Обзор платформы для коммуникации
с клиентами Umnico

Umnico – это омниканальная коммуникационная платформа, созданная для контроля и управления перепиской с клиентами через мессенджеры и социальные сети. Сервис представляет собой единый мессенджер, к которому можно подключить более 25 каналов связи, включая WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Avito и другие.

Для начала работы проходим регистрацию на официальном сайте сервиса. Для регистрации переходим на сайт, кликаем по кнопке «Зарегистрироваться».

Вводим свой адрес электронной почты, а затем информацию о себе.

После окончания регистрации можно будет приступить к настройкам как чата для сайта, так и протестировать работу с популярными мессенджерами и социальными сетями.

Сразу после этого настраиваем и устанавливаем на свой сайт бесплатный онлайн-чат.

Процесс оказался достаточно понятным и не вызвал никаких вопросов. Цвет и расположение виджета на сайте можно изменить. К самому чату легко добавить ссылки на свои мессенджеры и социальные сети, а также настроить автоответы на пяти языках.

Мы попробовали подключить личный аккаунт Telegram, а также интегрировать встроенный мессенджер магазина на «Авито» с Umnico.

Подключение WhatsApp* к Umnico было выполнено через раздел «Каналы» личного кабинета. Здесь был сгенерирован QR-код, который необходимо было отсканировать, используя функцию «Связывание устройства» в приложении WhatsApp*. После завершения сканирования и синхронизации, WhatsApp* успешно интегрировался с платформой, и все новые сообщения стали отображаться в разделе «Чаты» Inbox.

Для подключения Телеграм в личном кабинете Umnico открыли меню «Каналы → Основные → Telegram». В окне подключения указали номер телефона, привязанный к аккаунту Telegram (без использования символов), и нажали кнопку «Продолжить». После этого в Telegram поступило сообщение с кодом авторизации, который необходимо было ввести в соответствующее поле в Umnico и нажать кнопку «Подключить». После успешной авторизации окно подключения автоматически закрывалось, а Telegram появлялся в списке подключенных каналов.

В разделе настройки пользователь также может изменить или добавить информацию о себе в своем профиле, установить язык системы, часовой пояс и валюты, задать данные для оплаты подписки (лицензии), а также настроить интеграции с нужными каналами коммуникаций с клиентами и CRM системами, после чего пригласить операторов для дальнейшей работы. При необходимости с помощью настроек можно создать теги, сформировать стоп-листы, создать шаблоны и настроить уведомления.

Как и было заявлено, все сообщения начали поступать в единое пространство для ведения диалогов. Чаты можно распределять по тегам, назначать ответственных, задавать этапы воронки продаж и многое другое. Каждое отмеченное нами сообщение автоматически перемещалось из раздела «Новые» в раздел «Принятые».

На следующем этапе мы пригласили в систему нескольких коллег, чтобы оценить возможности групповой работы в Umnico.

Для добавления сотрудников-операторов необходимо перейти в «Личный кабинет → Операторы» после чего нажать на кнопку «Добавить оператора».

В появившемся окне потребуется ввести email-адрес нового пользователя, задать роль приглашаемого специалиста (Администратор – высший уровень доступа, Оператор – средний уровень доступа) и определить, к каким разделам и каналом коммуникаций должен быть доступ у пользователя.

Все приглашенные пользователи перечислены в разделе в виде списка. В настройках напротив каждого можно поменять уровень доступа или удалить пользователя из системы вообще.

Сервис упрощает совместное использование общего аккаунта WhatsApp* или Telegram – вся переписка сохраняется не только на личных устройствах сотрудников, но и внутри самого сервиса.

В Umnico можно закреплять конкретные диалоги за определёнными пользователями, ограничивая доступ для остальных.

При работе с клиентом в формате чата в Umnico доступна вся история взаимодействий, включая альтернативные контакты и информацию о товарах, которыми он интересовался. Можно делать заметки, добавлять теги для последующей сегментации аудитории. Для каждого нового обращения можно сразу назначить ответственного сотрудника и перевести чат на нужный этап воронки продаж.

Интерфейс диалога реализован достаточно удобно. В числе полезных функций — отслеживание статуса прочтения сообщений, цитирование, а также обмен мультимедийными файлами. В сервисе можно пересылать сообщения между разными мессенджерами — например, из Telegram в WhatsApp* и наоборот.

Мы изучили настройки воронки продаж и назначили себе несколько задач с конкретными сроками выполнения.

Спустя пару недель работы с сервисом в аналитике можно было увидеть как количественные, так и качественные показатели обработки обращений в мессенджерах.

В системе имеется несколько графиков на которых можно заострить внимание:

• График «Источники обращений» отображает количество новых обращений в разделах «Новые чаты» и «Мои чаты» за сутки. Сообщения, отправленные в «спам», не учитываются на данном графике.

• График «Общий чек» показывает соотношение суммарной денежной стоимости новых обращений в каждой интеграции на круговой диаграмме, а также их общую стоимость.

• График «Анализ обращений» показывает соотношение новых сделок по интеграциям, а также их суммарное количество.

