;
2. система анализирует заранее настроенные компанией правила;
3. определяется нужный сценарий маршрутизации;
4. вызов переводится нужному менеджеры или группе сотрудников.

Кроме того, провайдеры ВАТС предлагают и другие полезные функции. В целом это такие возможности, как:

• голосовое меню (IVR);
• распределение звонков между менеджерами;
• переадресация на мобильный телефон;
• перевод звонков между отделами;
• голосовая почта;
• запись разговоров;
• очереди звонков.

Все настройки, как правило, выполняются через личный кабинет и не требуют участия системного администратора.

Это большой плюс для малого и среднего бизнеса. Компании не нужно покупать собственную телефонную станцию, серверы и дорогостоящее оборудование. Достаточно стабильного интернет-соединения и устройств сотрудников.

Подключение виртуальной АТС обычно занимает от нескольких часов до нескольких дней. Нет необходимости прокладывать отдельные телефонные линии или устанавливать сложную инфраструктуру.

Если компания расширяется, можно быстро подключить новых сотрудников, внутренние номера или филиалы без модернизации оборудования.

Менеджеры могут принимать звонки из любой точки мира. Клиент при этом продолжает видеть единый номер компании.

Большинство сервисов ВАТС позволяют:

• записывать разговоры;
• анализировать статистику звонков;
• контролировать пропущенные обращения;
• оценивать загрузку сотрудников.

Это помогает находить слабые места в работе отдела продаж и клиентского сервиса.

На практике виртуальная телефония полезна практически любому бизнесу, который регулярно взаимодействует с клиентами по телефону.

Особенно часто ее используют:

• интернет-магазины;
• сервисные компании;
• медицинские центры;
• образовательные организации;
• агентства недвижимости;
• логистические компании;
• колл-центры;
• компании с несколькими филиалами.

Даже небольшая команда из трех-пяти сотрудников может получить заметную пользу от автоматизации обработки звонков.

При выборе виртуальной АТС не стоит ориентироваться лишь на общее на количество функций. Важно отталкиваться от того, какие из них действительно помогут решать задачи бизнеса. Перечислим основные.

Одна из самых востребованных возможностей. При входящем звонке менеджер сразу видит информацию о звонящем, историю предыдущих обращений, открытые сделки и комментарии коллег. После завершения разговора запись автоматически прикрепляется к карточке клиента.

Это позволяет не тратить время на поиск данных и делает обслуживание более персонализированным.

Эта функция полезна сразу для нескольких задач:

• контроль качества обслуживания;
• обучение новых сотрудников;
• разрешение спорных ситуаций;
• анализ работы отдела продаж.

Автоматическое меню по типу «Для отдела продаж нажмите 1. Для технической поддержки – 2» помогает распределять обращения между отделами без участия секретаря.

Это сокращает время ожидания и снижает нагрузку на сотрудников.

Виртуальная АТС также позволяет отслеживать статистику по звонкам. А именно:

• количество входящих звонков;
• процент пропущенных вызовов;
• длительность разговоров;
• время ожидания;
• нагрузку на каждого сотрудника;
• эффективность обработки обращений.

Эти показатели помогают принимать управленческие решения на основе данных.

Отдельный плюс – современные сервисы ВАТС позволяют создавать различные сценарии обработки вызовов.

Например:

• сначала клиент звонит персональному менеджеру;
• если тот не отвечает – вызов переводится другому сотруднику;
• затем – руководителю;
• после этого – на голосовую почту.

Простота настройки. Большинство изменений должно выполняться через веб-интерфейс без привлечения программистов.

Возможности интеграции. Чем легче виртуальная АТС интегрируется с CRM, сервисами аналитики, мессенджерами и другими корпоративными системами, тем проще автоматизировать работу сотрудников.

Качество технической поддержки. Используя даже самую простую и надежную систему, порой возникает потребности в консультации специалиста. Поэтому стоит заранее оценить скорость ответа службы поддержки, наличие документации, обучающих материалов и персонального сопровождения.

Надежность провайдера. Перед подключением полезно изучить опыт компании, отзывы клиентов, уровень доступности сервиса в рамках SLA, резервирование каналов связи и меры по защите данных.

Понятная ценовая политика. Важно заранее понять, что входит в стоимость, сколько стоит подключение новых сотрудников, оплачиваются ли дополнительные функции отдельно, есть ли ограничения по количеству звонков. Иногда дешевый тариф оказывается менее выгодным после подключения необходимых модулей.

Когда дело доходит до выбора оператора виртуальной АТС, как правило компании сталкиваются с несколькими типичными ошибками.

Выбор самого дешевого тарифа. Как уже говорили, такой тариф может не включать необходимые функции, из-за чего итоговая стоимость окажется выше.

Покупка «на вырост». Другая крайность. Некоторые компании сразу приобретают максимальный тариф с десятками функций, которыми затем не пользуются.

Игнорирование интеграций. Если телефония не интегрируется с вашей CRM, сотрудникам придется вручную переносить информацию о звонках, что будет отнимать время.

Отсутствие анализа собственных процессов. Перед внедрением важно понять, какие проблемы должна решить виртуальная АТС: сократить количество пропущенных звонков, ускорить обработку обращений, повысить контроль качества или объединить филиалы.

Виртуальная АТС давно перестала быть инструментом только крупных компаний. Сегодня это доступное решение для бизнеса практически любого масштаба, которое помогает не только организовать корпоративную телефонию, но и повысить качество клиентского сервиса, автоматизировать обработку звонков и получить прозрачную аналитику работы сотрудников.

При выборе виртуальной АТС не стоит ориентироваться только на стоимость или количество функций. Гораздо важнее оценить, насколько система соответствует задачам бизнеса, легко интегрируется с другими сервисами и сможет масштабироваться вместе с компанией. Такой подход позволит получить максимум пользы от внедрения и сделать телефонные коммуникации действительно эффективным инструментом развития бизнеса.