Как подготовиться к внедрению CRM-системы: что важно знать

Сегодня на рынке представлено множество CRM-систем, как для малого бизнеса, так и для целых корпораций. Изучая обзоры и читая отзывы о них, легко увлечься сравнением функционала, интеграций и цен. Но существует опасная ловушка: бизнес начинает выбирать инструмент, не решив, какую проблему он должен решить и как изменится работа команды. В итоге даже технически безупречная CRM-система превращается в цифровое кладбище данных и источник хаоса.

На самом деле, 70% успеха зависит от организационной и психологической подготовки компании, и только 30% – от выбора и настройки самого ПО. CRM – это не волшебная кнопка, а катализатор изменений. Если в компании нет культуры работы с данными и четких процессов, система лишь обнажит эти проблемы, но не решит их.

Первый и самый важный шаг – запретить себе использовать фразу «нам нужна CRM». CRM не является самоцелью. Она нужна только тогда, когда в бизнесе есть управляемая проблема, которую невозможно или сложно решать вручную.

Корректная отправная точка – формулировка проблемы бизнеса. Например:

• отсутствует прозрачность в работе отдела продаж;
• невозможно понять, на каких этапах теряются клиенты;
• результаты сильно зависят от отдельных сотрудников;
• руководитель получает данные с задержкой или не доверяет отчетам;
• нет возможности системно работать с повторными продажами.

Пример:

Задайте себе вопрос: «Какую конкретную метрику мы хотим улучшить?» или «Какое рутинное действие сотрудников мы хотим устранить?».

Попробуйте описать целевой процесс так, как если бы ПО не существовало. Какие отчеты, регламенты и роли должны появиться? Это отсечет навязанный функционал и покажет суть требуемых изменений.

Следующий шаг – зафиксировать критерии успеха. Без этого CRM легко превращается в «что-то сделали, но не понятно, стало ли лучше». Успех внедрения – это не факт запуска системы, а измеримые изменения в работе. Что это может быть:

• сократилось время обработки заявок;
• выросло число полученных лидов;
• новые сотрудники быстрее начинают выполнять план;
• отчеты перестали собираться вручную.

Эти критерии важно определить до старта проекта и зафиксировать письменно. В дальнейшем они станут опорной точкой при принятии решений и помогут избежать споров в духе: «Мы ожидали чего-то другого».

CRM не может быть общей зоной ответственности. Если за систему формально отвечают все, то фактически за нее не отвечает никто. Поэтому важно определить основные роли еще до старта проекта:

• Ответственный за CRM-систему. Этот человек не обязательно должен быть техническим специалистом. Чаще всего это руководитель направления, операционный менеджер или собственник бизнеса. Главное – наличие управленческих полномочий и понимание бизнес-процессов. Задача ответственного – определять, КАК должен работать процесс в CRM, расставлять приоритеты и нести ответственность за достижение измеримых целей.

• Администратор. Технический специалист, который превращает требования ответственного в настройки. Отвечает за интеграции, права доступа, техническую поддержку.

• Пользователи – сотрудники, которые будут непосредственно работать с системой.

• Руководители – владельцы компании, принимающие ключевые решения.

Даже идеально настроенная CRM не заработает, если сотрудники не понимают, зачем она нужна. Перед запуском важно:

• объяснить, какие проблемы решает система;
• показать выгоды для сотрудников, а не только для руководства;
• вовлечь пользователей в обсуждение процессов;
• предусмотреть обучение и поддержку после запуска.

Сопротивление изменениям – нормальная реакция. Его нельзя игнорировать, но можно управлять им. На этапе подготовки к внедрению нужно определить формат обучения, подготовить инструкции и чек-листы по работе с системой, назначить ответственного за поддержку и запланировать регулярную обратную связь после запуска.

Почти всегда компании переоценивают качество своих данных. При переносе информации в CRM всплывают дубли клиентов, устаревшие контакты, сделки без истории взаимодействия и разрозненная информация.

Именно поэтому перед переносом данных в CRM-систему следует их правильно подготовить:

• Очистить базу клиентов. Не импортируйте всё подряд, лучше переносить только «живые» контакты/сделки.

• Стандартизировать информацию. Создайте глоссарий: как записывать телефоны, названия компаний, этапы сделки, теги. Это – фундамент для корректной аналитики.

• Решить, какие данные важны для работы, а какие можно не переносить.

К переносу бизнес-процессов также стоит подходить с умом. Честно и детально зафиксируйте текущие шаги. Определите:

• Где на данный момент «застревает» информация (в чатах, на листочках, в памяти менеджеров).

• Как процесс должен работать (какие шаги можно убрать, какие есть контрольные точки). Спроектируйте идеальный цикл лида или клиента.

• Для каждого шага нового процесса определите: какие данные создаются (например, «источник заявки»), кто и когда их обязан внести, являются ли они обязательными для перехода на следующий этап.

Благодаря такому подходу вы сможете понять, что именно нужно автоматизировать, как улучшить существующие процессы и наглядно показать сотрудникам необходимость работы с CRM-системой.

Еще до выбора системы стоит определить минимальный набор возможностей, необходимых на старте. Например:

• учет лидов и сделок;
• уведомления и напоминания;
• базовая аналитика;
• интеграции с каналами связи.

Так вы сможете подобрать оптимальное решение, а не купить CRM-систему с кучей функций, из которых будете использовать от силы 10%.

Если правила работы не зафиксированы, каждый сотрудник будет использовать систему по-своему. Как итог – отчеты перестают быть достоверными, данные теряют ценность, а управляемость снижается. Именно поэтому прежде чем дать сотрудникам доступ, создайте документы, которые регулируют работу в новой цифровой среде.

Регламенты должны отвечать на простые вопросы:

• какие действия обязательно фиксируются в CRM;
• какие поля являются обязательными;
• в какие сроки вносятся данные;
• как контролируется качество информации.

Важно, чтобы эти правила были понятны и реалистичны, а не существовали «для галочки».

Успех внедрения CRM определяется не выбором системы, а качеством подготовки. Четкие цели, понятные процессы, чистые данные, назначенные роли и работа с командой создают основу, на которой любая CRM начинает приносить реальную пользу бизнесу.

Вы готовы к внедрению CRM, если:

• Цели внедрения сформулированы на языке метрик.
• Выбран ответственный за CRM-систему.
• Процессы отрефакторены и описаны вне контекста любой системы.
• Данные приведены к единым стандартам.
• Существуют понятные всем правила работы в новой системе.

Тщательно подготовившись и изучив обзоры ПО на SoftAdvisor, вы сможете составить для интегратора или внутренней IT-команды четкое, измеримое техническое задание. Вы не просто купите софт, который вам порекомендовал знакомый или реклама, а разберетесь в его возможностях и выберете то, что вам действительно нужно.