• График «Среднее время ответа» показывает среднее время ответа ваших сотрудников на сообщения клиентов. «Среднее время ответа» считается на ежедневной основе.

Значок молнии обозначает временной отрезок оперативных ответов, а значок черепашки, наоборот, указывает на нерасторопность сотрудника.

График «Конверсия» иллюстрирует воронку продаж, а также указывает процент конвертированных от статуса к статусу обращений.

В Umnico можно сравнить работоспособность операторов с помощью функции «Сравнить» (отобразится таблица с ключевыми показателями для каждого менеджера), также можно выгрузить эти данные в Excel с помощью кнопки «Скачать в xls».

Такую статистику трудно собрать, если отвечать на сообщения через социальные сети напрямую или приложения мессенджеров на смартфоне.

В Umnico можно настроить автоматическое распределение заявок в зависимости от канала обращения, времени суток, занятости специалистов и текущего статуса диалога. Также доступны триггеры, с помощью которых можно выполнять автоматические действия: отправлять сообщения, назначать теги, менять ответственных сотрудников, создавать задачи или переводить диалог на следующий этап воронки продаж.

Конструктор чат-ботов от Umnico представляет собой визуальный редактор. В нем нам удалось всего за 20–30 минут создать и запустить базовый сценарий обработки заявок через Telegram.

Так как мы уже исследовали возможности amoCRM, было интересно протестировать работу с мессенджерами прямо внутри этой бизнес-системы. Umnico предлагает бесплатную интеграцию своего функционала с amoCRM, а также с Битрикс24.

Для подключения Umnico к amoCRM в левом меню сервиса нужно выбрать «Настройки — Интеграции» и нажать на amoCRM. В открывшейся вкладке выбираем amoCRM (для отображения amoCRM нужно быть авторизованном в amoCRM) и нажимаем «Разрешить».

Далее мы попали на страницу с настройками интеграции в Umnico.

Можно настроить синхронизацию воронки – выбираем воронку продаж в amoCRM и статус, куда будут передаваться наши сделки. Если мы отправим сделку в определенную воронку и в любой статус, кроме «Неразобранного», в сделке автоматически создаются теги с указанием канала интеграции, типа сообщения (сообщение или комментарий), телефона, а также заполняется поле «Рабочий телефон».

Если нам нужно, чтобы сделки отправлялись в «Неразобранное», отмечаем опцию «Отправлять в «Неразобранное» главной воронки». Но в этом случае теги и рабочий телефон в сделку добавляться не будут.

В amoCRM есть возможность инициировать диалог в WhatsApp или Telegram Personal прямо из сделки, даже если до этого переписки с клиентом не было, при условии, что у нас подключена интеграция. Интерфейс amoCRM позволяет писать первым только с WhatsApp/Telegram Personal.

При настройке сделки выбираем, что делать при повторном обращении клиента по архивной или закрытой сделке: создать новую сделку или отправить сообщение в последнюю закрытую.

После того как завершаем настройку, нажимаем кнопку «Сохранить». Интеграция с amoCRM готова к работе.
После подключения мессенджеры, интегрированные через Umnico, становятся полноценными каналами коммуникации с клиентом – как в интерфейсе самой сделки или открытых линий, так и в отдельном виджете чат-центра внутри amoCRM.

Здесь можно мониторить и вести переписку с клиентами, как в отдельных приложениях мессенджеров. При этом вся важная информация о сделке и клиенте доступна в один клик, прямо из интерфейса amoCRM.

У Umnico есть мобильные приложения для Android и iOS. Выглядит оно так:

В мобильном приложении можно как вести переписку, так и контролировать работу команды, реагируя на запросы прямо со смартфона. Через приложение также можно делиться фотографиями и медиафайлами, сделанными на ходу, чтобы быстро решать вопросы клиентов – например, отправлять сканы документов или образцы работ.

Коробочное решение Umnico предоставляется по фиксированной цене и не имеет ограничений на количество пользователей или подключенных каналов коммуникации. Компания получает полный контроль над обслуживанием и установкой, при этом при желании может воспользоваться услугами команды поддержки сервиса за ежемесячную плату.

В составе коробочного решения клиент получает все возможности платформы в виде микросервисной архитектуры, разворачиваемой через Kubernetes. Для этого требуется готовая инфраструктура и доступ к Kubernetes (k8s) кластеру с поддержкой сервисов, балансировщика нагрузки и возможностью подключения внешних компонентов.

Как мы говорили ранее, базовый функционал сервиса распространяется бесплатно и вполне подходит для решения коммуникационных задач небольшого предприятия с сайтом.

Но если требуется пригласить дополнительных пользователей или настроить переписку с клиентами через мессенджеры, понадобится подписка на профессиональный тариф. По состоянию на конец июня минимальная стоимость такой подписки составляет 350 рублей в месяц.

Но здесь есть и своя ложка дёгтя. Umnico не имеет чёткой системы тарифов, поскольку стоимость подписки формируется самим пользователем и зависит от количества подключённых мессенджеров, социальных сетей и пользователей сервиса со стороны компании. Возможно, кому-то такая система удобна и позволяет экономить на ненужных опциях, но лично для нас такое ценообразование оказалось немного запутанным.